然而，保監(jiān)會(huì)日前通報(bào)的2012年人身保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作情況揭示，銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的第一大表現(xiàn)形式即是“電話營(yíng)銷配套基礎(chǔ)管理制度有待完善，部分公司銷售質(zhì)檢不到位”。
電銷逆市發(fā)展
今年上半年，人保財(cái)險(xiǎn)共計(jì)實(shí)現(xiàn)電銷保費(fèi)收入92.4億元，同比增長(zhǎng)95%。太保今年上半年，在財(cái)險(xiǎn)方面以交叉銷售、電銷及網(wǎng)銷為主的新渠道實(shí)現(xiàn)保費(fèi)57.56億元，同比增長(zhǎng)94.5%，占財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的16.3%；新渠道在壽險(xiǎn)方面實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入4.04億元，同比增長(zhǎng)127%。平安產(chǎn)險(xiǎn)上半年來(lái)自交叉銷售和電銷的保費(fèi)收入增長(zhǎng)31.7%，渠道貢獻(xiàn)占比提升至41.9%。
“電銷渠道目前看來(lái)勢(shì)頭猛、發(fā)展快、成本低，如果保險(xiǎn)公司控制得好，對(duì)于消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司雙方都有好處?！笔锥冀?jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)教授庹國(guó)柱認(rèn)為，壽險(xiǎn)多元化行銷渠道是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，目前保險(xiǎn)行業(yè)的銷售渠道已經(jīng)暴露出了一些問(wèn)題，銀保渠道一再低迷，增員困境難解，車商代理渠道面臨傭金率反彈等不利因素。
由于有利于降低營(yíng)銷管理成本，在國(guó)際市場(chǎng)上，電銷自20世紀(jì)70年代興起，至今已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)普遍采用的銷售方式和不少知名保險(xiǎn)公司的主要銷售渠道之一。而在我國(guó)，電銷在短短幾年內(nèi)從無(wú)到有，發(fā)展迅速，成為車險(xiǎn)投保的主流渠道之一。正如中保協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)單鵬所說(shuō)：“在目前壽險(xiǎn)業(yè)過(guò)分依賴銀郵代理渠道，個(gè)人代理渠道面臨增員困難、效率不高的情況下，電銷業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出較好的發(fā)展形勢(shì)尤為可貴?！?
保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)專家表示，當(dāng)達(dá)到一定規(guī)模之后，電銷將為保險(xiǎn)公司提供業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)點(diǎn)，逐步擴(kuò)大所占收入比例，甚至可能取代傳統(tǒng)的代理模式。從今年上半年的同業(yè)渠道數(shù)據(jù)來(lái)看，不少保險(xiǎn)公司在電銷渠道實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)對(duì)總保費(fèi)的貢獻(xiàn)已經(jīng)舉足輕重，如招商信諾通過(guò)電銷渠道獲得保費(fèi)7.69億元，業(yè)務(wù)占比達(dá)到67.67%。大都會(huì)通過(guò)電銷渠道獲得保費(fèi)12.75億元，業(yè)務(wù)占比達(dá)到48.63%。此外，新光海航、中英人壽通過(guò)電銷渠道獲得保費(fèi)的占比也分別達(dá)到20.29%、16.20%。
質(zhì)檢環(huán)節(jié)缺位
然而，發(fā)展迅速的同時(shí)會(huì)一并暴露出弊病。在此次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作中，反映出來(lái)的四大問(wèn)題之一即與電銷相關(guān)，即“電話營(yíng)銷配套基礎(chǔ)管理制度有待完善，部分公司銷售質(zhì)檢不到位”。由于電銷質(zhì)檢不到位，不僅削弱了下游對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，還縱容了上游銷售誤導(dǎo)行為的產(chǎn)生，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
事實(shí)上，早在四五年前，保監(jiān)會(huì)就相繼出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》、《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，規(guī)定“建立健全質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，安排電銷業(yè)務(wù)監(jiān)聽(tīng)、抽查及客戶回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提高銷售和客戶服務(wù)質(zhì)量”、“電銷過(guò)程中的磋商及成交記錄應(yīng)實(shí)現(xiàn)全程錄音”。
保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布的《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，也進(jìn)一步對(duì)電銷質(zhì)檢作出了更明確的規(guī)定?！半娫捄艚兄行膽?yīng)當(dāng)具有合法的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施”，“建立電話錄音監(jiān)聽(tīng)和自查制度，監(jiān)督電話銷售過(guò)程中銷售用語(yǔ)使用情況，監(jiān)督是否存在違反有關(guān)規(guī)定的銷售誤導(dǎo)、欺詐行為”。
“問(wèn)題件”保單滋生
據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)這次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，開(kāi)展電銷業(yè)務(wù)的公司中有37.1%未建立培訓(xùn)內(nèi)容審核檢查制度，超過(guò)一半的公司不同程度地存在培訓(xùn)制度不健全、培訓(xùn)內(nèi)容中法律法規(guī)知識(shí)和誠(chéng)信教育不足、培訓(xùn)記錄不完整或嚴(yán)重缺失等問(wèn)題。
值得關(guān)注的是，公司抽查保單中的22.8%被認(rèn)定為“問(wèn)題件”，存在的主要問(wèn)題是未告知投保人保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容和責(zé)任免除事項(xiàng)，個(gè)別電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)排名前列的公司質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)人員配備不足，保單監(jiān)聽(tīng)比例偏低，致使相當(dāng)數(shù)量的“問(wèn)題件”保單因未被監(jiān)聽(tīng)而沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)。
某保險(xiǎn)公司電銷部門(mén)負(fù)責(zé)人向記者透露，保險(xiǎn)外呼的成功率只有千分之幾，電銷人員工作壓力很大，這使得電銷行業(yè)人員流失率很大，甚至個(gè)別電銷中心從業(yè)人員“入不敷出”，人員的高流失率使得原本素質(zhì)就參差不齊的從業(yè)隊(duì)伍，即使按照要求完成了崗前培訓(xùn)，也難以確保誠(chéng)信銷售并達(dá)到良好的展業(yè)水平。
據(jù)了解，在目前的銷售渠道中，一方面，電銷是各種銷售方式中較容易取證的一類；另一方面，電銷也是產(chǎn)品形態(tài)簡(jiǎn)單、銷售用語(yǔ)一致、費(fèi)用相對(duì)透明的銷售渠道。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，加強(qiáng)電銷質(zhì)檢有助于防治銷售誤導(dǎo)，有利于監(jiān)管部門(mén)整頓和規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，扭轉(zhuǎn)行業(yè)的不利形象，幫助整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)加快轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)的發(fā)展。
