中國(guó)會(huì)員外包 希爾頓服務(wù)屢遭投訴

　　業(yè)內(nèi)認(rèn)為會(huì)員外包容易遭到黑客入侵

　　熊曉輝

　　近期頻繁曝光的“希爾頓卓越俱樂部會(huì)員卡事件”背后，一家名為“友好市場(chǎng)策劃咨詢（上海）有限公司”的外包公司逐漸浮出水面。

　　據(jù)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者調(diào)查，這家第三方公司與希爾頓酒店并非簡(jiǎn)單營(yíng)銷合作，而是關(guān)聯(lián)密切，不僅運(yùn)營(yíng)著整個(gè)中國(guó)的希爾頓會(huì)員，而且還同時(shí)運(yùn)營(yíng)希爾頓馬來西亞、希爾頓泰國(guó)等多個(gè)區(qū)域的會(huì)員體系。更讓人意外的是，這一會(huì)員體系竟然不在希爾頓全球會(huì)員體系范疇之內(nèi)。

　　國(guó)際酒店巨頭希爾頓在中國(guó)的會(huì)員竟然是外包給第三方公司，這一非常規(guī)的運(yùn)營(yíng)模式讓多位業(yè)內(nèi)人士感到意外。“會(huì)員體系和客戶管理是酒店品牌核心的資源，怎么會(huì)外包呢？”買了會(huì)員卡得不到應(yīng)該享受的服務(wù)，這說明酒店總部管理失控，對(duì)于實(shí)施性條款無法控制。

　　“免費(fèi)房券”遭投訴

　　據(jù)《羊城晚報(bào)》報(bào)道，近期多位消費(fèi)者投訴購(gòu)買希爾頓卓越俱樂部會(huì)員卡及禮券的遭遇。消費(fèi)者花幾千購(gòu)買了希爾頓卓越俱樂部的會(huì)員卡，按照銷售人員的說法，包含若干免費(fèi)住房券還有打折用餐和游泳健身康體券等優(yōu)惠。但在實(shí)際的消費(fèi)中，持卡人卻遇到了諸多限制，免費(fèi)房券無法預(yù)約入住，酒店的游泳券也無法正常使用。

　　記者通過微博和大眾點(diǎn)評(píng)查詢，從2012年持續(xù)到現(xiàn)在不斷有北京、上海、廣州、深圳、大連、無錫等多地消費(fèi)者投訴這張希爾頓卓越俱樂部會(huì)員卡。投訴的問題也多集中在“電話預(yù)約但都被告知房間已滿”，基本上無法預(yù)約成功。

　　對(duì)此，希爾頓官方客服工作人員給出的解釋是，“該俱樂部屬于第三方合作機(jī)構(gòu)，具體的優(yōu)惠規(guī)則我們不清楚”。但希爾頓全球卻肯定了和卓越俱樂部的合作關(guān)系，“所有參與合作的希爾頓酒店將滿足有效期內(nèi)的住宿及餐飲禮券使用。”

　　對(duì)于消費(fèi)者的投訴，上述人士承認(rèn)，確實(shí)有“50多個(gè)投訴”。“通常情況下，在客人訂不到的時(shí)候，會(huì)給他提供一些別的時(shí)間段的選項(xiàng)和方案。但希爾頓酒店給到卓越俱樂部的房間有限，所以產(chǎn)生了客戶預(yù)約沒房的情況。”他舉例說，比如廣州地區(qū)有3000名會(huì)員，那么希爾頓酒店會(huì)拿出相應(yīng)數(shù)量的免房來提供給這些會(huì)員。

　　目前，廣州市工商局已經(jīng)介入收集證據(jù)調(diào)查希爾頓卓越俱樂部。近兩年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，廣州市工商、消委會(huì)系統(tǒng)共接到80余宗關(guān)于希爾頓酒店訂房問題的投訴 ，其中包括多個(gè)針對(duì)希爾頓卓越俱樂部會(huì)員卡和禮券的投訴案例。

　　奇怪的第三方公司

　　就消費(fèi)者購(gòu)買了希爾頓卓越俱樂部會(huì)員卡及禮券卻無法入住的問題，記者致電希爾頓酒店負(fù)責(zé)人，但該負(fù)責(zé)人將電話轉(zhuǎn)由友好市場(chǎng)策劃咨詢（上海）有限公司回應(yīng)，該公司是誰，與希爾頓酒店的關(guān)系是怎樣的，引起了記者的注意。

　　從“友好市場(chǎng)策劃咨詢（上海）有限公司”的多則網(wǎng)絡(luò)招聘信息中可以看到，“友好市場(chǎng)策劃咨詢（上海）有限公司”又被稱為“HMC”，是一家擁有25年專注于酒店會(huì)員項(xiàng)目俱樂部運(yùn)營(yíng)的全球化公司，總部設(shè)在美國(guó)加利福尼亞州，在歐洲、亞太及南美洲都設(shè)有地區(qū)總部。其資料中特別寫道：“自從1993年同希爾頓集團(tuán)酒店合作進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，HMC和中國(guó)酒店業(yè)共同創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績(jī)。”

　　在與希爾頓相關(guān)人士、HMC公司亞太區(qū)副總裁兼執(zhí)行董事Octavio Gamarra的電話連線中，記者一再確認(rèn)對(duì)方與希爾頓酒店的關(guān)系，以及希爾頓卓越俱樂部的性質(zhì)。

　　這位HMC負(fù)責(zé)人表示：“希爾頓卓越俱樂部是希爾頓官方確認(rèn)的會(huì)員俱樂部，我們?cè)?013年開始和希爾頓總部簽約，來運(yùn)營(yíng)希爾頓中國(guó)的會(huì)員會(huì)籍管理項(xiàng)目，現(xiàn)在大約有33家希爾頓酒店參與我們的合作，大概有5萬左右會(huì)員數(shù)量。”

　　在希爾頓卓越俱樂部官網(wǎng)上，30多家希爾頓酒店的列表和會(huì)員優(yōu)惠政策，可以明確看出其與希爾頓官方的緊密關(guān)系。

　　希爾頓卓越俱樂部在新浪微博的官方認(rèn)證信息為“友好市場(chǎng)策劃咨詢（上海）有限公司”。記者查詢工商資料顯示，“友好市場(chǎng)策劃咨詢（上海）有限公司”成立于1998年5月，注冊(cè)資本25萬美元，經(jīng)營(yíng)范圍涉及“酒店管理咨詢，企業(yè)管理咨詢，市場(chǎng)策劃（涉及行政許可的，憑許可證經(jīng)營(yíng)）”，登記機(jī)關(guān)是自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)分局，“股東/發(fā)起人”為國(guó)際旅館行銷顧問有限公司。

　　上述HMC負(fù)責(zé)人告訴記者，不止是中國(guó)區(qū)，“我們還和希爾頓馬來西亞、泰國(guó)有這種合作關(guān)系。”當(dāng)記者詢問，在美國(guó)，希爾頓是否與HMC有此類合作時(shí)，該負(fù)責(zé)人明確表示：“在美國(guó)，我們沒有和希爾頓合作。”

　　據(jù)了解，HMC目前在國(guó)內(nèi)各大城市擁有三四十個(gè)分支機(jī)構(gòu)，員工人數(shù)約500人。

　　希爾頓會(huì)員竟是“外包”？

　　更讓人意外的是希爾頓卓越俱樂部對(duì)于會(huì)員會(huì)籍的管理。

　　上述HMC負(fù)責(zé)人介紹說：“我們把希爾頓卓越俱樂部的內(nèi)容介紹推薦給客人，一旦我們銷售成功之后，會(huì)員注冊(cè)，其信息會(huì)錄入系統(tǒng)，會(huì)員在希爾頓的消費(fèi)也會(huì)被記錄下來，但這些信息由我們這邊記錄和保存。然后，酒店需要任何信息，我們會(huì)提供給酒店。”

　　在記者的追問下，上述人士再三表明，會(huì)員信息存在HMC的系統(tǒng)上。而且希爾頓中國(guó)區(qū)的會(huì)員系統(tǒng)與希爾頓馬來西亞、泰國(guó)的系統(tǒng)相連接，彼此可以享有相同的優(yōu)惠。但這一系統(tǒng)并沒有與希爾頓全球的會(huì)員系統(tǒng)對(duì)接，也不能在上述區(qū)域之外享受相關(guān)優(yōu)惠。

　　中國(guó)目前已是希爾頓全球僅次于美國(guó)最為重要的一大市場(chǎng)，目前，希爾頓全球在中國(guó)市場(chǎng)擁有五家酒店品牌。截至2015年9月30日，希爾頓全球在大中華區(qū)共運(yùn)營(yíng)64家酒店，其中62家位于大陸地區(qū)。至今有180家籌建酒店，數(shù)量超過目前營(yíng)業(yè)酒店數(shù)量的三倍。

　　對(duì)于在日常管理中與希爾頓中國(guó)區(qū)的協(xié)作，上述HMC人士描述稱：“我們和希爾頓的管理層每個(gè)季度會(huì)有一次會(huì)議，包括營(yíng)運(yùn)在內(nèi)的多個(gè)部門都會(huì)參加。希爾頓方面也是一樣，日常會(huì)有電話郵件溝通。”

　　比如像消費(fèi)者投訴希爾頓卓越俱樂部會(huì)員卡的情況，HMC就和希爾頓管理層去溝通投訴問題，采取新的流程，設(shè)定住宿供應(yīng)日歷表，來滿足客人的需求，解決免房住宿的投訴問題。

　　華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官趙煥焱對(duì)希爾頓會(huì)員卡外包表示“很意外”，“客戶管理是酒店集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，營(yíng)銷措施可以委托，會(huì)員外包，核心競(jìng)爭(zhēng)力何在？而且如果外包失控更是無法原諒。”他提醒說，會(huì)員外包容易遭到黑客入侵，造成會(huì)員信息泄露。在過去包括希爾頓在內(nèi)的國(guó)際酒店集團(tuán)曾多次曝出信息泄露的消息。在2015年11月24日希爾頓確認(rèn)公司電腦系統(tǒng)遭到黑客入侵，并承認(rèn)客人被竊取的信息包括持卡人姓名、支付卡編號(hào)、安全碼及其失效日期。

　　值得注意的是，在HMC的官方介紹中，其合作客戶并非只有希爾頓酒店一家，還包括洲際、費(fèi)爾蒙酒店、喜達(dá)屋酒店、麗思卡爾頓酒店、香格里拉酒店、文華東方酒店等。不過，和不同酒店的合作模式不盡相同。上述HMC負(fù)責(zé)人表示：“有的酒店可能是單獨(dú)一個(gè)酒店的合作，與希爾頓則是整個(gè)中國(guó)區(qū)的合作。”

　　盡管HMC方面稱已與希爾頓酒店就會(huì)員入住問題及投訴問題采取了新的流程來滿足客人的需求，但截至記者發(fā)稿，該問題并未得到妥善解決，本報(bào)記者將會(huì)持續(xù)關(guān)注。（來源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)，原標(biāo)題：希爾頓中國(guó)會(huì)員外包 服務(wù)屢遭投訴，原網(wǎng)址：http://finance.sina.com.cn/roll/2016-03-19/doc-ifxqnski7733721.shtml）