福州一市民
在京東新飛森上專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)
屢次出現(xiàn)故障
商家售后服務(wù)緩慢拖拉
要求上門(mén)維修
還被“放鴿子”
……
海都記者介入了解后
商家最終同意“退貨退款”
近日，福州市民林先生通過(guò)智慧海都平臺(tái)報(bào)料稱(chēng)，他在京東平臺(tái)的新飛森上專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)了臺(tái)空調(diào)，安裝完大約10天就出現(xiàn)故障。經(jīng)他多次反映，商家20多天后才安排師傅上門(mén)維修，可修好不到五天空調(diào)再次出現(xiàn)故障。
林先生提出換貨
被商家以
“該商品已過(guò)退換周期，無(wú)法更換”
為由拒絕
市民：新買(mǎi)的空調(diào)老出故障要求上門(mén)維修被“放鴿子”
6月13日，林先生因空調(diào)老舊需要置換，在京東購(gòu)物平臺(tái)新飛森上專(zhuān)賣(mài)店為家中老人購(gòu)置了一臺(tái)價(jià)格為1133元的空調(diào)，24日左右空調(diào)安裝完畢，沒(méi)想到才用10天左右，空調(diào)就出現(xiàn)了故障。7月6日至7月28日，林先生持續(xù)不斷地向客服反映空調(diào)擺葉無(wú)法關(guān)閉，商家雖回復(fù)會(huì)加緊安排，但遲遲不見(jiàn)維修工人上門(mén)。直至7月30日，才有師傅上門(mén)維修。
“維修后不到五天，空調(diào)又出現(xiàn)故障，一會(huì)不能使用，一會(huì)不制冷，一會(huì)風(fēng)又很大，空調(diào)擺葉再次無(wú)法關(guān)閉。”林先生告訴記者，8月4日，他向店家再次反映問(wèn)題，并要求更換一臺(tái)同等價(jià)位的空調(diào)，被商家卻以“該商品已過(guò)退換周期，無(wú)法更換”為由拒絕。
8月8日，客服告訴林先生維修師傅會(huì)上門(mén)檢修，但遲遲不見(jiàn)人影。“9日我再次詢(xún)問(wèn)師傅上門(mén)的進(jìn)度，店家卻說(shuō)師傅已上門(mén)。但發(fā)過(guò)來(lái)的維修照片卻是7月30日的，如果要再次維修，需自己支付相關(guān)費(fèi)用。”
根據(jù)林先生提供的售后記錄，從8月4日至16日林先生催促商家安排師傅上門(mén)維修10次左右，但都沒(méi)有結(jié)果。
8月初，因與商家溝通未果，林先生多次向京東客服反映，京東線(xiàn)上客服一直回復(fù)“會(huì)幫您催促糾紛專(zhuān)員回電”。林先生告訴記者，8月11日，京東專(zhuān)員聯(lián)系物流上門(mén)取件，但并無(wú)安排師傅前來(lái)拆卸空調(diào)，便不了了之。
直至8月16日下午，空調(diào)售后問(wèn)題依舊沒(méi)有解決。林先生為此感到不解：“這個(gè)空調(diào)買(mǎi)來(lái)才一個(gè)月左右，期間因店家安排維修人員推延，導(dǎo)致商品超過(guò)退換周期，結(jié)果卻要消費(fèi)者為此買(mǎi)單。”
平臺(tái)稱(chēng)商家同意“退貨退款”
16日下午，記者在京東平臺(tái)上向新飛森上專(zhuān)賣(mài)店的客服了解情況，該工作人員表示，如果有業(yè)務(wù)問(wèn)題請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)訂單號(hào)，使用下單賬戶(hù)咨詢(xún)處理。
隨后，記者聯(lián)系了京東客服工作人員，該工作人員告訴記者，他們將會(huì)進(jìn)一步聯(lián)系商家對(duì)林先生空調(diào)訂單的具體情況進(jìn)行核實(shí)，預(yù)計(jì)在17日12時(shí)前給林先生回復(fù)。
16日下午6時(shí)左右
林先生告訴記者
京東工作人員已聯(lián)系到他
京東工作人員表示
通過(guò)協(xié)商
商家同意以“退貨退款”的方式解決該售后問(wèn)題
京東和店家自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)及拆機(jī)費(fèi)用
律師：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
消費(fèi)者可要求商家更換、修理
北京德恒（福州）律師事務(wù)所姚瀚律師告訴記者，林先生向商家購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)多次出現(xiàn)故障，嚴(yán)重影響空調(diào)的使用，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，其可以要求商家履行更換、修理的義務(wù)，空調(diào)質(zhì)量嚴(yán)重不合格的，林先生可以要求退貨。
此外，依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》）第十條規(guī)定，產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理?！兑?guī)定》第十一條還規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按《規(guī)定》第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。消費(fèi)者可依據(jù)以上規(guī)定，向商家提出要求，以維護(hù)自身合法權(quán)益。（N海都全媒體記者 周婉怡 林涓）
