杜科
送貨到家是不少快遞企業(yè)所作的承諾，也是快遞企業(yè)基本的義務(wù)。日前，北京消費(fèi)者王選（化名）向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，德邦快遞向其收取了快遞費(fèi)用，卻拒絕送貨上門，其年近70歲的父親不得不騎行近20公里拉回重達(dá)100公斤的貨物。不僅如此，德邦快遞還涉嫌重復(fù)收取快遞包裝費(fèi)用。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)于德邦快遞的投訴不勝枚舉，問(wèn)題主要集中在不送貨、亂收費(fèi)、延遲配送、賠償難等方面。
收取相關(guān)費(fèi)用卻拒不送貨上門
11月16日，王選通過(guò)德邦快遞將一件家具運(yùn)到山東省菏澤市，使用德邦快遞小程序支付了440元，對(duì)方承諾送貨上門。幾天后，王選接到父親的電話，得知德邦快遞拒不送貨到家，讓老人自行拉走貨物。
“下單前，我專門咨詢了德邦快遞，對(duì)方承諾送貨上門并按規(guī)定收取了費(fèi)用，但實(shí)際卻拒絕送貨上門。”王選說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員甚至告訴老人“不拉走就將貨扔了”。無(wú)奈之下，年近70歲的老人只能騎行20公里將重達(dá)100公斤的貨物拉回家。
“明明收取了全程快遞費(fèi)用，承諾送貨到家卻未履行，德邦快遞需要給消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋。”王選當(dāng)天即聯(lián)系德邦快遞客服，就快遞不送貨上門提出疑問(wèn)?？头硎荆梢园才诺诙炫伤?。“父親已經(jīng)將家具拉回家了，答應(yīng)第二天再送貨有什么意義？”王選氣憤地說(shuō)?？头憬ㄗh王選修改訂單，將訂單改為“自提”，可以退回部分費(fèi)用。
王選拒絕修改訂單，此后，菏澤市一名德邦快遞工作人員電話聯(lián)系稱，拒絕送貨上門的是當(dāng)?shù)睾献鞯目爝f網(wǎng)點(diǎn)，可以退還部分快遞費(fèi)用。但截至發(fā)稿，王選雖然多次和德邦快遞電話溝通，對(duì)方仍未處理此事。
涉嫌重復(fù)收取包裝費(fèi)用
作為國(guó)內(nèi)首家IPO上市的快遞企業(yè)，德邦快遞已經(jīng)創(chuàng)辦近26年。王選認(rèn)為，德邦快遞的做法是典型的“店大欺客”，還重復(fù)收取包裝費(fèi)用，涉嫌亂收費(fèi)。
“我下單支付了440元，其中包含121元包裝費(fèi)。但之后快遞員又通過(guò)微信收取了160元包裝費(fèi)。”王選說(shuō)道。王選向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》提供的快遞信息截圖顯示：貨物重量53kg、計(jì)費(fèi)重量126.042kg、計(jì)費(fèi)方式為按體積計(jì)費(fèi)、包裝費(fèi)121元。
德邦快遞官網(wǎng)信息顯示，對(duì)于運(yùn)費(fèi)計(jì)算基于以下“計(jì)費(fèi)規(guī)則”：重量小體積大時(shí)會(huì)按體積收費(fèi)，托寄物的計(jì)費(fèi)重量取體積換算重量與實(shí)際重量?jī)烧叩妮^大值。
而德邦快遞客服人員對(duì)“重復(fù)收費(fèi)”問(wèn)題先是表示不了解情況，隨后又稱是正常行為。德邦快遞向王選發(fā)送短信解釋稱，“快遞員購(gòu)買氣泡膜100元/卷、纏繞膜40元/卷，外加打包袋2個(gè)共160元，未多收取費(fèi)用。”
“那德邦快遞收取的121元打包費(fèi)又是什么？為什么快遞員通過(guò)個(gè)人微信賬號(hào)再次收費(fèi)？氣泡膜和纏繞膜價(jià)格也是快遞員隨口定價(jià)嗎？這筆費(fèi)用是快遞員收的還是德邦快遞收的？”王選希望德邦快遞能給自己一個(gè)合理的解釋。
12月18日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打了德邦快遞官方客服電話，對(duì)王選反映的“不送貨”和“重復(fù)收取包裝費(fèi)”問(wèn)題進(jìn)行咨詢。
客服人員回復(fù)稱，這筆運(yùn)單11月19日有過(guò)處理記錄，但看不到處理結(jié)果，具體處理結(jié)果要等回電。截至發(fā)稿時(shí)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》并未收到任何回復(fù)。
因投訴量多曾被消協(xié)點(diǎn)名警示
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》了解到，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)于德邦快遞的投訴不在少數(shù)。12月16日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在新浪黑貓投訴平臺(tái)上分別搜索關(guān)鍵詞“德邦+不送貨”和“德邦+亂收費(fèi)”，結(jié)果分別顯示有178條和238條相關(guān)投訴，針對(duì)德邦快遞的投訴量高達(dá)2萬(wàn)多條，內(nèi)容涉及不送貨上門、亂收費(fèi)、損壞不賠償、快遞延遲、虛假物流信息等。
一位消費(fèi)者反映稱，其通過(guò)德邦投遞物品，物流信息突然顯示“收件地址不詳細(xì)，聯(lián)系不上消費(fèi)者，無(wú)法派送”。消費(fèi)者稱，自己的收件地址精確到門牌號(hào)，手機(jī)號(hào)也是正確的，“在德邦快遞員沒(méi)有與我取得聯(lián)系的情況下，系統(tǒng)就虛假顯示配送異常。”該消費(fèi)者質(zhì)疑道。
還有消費(fèi)者反映，徳邦快遞按照體積計(jì)量收費(fèi)400元，但收到快遞后，消費(fèi)者測(cè)量發(fā)現(xiàn)實(shí)際只有德邦快遞計(jì)算體積的一半，消費(fèi)者質(zhì)疑德邦快遞涉嫌亂收費(fèi)，欺詐消費(fèi)者。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》了解到，2022年8月15日，天津市消協(xié)曾發(fā)布消費(fèi)警示，點(diǎn)名警示“德邦快遞”，并向德邦快遞發(fā)出書面調(diào)查函，就消費(fèi)者投訴的寄件、理賠情況進(jìn)行核實(shí)，并針對(duì)保價(jià)制度、理賠制度、售后制度進(jìn)行調(diào)查。但在規(guī)定期限內(nèi)，天津市消協(xié)未收到任何回復(fù)。
（本文圖片由消費(fèi)者提供）
專家觀點(diǎn)
私自改變派送方式涉嫌欺詐
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事、中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示：“德邦快遞在沒(méi)有和消費(fèi)者協(xié)商的前提下，私自改變派送方式屬于違約行為，涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，需要承擔(dān)退 一賠三的賠償責(zé)任。”
針對(duì)收取兩次包裝費(fèi)問(wèn)題，吳景明分析認(rèn)為，如果快遞員收取的包裝費(fèi)在市場(chǎng)上沒(méi)有約定，則屬于亂收費(fèi)，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
吳景明提醒消費(fèi)者，如果發(fā)生此類糾紛，消費(fèi)者可以選擇跟經(jīng)營(yíng)者和解、調(diào)解，或者向國(guó)家郵政局或當(dāng)?shù)剜]政主管部門投訴，也可以通過(guò)仲裁和訴訟的方式進(jìn)行解決，前提是消費(fèi)者要保存好相應(yīng)的證據(jù)。
“對(duì)于快遞企業(yè)的此類侵權(quán)行為，有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行查處，并責(zé)令限期整改，否則快遞企業(yè)以后可能還會(huì)經(jīng)常這樣做，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果不及時(shí)糾正錯(cuò)誤行為，終將失去廣大消費(fèi)者的信任，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也是不利的。”吳景明說(shuō)。（杜科）
