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在門診候診時(shí)，“先到反后診”現(xiàn)象被不少人吐槽。為提升就醫(yī)體驗(yàn)，浙江寧波探索統(tǒng)一門診叫號規(guī)則，在綜合考量患者、醫(yī)生、醫(yī)院等多方利益的情況下，引入“遲到規(guī)則”，尋求最大限度的公平。
“請呼吸科門診32號張?bào)沔茫ɑ┑?診室就診。”1月底，在北京工作的張?bào)沔脷v經(jīng)兩個(gè)多小時(shí)的等待，終于走進(jìn)醫(yī)生診室。“早上8點(diǎn)多我就來了，但由于號碼靠后，一直被后到但號碼靠前的人‘插隊(duì)’。”張?bào)沔貌唤獾卣f：“明明我先到，為何后到的卻先看？”
類似張?bào)沔玫睦Щ蟛⒉簧僖?，在門診候診時(shí)，“先到反后診”現(xiàn)象被不少人吐槽。為提升就醫(yī)體驗(yàn)，有的地方探索統(tǒng)一門診叫號規(guī)則，用遲到階梯順延制、復(fù)診公平插隊(duì)法等創(chuàng)新舉措，讓“先到先診”與“預(yù)約優(yōu)先”的矛盾得到緩解。
“預(yù)約優(yōu)先”規(guī)則引不滿
張?bào)沔酶嬖V記者，為了不耽誤工作，她在醫(yī)生開診后不久便來到醫(yī)院報(bào)到。起初她還慶幸自己來得早，因?yàn)槠聊伙@示，她的前面只有兩位患者。本以為很快就能看上病，但漸漸地，張?bào)沔冒l(fā)現(xiàn)，自己的號碼不斷“被插隊(duì)”，甚至一度被擠出屏幕。
“明明自己先到，為何總被后來者搶先？”張?bào)沔迷儐柗衷\臺護(hù)士。對方表示，先到的不一定能先看，報(bào)到后，預(yù)約號碼越小，排隊(duì)越靠前。
張?bào)沔眠@才明白，由于一周前掛號時(shí)只剩下當(dāng)天11時(shí)左右的號源，她的預(yù)約號碼較大，所以盡管報(bào)到順序靠前，但只要后來者比她的預(yù)約號碼小，就能排在她前面。
近期，記者在北京7家醫(yī)院走訪發(fā)現(xiàn)，除了1家醫(yī)院采用傳統(tǒng)人工叫號方式外，其余均采用電子顯示屏叫號。而使用電子顯示屏叫號的6家醫(yī)院，均按已簽到成功患者的掛號序號從小到大進(jìn)行叫號，序列號越靠前，越早被叫到。
在社交平臺，不少人利用醫(yī)院這一叫號規(guī)則傳授“快速就診”經(jīng)驗(yàn)：“如果掛了XX醫(yī)院的號，想要快速看病，就一定要遲到，如果早到了就只能干等著……”還有網(wǎng)友基于自身經(jīng)驗(yàn)表示，掛的號靠前，報(bào)到后一般很快就能看上，所以選擇預(yù)約時(shí)段時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量往早選，報(bào)到時(shí)間可以盡量靠后，減少等待時(shí)間。
有醫(yī)院實(shí)行“遲到機(jī)制”
北京某三甲醫(yī)院分診護(hù)士告訴記者，醫(yī)院之所以劃分預(yù)約時(shí)間，是為了讓患者不在某一時(shí)間段大量涌入，盡量平均每位患者的就診時(shí)間，保證良好的醫(yī)院秩序、衛(wèi)生環(huán)境以及就診者的就醫(yī)體驗(yàn)。但在實(shí)際操作中，就診者未按預(yù)約時(shí)段報(bào)到的情況確實(shí)較為普遍。
“其實(shí)對我來說最佳時(shí)間肯定是早上第一波，但預(yù)約時(shí)間不是我能定的，搶號時(shí)只能哪個(gè)時(shí)段有號就搶哪個(gè)。”因此，張?bào)沔谜J(rèn)為，門診應(yīng)該先到先看，最大限度地節(jié)省患者的時(shí)間，這也是對晚到“小號患者”應(yīng)有的“懲罰”。
在記者走訪的7家醫(yī)院中，有3家醫(yī)院針對未在預(yù)約時(shí)間內(nèi)報(bào)到的患者引入了“遲到機(jī)制”，其中一家醫(yī)院由醫(yī)生自主叫號，直接根據(jù)患者報(bào)到順序及首復(fù)診狀況進(jìn)行，并不將預(yù)約時(shí)間作為參考；而在另外兩家醫(yī)院，若就診者遲于預(yù)約時(shí)間報(bào)到，將排在當(dāng)前所有已報(bào)到患者的末位。
浙江省寧波市醫(yī)院門診管理質(zhì)量控制中心用一年半時(shí)間調(diào)研了全市52家醫(yī)院門診叫號系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。在調(diào)研中，他們發(fā)現(xiàn)，就診人員反映較多的兩個(gè)問題是：不明白醫(yī)院究竟如何叫號，為何有人能“插隊(duì)”；一家醫(yī)院一種規(guī)則，叫號規(guī)則五花八門，患者常常要花不少時(shí)間才能摸清。
寧波探索在全市統(tǒng)一門診叫號規(guī)則
記者了解到，2024年7月底，寧波市醫(yī)院門診管理質(zhì)量控制中心就各醫(yī)院門診患者就醫(yī)叫號規(guī)則作出進(jìn)一步規(guī)范，這也是國內(nèi)較早在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一門診叫號規(guī)則的一次探索。這份規(guī)范創(chuàng)新性提出了“遲到規(guī)則”，并對“遲到”的定義、復(fù)診規(guī)則、優(yōu)先規(guī)則做了十分具體的規(guī)定。
規(guī)范明確，患者在預(yù)約時(shí)間后30分鐘內(nèi)取號視為按時(shí)取號，超過30分鐘后每遲到15分鐘在預(yù)約號基礎(chǔ)上推遲5個(gè)號。?也就是說，如果就診者遲到時(shí)間在30～45分鐘內(nèi)，則推遲5個(gè)號；如果遲到時(shí)間在45～60分鐘內(nèi)，則推遲10個(gè)號，以此類推。
“經(jīng)過多方調(diào)研論證、廣泛征詢意見，我們在制定‘遲到規(guī)則’時(shí)，參考了較為成熟的停車場收費(fèi)規(guī)則。”寧波市醫(yī)院門診管理質(zhì)量控制中心常務(wù)副主任謝浩芬在接受《工人日報(bào)》記者采訪時(shí)表示，引入“遲到規(guī)則”并非為了懲罰遲到的就診者，而是綜合考量患者、醫(yī)生、醫(yī)院等多方利益，尋求最大限度的公平，讓每位患者都能舒心就診、少等一會(huì)兒、少跑一次。
此外，規(guī)范還對當(dāng)日已做檢查但需再次診療的復(fù)診患者的就醫(yī)流程作了規(guī)定，即以初診復(fù)診患者隔一插一的規(guī)則進(jìn)行排序叫號。同時(shí)，70歲以上老人、軍人、殘障人士、計(jì)生家庭等優(yōu)先群體在預(yù)約號基礎(chǔ)上優(yōu)先5個(gè)號。
“規(guī)范實(shí)施以來，因門診叫號產(chǎn)生的投訴和糾紛明顯減少。”謝浩芬表示，統(tǒng)一門診叫號規(guī)則的規(guī)范實(shí)施半年多來，全市醫(yī)院因門診叫號產(chǎn)生的投訴大大降低，群眾就醫(yī)體驗(yàn)得到進(jìn)一步提升。下一步，該市還將根據(jù)規(guī)范的實(shí)施情況在復(fù)診規(guī)則等方面進(jìn)行綜合調(diào)整，從多方需求中尋求共識。（來源：工人日報(bào)）
