臺(tái)海網(wǎng)(微博)5月21日訊 “十年后的保險(xiǎn)將是客戶自主設(shè)計(jì)產(chǎn)品，讓他們更放心，對(duì)我們更信任?！币恢芮瓣?yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)張維功在首屆清華五道口全球金融論壇上如是說(shuō)。一周后的5月19日，陽(yáng)光保險(xiǎn)為期三個(gè)月的客戶服務(wù)節(jié)拉開(kāi)帷幕，這已是該公司連續(xù)五年舉辦客戶服務(wù)節(jié)，本屆客戶服務(wù)節(jié)的主題為“保險(xiǎn)就是陽(yáng)光——關(guān)注客戶體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值”。
今年年初，陽(yáng)光保險(xiǎn)提出“互聯(lián)網(wǎng)、大金融、終極客戶”三大戰(zhàn)略，未來(lái)三個(gè)月，我們或許可以通過(guò)陽(yáng)光保險(xiǎn)與客戶的互動(dòng)，通過(guò)他們對(duì)客戶心聲的傾聽(tīng)，通過(guò)他們對(duì)“閃賠”服務(wù)的再升級(jí)，通過(guò)他們“星耀陽(yáng)光”客服升級(jí)工程，通過(guò)他們?nèi)Υ蛟斓目头行钠炫灥辏w驗(yàn)一種新型的客戶綜合服務(wù)。
感恩回饋客戶，提升客戶價(jià)值
本屆客戶服務(wù)節(jié)將開(kāi)展一系列回饋活動(dòng)，感恩社會(huì)、回饋客戶，將關(guān)愛(ài)送到客戶身邊。
陽(yáng)光保險(xiǎn)借助微信、官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)公共平臺(tái)，開(kāi)展“陽(yáng)光感恩在行動(dòng)，千億保障大回饋”活動(dòng)，社會(huì)公眾和客戶通過(guò)掃描二維碼，關(guān)注陽(yáng)光保險(xiǎn)官方微信號(hào)，填寫投保信息，即可免費(fèi)獲得三個(gè)月保額為20萬(wàn)元的涵蓋飛機(jī)、火車、汽車等的交通工具意外險(xiǎn)。此次活動(dòng)將送出價(jià)值高達(dá)千億的人身保障。
在微信平臺(tái)上，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)面向客服節(jié)期間續(xù)保車險(xiǎn)的個(gè)人客戶，推出了“幸運(yùn)滾滾來(lái)” 幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)活動(dòng)，幸運(yùn)客戶有機(jī)會(huì)獲得包括“天降鴻?！表n國(guó)濟(jì)州島雙人游套餐（價(jià)值8000元）、“鴻運(yùn)當(dāng)頭”三星S5手機(jī)（價(jià)值5000元）、“福星高照”衛(wèi)博士掃地機(jī)器人（價(jià)值2000元）在內(nèi)的各檔回饋。同時(shí)，通過(guò)陽(yáng)光車險(xiǎn)官網(wǎng)或“陽(yáng)光保險(xiǎn)”官微服務(wù)號(hào)投保車險(xiǎn)的女性客戶，可享受陽(yáng)光保險(xiǎn)優(yōu)惠升級(jí)，即除了免費(fèi)的非事故道路救援，還可贏取額外禮品（各地執(zhí)行情況不同，詳情請(qǐng)致電400 000 0000轉(zhuǎn)5咨詢）。
陽(yáng)光人壽作為2014年全國(guó)中小學(xué)生繪畫書法作品比賽組委會(huì)授權(quán)的集體參賽組織單位，將在本屆客戶服務(wù)節(jié)期間開(kāi)展“七彩陽(yáng)光夢(mèng) 金娃樂(lè)相隨”全國(guó)青少兒繪畫大賽，在為期三個(gè)月的賽程中，為青少兒繪畫愛(ài)好者搭建一個(gè)通往藝術(shù)殿堂的平臺(tái)，鼓勵(lì)青少年兒童用多彩的畫筆描繪美好的明天。此外，陽(yáng)光人壽還將開(kāi)展“百家講堂進(jìn)陽(yáng)光”全國(guó)專家巡講，將健康送到社會(huì)公眾和客戶的身邊。廣大客戶可登陸陽(yáng)光保險(xiǎn)官方網(wǎng)站了解更多信息，參與客戶服務(wù)節(jié)期間的各項(xiàng)活動(dòng)。
線上線下傾聽(tīng)，改善客戶體驗(yàn)
“終極客戶”戰(zhàn)略的本質(zhì)是堅(jiān)持“一心二上”的思想，即堅(jiān)持“一切以客戶需求為核心”，“改善客戶體驗(yàn)為上，提升客戶價(jià)值為上”。
在去年的第四屆客戶服務(wù)節(jié)上，陽(yáng)光保險(xiǎn)開(kāi)展的“用心聆聽(tīng)，百萬(wàn)客戶意見(jiàn)征集”活動(dòng)，受到了廣大客戶的高度關(guān)注和熱情支持，這對(duì)于陽(yáng)光保險(xiǎn)了解客戶需求、改善服務(wù)品質(zhì)起到了促進(jìn)作用。因此，本屆客戶服務(wù)節(jié)期間，陽(yáng)光保險(xiǎn)將借助陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)、陽(yáng)光人壽遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、公司官網(wǎng)、微信平臺(tái)與客戶互動(dòng)，真正做到傾聽(tīng)客戶心聲，關(guān)注客戶需求。本次活動(dòng)將采用線上線下結(jié)合的方式，開(kāi)展“傾聽(tīng)客戶之聲，改善客戶體驗(yàn)”有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)，具體形式包括95510電話回訪、工作人員上門拜訪、微信和官網(wǎng)調(diào)查等。陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)還將開(kāi)展“客戶是我們最好的老師”微信客戶體驗(yàn)調(diào)查。
與此同時(shí)，陽(yáng)光人壽開(kāi)展“傾聽(tīng)由心 提升體驗(yàn)”客戶滿意度調(diào)查和“E享陽(yáng)光 綠色生活”互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，全方位收集客戶意見(jiàn)，聆聽(tīng)客戶心聲，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)完善客戶體驗(yàn)。
產(chǎn)險(xiǎn)升級(jí)“閃賠”，壽險(xiǎn)“星耀陽(yáng)光”
客戶服務(wù)節(jié)期間，陽(yáng)光保險(xiǎn)將外聘客戶體驗(yàn)管理專家，舉辦“客服大講堂”，通過(guò)培訓(xùn)，強(qiáng)化客服人員“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提高員工對(duì)客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值工作的認(rèn)識(shí)，提升各級(jí)機(jī)構(gòu)員工客戶服務(wù)能力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。
開(kāi)展柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)是陽(yáng)光升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重點(diǎn)工程。今年，陽(yáng)光保險(xiǎn)計(jì)劃在產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)領(lǐng)域打造部分旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)店，建設(shè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的窗口形象，統(tǒng)一柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范柜面服務(wù)行為，強(qiáng)化柜面服務(wù)管理，同時(shí)在全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)的客服大廳逐步配備WIFI設(shè)備，為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的氛圍，提升客戶體驗(yàn)。
陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)的“閃賠”服務(wù)已成為業(yè)界的標(biāo)桿，為了在服務(wù)方面做到盡善盡美，公司今年繼續(xù)全新升級(jí)“閃賠”服務(wù),在做好車險(xiǎn)閃賠的基礎(chǔ)上，又傾力打造的“財(cái)”、“意”險(xiǎn)閃賠服務(wù)，讓我們的客戶一路有陽(yáng)光相伴。車險(xiǎn)“閃賠”“三省”服務(wù)：“省時(shí)-免現(xiàn)場(chǎng)”、“省事-并案處理”、 “省心-人傷閃賠”；家財(cái)險(xiǎn)“閃賠”，免單證，48小時(shí)賠付；學(xué)平險(xiǎn)“閃賠”，減單證，72小時(shí)賠付。這些都在不斷刷新行業(yè)的理賠速度，引領(lǐng)行業(yè)的理賠發(fā)展。陽(yáng)光保險(xiǎn)官方微信服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)了陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)保單、理賠信息的查詢，客戶通過(guò)手機(jī)客戶端“陽(yáng)光閃賠通”可以完成索賠。
陽(yáng)光人壽在客服節(jié)期間聚焦“星耀陽(yáng)光”客服中心升級(jí)工程， 一是推出親辦客戶“免填單”業(yè)務(wù)，客戶在客服大廳辦理業(yè)務(wù)，無(wú)需填寫申請(qǐng)資料，陽(yáng)光客服人員根據(jù)客戶要求全程辦理業(yè)務(wù)，完成后客戶僅需在確認(rèn)單上簽字確認(rèn)；二是推廣“一柜通”作業(yè)模式，柜面每個(gè)柜員都可以受理包括新契約、保全和理賠服務(wù)在內(nèi)的“一攬子”業(yè)務(wù)服務(wù)，全面解決客戶各項(xiàng)需求，為客戶提供便捷的服務(wù)渠道和全方位的綜合服務(wù)體驗(yàn)。
