山西銀保監(jiān)局辦公室昨日發(fā)布關(guān)于部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》情況的通報(bào)（晉銀保監(jiān)辦便函〔2022〕194號）顯示，農(nóng)銀人壽山西分公司存在“未按規(guī)定告知投訴人投訴處理相關(guān)決定、未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關(guān)證明資料”兩宗違規(guī)。
未按規(guī)定告知投訴人投訴處理相關(guān)決定
經(jīng)查，農(nóng)銀人壽山西分公司存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實(shí)情況、依據(jù)理由、救濟(jì)途徑等問題。上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日”、第十九條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明對消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑”的規(guī)定。
未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關(guān)證明資料
經(jīng)查，農(nóng)銀人壽山西分公司存在部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料。上述行為違反《投訴辦法》第二十一條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)并保留相關(guān)證明資料，投訴人無法聯(lián)系的除外”的規(guī)定。
中國銀保監(jiān)會山西監(jiān)管局辦公室指出，上述問題給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機(jī)構(gòu)服務(wù)意識不強(qiáng)，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實(shí)。機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，對照自查。（來源：中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)）
