同程郵輪向10月嬰兒收成人船票

　　2015年是中國郵輪市場發(fā)展最為火爆的一年，然而，作為舶來品的郵輪旅游卻難以適應(yīng)中國本土，在銷售、售后服務(wù)、賠償機制等方面頻出亂象。其中最為經(jīng)典的便是同程郵輪的“霸王條款”。對此，業(yè)內(nèi)人士建言，應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)規(guī)范、加快市場培育、減少包船模式帶來的負(fù)面影響。

　　亂象頻出

　　同程郵輪的“霸王條款”給火熱的暑期郵輪市場潑了一盆冷水。去年夏季，正是郵輪旅游的熱潮，但有消費者向北京商報記者反映，在同程旅游網(wǎng)購買皇家加勒比郵輪旅游產(chǎn)品時，10個月的嬰兒被要求必須按照成人價格收取費用，而這一規(guī)定并未事先告知消費者。對此，同程表示，這是收費慣例，不會在售賣時做出特殊說明。這樣一則糾紛掀開了中國郵輪旅游市場的亂象。

　　事件主角張女士（化名）表示，10個月大的嬰兒不會占據(jù)床位，也不會享受船上的娛樂設(shè)施和飲食，這樣的“成人價”究竟是怎樣制定的？而且不論是在預(yù)訂時還是預(yù)訂后的消息提醒中，同程旅游網(wǎng)均未對兒童的費用做出說明。同程給出的解決方案指出，張女士可以選擇退款，然而，按照同程給出的退改規(guī)則，張女士花費27596元購入的郵輪旅游產(chǎn)品，需繳納80%的費用，即22076元。之后經(jīng)過媒體的報道和張女士的進一步協(xié)商，同程同意不收成人價，否則，仍需按照嬰兒與成人同價的規(guī)則。

　　北京商報記者注意到，同程旅游網(wǎng)上旅游產(chǎn)品兒童價格不清楚的情況不在少數(shù)。一款“青島黃海飯店雙飛三日自助游”的產(chǎn)品規(guī)定，2-12周歲兒童不占床僅含上海往返青島經(jīng)濟艙機票，但兒童與成人同價，且需繳納800多元的差價。其客服表示，這款產(chǎn)品比原價優(yōu)惠近千元，但優(yōu)惠是針對成人的，兒童不能享受該優(yōu)惠，因此需補交差價。此外，在同程旅游網(wǎng)上，有些產(chǎn)品僅顯示成人票價，待問及客服兒童票價時才被告知需在成人價的基礎(chǔ)上補交差額。

　　包船弊端

　　除了這一事件外，去年8月臺風(fēng)“天鵝”的到來，再次打亂中國郵輪市場的華麗表面。郵輪公司根據(jù)臺風(fēng)的變動調(diào)動了航程，但在賠償方面未達到游客滿意。這一事件持續(xù)發(fā)酵，8月31日中午仍有200多名游客拒絕下船，繼續(xù)維權(quán)，甚至出現(xiàn)船方強制拖人的現(xiàn)象。

　　郵輪亂象頻出并不是規(guī)則的不完善和水土不服，具備中國特色的包船模式也是各種問題的導(dǎo)火索。據(jù)了解，目前郵輪市場90%的產(chǎn)品是通過包船模式進行分銷的，其中上海2015年320個母港航次中，98%為包船。包船是指代理商將郵輪公司某航次的艙位提前買斷，根據(jù)買斷的比例不同，包船又分為半包船、大切艙等不同形式。然而，2015年對于包船商來說并不好過，絕大部分的包船旅行社處于虧損狀態(tài)，由此引發(fā)的低價甩艙也打破了市場的價格體系。對此，有業(yè)內(nèi)人士表示，包船模式本身不分對錯，其核心是包船商如何消化庫存。“一些包船商比如同業(yè)批發(fā)平臺沒有自主的銷售渠道，會遇到銷售的問題。”

　　中國交通運輸協(xié)會郵輪游艇分會常務(wù)副會長兼秘書長鄭煒航也表示，在包船模式下，旅行社根據(jù)中國用戶的需要打包出售岸上游，而歐美國家的郵輪產(chǎn)品和岸上游是完全分開的。國內(nèi)很多郵輪產(chǎn)品的銷售人員自己都沒有上過郵輪，在服務(wù)郵輪游客的時候常會出現(xiàn)很多問題，因此目前協(xié)會不斷呼吁建立全國層面的培訓(xùn)機構(gòu)，對國內(nèi)郵輪產(chǎn)品的銷售人員進行系統(tǒng)化培訓(xùn)，讓銷售人員持證上崗。

　　實際上，郵輪旅游糾紛不斷產(chǎn)生的背后，是中國新興郵輪市場的痛點，郵輪公司與游客的信息不對稱是糾紛的源點。凱撒郵輪事業(yè)部負(fù)責(zé)人任濤分析稱，中國的游客仍停留在旅游初級階段，對郵輪旅游這一中級旅游產(chǎn)品并不熟悉，因此常常把常規(guī)旅游的習(xí)慣和想法套用到郵輪旅游中。

　　政策規(guī)范

　　針對郵輪糾紛頻發(fā)、維權(quán)不斷升級，上海市工商行政管理局聯(lián)合上海市旅游局在2015年8月25日推出《上海市郵輪旅游合同示范文本（2015版）》，對旅行社和旅游者的權(quán)利與義務(wù)、賠償方案等做出較為詳細(xì)的說明。據(jù)了解，這是國內(nèi)第一個針對郵輪旅游設(shè)定的合同。該合同對旅行社和游客雙方的權(quán)利與義務(wù)等做出了明確規(guī)定，對行程發(fā)生前和行程中不同情況的航程更改做出相應(yīng)的賠償標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是，在行程發(fā)生前，若游客不同意郵輪行程變更或取消部分停靠港口等上述約定，可解除合同，旅行社應(yīng)在扣除已實際支付且不可退還的費用后退還游客余款。記者了解到，目前這一合同范本仍處于推廣階段，同時，上海市旅游局表示將在9月初組織相關(guān)出境旅行社進行新合同文本的培訓(xùn)。

　　此外，2015年12月，上海發(fā)布《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》的征求意見稿，對多個郵輪旅游中的熱點問題和難題做出解讀和規(guī)范，包括更改航程需及時告知游客、代理銷售船票要有資質(zhì)、明確船方與旅行社責(zé)任、船方與旅行社有特殊告知義務(wù)等。這也是國內(nèi)首份郵輪旅游行業(yè)規(guī)范。

　　北京商報記者 陳杰 白帆

　　專家觀點

　　邱寶昌（北京匯佳律師事務(wù)所律師）

　　同程銷售有失公平

　　消費者有權(quán)知曉兒童的收費標(biāo)準(zhǔn)，銷售方也有告知義務(wù)。對不滿周歲的嬰兒收取成人價的做法有失公平。他指出，售票方一般是銷售給有行為能力的人，但是10個月大的嬰兒顯然沒有行為能力。“如果兒童占用床位當(dāng)然可以收費，但10個月大的嬰兒按成人標(biāo)準(zhǔn)收費，顯然有失公平。”邱寶昌表示，郵輪公司應(yīng)該是按照人群售票，針對兒童，可根據(jù)身高等信息制定全票、半票、免票等不同的標(biāo)準(zhǔn)。

　　朱正煜（易觀國際分析師）

　　分銷商運營能力堪憂

　　數(shù)據(jù)顯示，今年上半年中國母港總出游144個航次，輸送游客38萬人。不過，業(yè)內(nèi)人士透露，旅行社常通過包船形式與郵輪公司合作，包船導(dǎo)致銷售壓力大，而經(jīng)驗不足進一步導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量缺失。朱正煜指出，在選擇郵輪旅游的用戶爆發(fā)式增長的情況下，國內(nèi)分銷商的相關(guān)經(jīng)驗不多，運營能力有些跟不上。此外，在中國特色的包船模式下，旅行社面臨銷售壓力，為達滿倉率，往往造成船上預(yù)留空間小的問題，導(dǎo)致游客的體驗大打折扣。

　　杜祤銘（美辰郵輪CEO）

　　建立有效溝通機制

　　當(dāng)前最重要的是，國內(nèi)的旅游企業(yè)要把郵輪公司和消費者雙方的立場和需求反饋給雙方，減少游客和郵輪公司之間的矛盾。不論是郵輪公司還是旅行社等分銷商，都需要對消費者明確購買郵輪產(chǎn)品后可能面臨的風(fēng)險以及之后的處理機制，而不是等到問題出現(xiàn)才以“國際慣例”應(yīng)對消費者。

　　市場規(guī)模

　　比達咨詢發(fā)布的《2015年中國在線郵輪市場年度報告》顯示，2015年中國郵輪市場總收入達到45.3億元，OTA占據(jù)郵輪在線預(yù)訂平臺48.7%的市場份額。

　　航次運力

　　《2015中國郵輪發(fā)展報告》指出，2015年國內(nèi)十大港口共接待629艘次，同比增長35%。根據(jù)2015年郵輪公司的運力投放，2016年中國母港郵輪總運力超過5萬個標(biāo)準(zhǔn)艙，中國郵輪市場的增速將不低于40%，全球接待的郵輪航次不低于800個，郵輪旅客入境游人次將突破350萬。

　　包船

　　目前郵輪市場90%的產(chǎn)品是通過包船模式進行分銷的，其中上海2015年320個母港航次中，98%為包船。

　　專家預(yù)計

　　2017年之前，中國將超過英國成為全球第二大郵輪旅游市場。上海國際航運研究中心發(fā)布的《2030中國航運發(fā)展展望》預(yù)測稱，2030年中國有望成為全球第一大郵輪旅游市場。

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