福州一市民

在京東新飛森上專賣店購買的空調

屢次出現故障

商家售后服務緩慢拖拉

要求上門維修

還被“放鴿子”

……

海都記者介入了解后

商家最終同意“退貨退款”

近日，福州市民林先生通過智慧海都平臺報料稱，他在京東平臺的新飛森上專賣店買了臺空調，安裝完大約10天就出現故障。經他多次反映，商家20多天后才安排師傅上門維修，可修好不到五天空調再次出現故障。

林先生提出換貨

被商家以

“該商品已過退換周期，無法更換”

為由拒絕

市民：新買的空調老出故障要求上門維修被“放鴿子”

6月13日，林先生因空調老舊需要置換，在京東購物平臺新飛森上專賣店為家中老人購置了一臺價格為1133元的空調，24日左右空調安裝完畢，沒想到才用10天左右，空調就出現了故障。7月6日至7月28日，林先生持續(xù)不斷地向客服反映空調擺葉無法關閉，商家雖回復會加緊安排，但遲遲不見維修工人上門。直至7月30日，才有師傅上門維修。

“維修后不到五天，空調又出現故障，一會不能使用，一會不制冷，一會風又很大，空調擺葉再次無法關閉。”林先生告訴記者，8月4日，他向店家再次反映問題，并要求更換一臺同等價位的空調，被商家卻以“該商品已過退換周期，無法更換”為由拒絕。

8月8日，客服告訴林先生維修師傅會上門檢修，但遲遲不見人影。“9日我再次詢問師傅上門的進度，店家卻說師傅已上門。但發(fā)過來的維修照片卻是7月30日的，如果要再次維修，需自己支付相關費用。”

根據林先生提供的售后記錄，從8月4日至16日林先生催促商家安排師傅上門維修10次左右，但都沒有結果。

8月初，因與商家溝通未果，林先生多次向京東客服反映，京東線上客服一直回復“會幫您催促糾紛專員回電”。林先生告訴記者，8月11日，京東專員聯系物流上門取件，但并無安排師傅前來拆卸空調，便不了了之。

直至8月16日下午，空調售后問題依舊沒有解決。林先生為此感到不解：“這個空調買來才一個月左右，期間因店家安排維修人員推延，導致商品超過退換周期，結果卻要消費者為此買單。”

平臺稱商家同意“退貨退款”

16日下午，記者在京東平臺上向新飛森上專賣店的客服了解情況，該工作人員表示，如果有業(yè)務問題請?zhí)峁┫嚓P訂單號，使用下單賬戶咨詢處理。

隨后，記者聯系了京東客服工作人員，該工作人員告訴記者，他們將會進一步聯系商家對林先生空調訂單的具體情況進行核實，預計在17日12時前給林先生回復。

16日下午6時左右

林先生告訴記者

京東工作人員已聯系到他

京東工作人員表示

通過協商

商家同意以“退貨退款”的方式解決該售后問題

京東和店家自行承擔運費及拆機費用

律師：產品質量問題

消費者可要求商家更換、修理

北京德恒（福州）律師事務所姚瀚律師告訴記者，林先生向商家購買的空調多次出現故障，嚴重影響空調的使用，依據《消費者權益保護法》相關規(guī)定，其可以要求商家履行更換、修理的義務，空調質量嚴重不合格的，林先生可以要求退貨。

此外，依據《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）第十條規(guī)定，產品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規(guī)格的產品，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理?！兑?guī)定》第十一條還規(guī)定，在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產品或者按《規(guī)定》第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。消費者可依據以上規(guī)定，向商家提出要求，以維護自身合法權益。（N海都全媒體記者 周婉怡 林涓）