◆漫畫(huà)/沈海濤
□戴先任
近日，不少網(wǎng)友反映在社交平臺(tái)中發(fā)現(xiàn)有人竟在售賣(mài)惡意“外賣(mài)賠付”的相關(guān)教程。記者發(fā)現(xiàn)，不法分子以收費(fèi)50到300元的價(jià)格，公然教授他人如何虛構(gòu)在外賣(mài)中吃到異物，向商家進(jìn)行投訴并索要賠償。(10月16日《現(xiàn)代快報(bào)》)
外賣(mài)平臺(tái)大多規(guī)定，用戶(hù)若發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)、存在異物或引發(fā)就醫(yī)，均可申請(qǐng)理賠。而電商平臺(tái)、外賣(mài)平臺(tái)設(shè)立的差評(píng)機(jī)制也有利于倒逼與激勵(lì)商家做好質(zhì)量，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以更好的服務(wù)來(lái)?yè)Q取消費(fèi)者的好評(píng)。如果外賣(mài)存在異物、餐品變質(zhì)等問(wèn)題，消費(fèi)者可以通過(guò)“外賣(mài)賠付”的程序進(jìn)行索賠，或是給商家打差評(píng)，這是他們的權(quán)利。但在現(xiàn)實(shí)中，卻存在一些借此敲詐的“差評(píng)師”，現(xiàn)在又衍生了售賣(mài)惡意“外賣(mài)賠付”相關(guān)教程的“灰色生意”。都衍生出相關(guān)的灰色行業(yè)了，可見(jiàn)惡意索賠已經(jīng)囂張到何等程度。
據(jù)了解，美團(tuán)外賣(mài)成立了惡意索賠治理小組，近一年來(lái)已協(xié)同多地市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)和警方破獲30起個(gè)案，抓捕40余人，通過(guò)平臺(tái)治理和立案打擊，累計(jì)幫助商戶(hù)挽回?fù)p失2400萬(wàn)元。從此來(lái)看，利用“外賣(mài)賠付”規(guī)則吃“免費(fèi)午餐”甚至賺黑心錢(qián)的現(xiàn)象確實(shí)已在泛濫之中。
人無(wú)信不立，業(yè)無(wú)信不興。差評(píng)機(jī)制、“外賣(mài)賠付”規(guī)則就是外賣(mài)平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，是維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的重要渠道。但近年來(lái)差評(píng)師、惡意“外賣(mài)賠付”橫行，逐漸養(yǎng)癰成患，破壞了平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，損害了商家及外賣(mài)騎手的合法權(quán)益，這也讓消費(fèi)者正常的評(píng)價(jià)、維權(quán)受到影響，如一些消費(fèi)者通過(guò)“外賣(mài)賠付”規(guī)則正常維權(quán)，也可能被誤認(rèn)為是進(jìn)行惡意“外賣(mài)賠付”，從而影響他們的正常維權(quán)。
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不是要一味偏袒消費(fèi)者，而是要在消費(fèi)者、商家、勞動(dòng)者之間構(gòu)建平等博弈的關(guān)系，要保護(hù)好各方合法權(quán)益。既要保護(hù)消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)等合法權(quán)益，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，也要保護(hù)商家、勞動(dòng)者的合法權(quán)益。投訴機(jī)制不能成了消費(fèi)者一方的“話(huà)筒”，而應(yīng)該成為促進(jìn)消費(fèi)者與商家及勞動(dòng)者“雙向互動(dòng)”的工具，才能進(jìn)而促進(jìn)各方“良性互動(dòng)”。
所以，平臺(tái)要能補(bǔ)上制度漏洞，完善平臺(tái)規(guī)則，優(yōu)化服務(wù)評(píng)價(jià)體系。嚴(yán)重的惡意“外賣(mài)賠付”涉嫌敲詐勒索，可能會(huì)涉及刑事犯罪，而售賣(mài)相關(guān)教程也可能涉嫌傳授犯罪方法罪。我們要斬?cái)啾澈蟮幕疑骀?，不管是售賣(mài)相關(guān)教程的商家還是惡意索賠的不法分子，都要依法追究相應(yīng)責(zé)任。要讓惡意索賠者付出應(yīng)有代價(jià)。
進(jìn)而言之，要找到平衡點(diǎn)促進(jìn)勞動(dòng)者、商家、平臺(tái)等各方構(gòu)建良性的博弈關(guān)系、合作關(guān)系，各方的合法權(quán)益才能得到有力保障，也才能實(shí)現(xiàn)多方共贏(yíng)，才能促進(jìn)外賣(mài)等行業(yè)健康發(fā)展、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
