原標題：攜程風波，該如何實現(xiàn)和解

　　旅行服務平臺更應該不觸及道德底線，不做用戶傷心和憤怒的事，更不觸碰法律法規(guī)紅線。消費者的知情權、消費自由權，無不受到法律保護。任何企業(yè)都有守法的義務，尤其是面對缺乏辨別力的消費者，更應該拿出誠意，呵護其合法權益。

　　這個十一長假，在線旅行巨頭——攜程網(wǎng)遇到糟心事。背景是，日前，一篇題為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》網(wǎng)文刷屏。該文稱，在攜程預訂機票、火車票，消費者會在不知情的情況下，被攜程加入一些默認的費用，文章聲稱通過這種方式攜程一年大約會坑掉消費者100億。文章一經(jīng)流傳，攜程便遭千夫所指，陷入輿論漩渦之中。

　　在輿論場中，被“群毆”的攜程網(wǎng)，儼然淪為萬千網(wǎng)友射箭的“篩子”。盡管攜程網(wǎng)隨即回應：攜程在PC網(wǎng)頁端、手機App客戶端、電話預訂等渠道，均不存在文中存在的問題，攜程也將保留追究這些公眾號法律責任的權利。但是，網(wǎng)友不依不饒，力陳攜程挖坑的若干“罪狀”。

　　《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》一文所述情節(jié)，多是援引舊聞——今年4月就有文章稱，用戶在攜程預訂機票、火車票，經(jīng)常會被莫名其妙地加入一些默認費用。時隔半年，舊文重現(xiàn)，且在十一長假期間“浮出水面”，在游客最關心自身權利的關口，想不發(fā)酵都難。

　　真相是個奢侈品，尤其在眾聲喧嘩之中，“吃瓜群眾”更難抱持全部事實，做到用事實說話。但是，愈是如此愈需客觀，不要被情緒裹挾。攜程網(wǎng)有沒有可指摘之處？答案是肯定的。佐證是，今年4月19日，中國消費者協(xié)會宣布，對攜程涉及的消費者權益問題啟動調(diào)查。后表示，將督促攜程切實保護消費者的知情權、選擇權和公平交易權，認真聽取廣大消費者意見，改善對消費者的服務。

　　攜程網(wǎng)有沒有“躺槍”之嫌，答案也是肯定的。有前科不等于就該一棍子打死。誠如攜程在回應中所稱，針對文中重點描述的成人套餐，目前攜程相關預訂界面已變?yōu)?，提供無默認選項產(chǎn)品供消費者選擇，并且置于明顯位置；強化明碼標價、明碼實價；結算確認及成交后雙重提示消費者；開通增值服務退訂通道。不管此前有意也好無意也罷，攜程網(wǎng)能夠順乎民意，積極調(diào)整，值得肯定。究其因，攜程曾向中消協(xié)遞交了《關于中國消費者協(xié)會所調(diào)查票務相關問題的整改報告》，推出4項改進措施。

　　一場聲勢浩大的“圍攻”，隨著攜程網(wǎng)的回應，終會走向平息。但此事不能就此畫上句號。原因有二：其一，對于質(zhì)疑者來說，通過自身案例剖析攜程網(wǎng)的種種不是，當然有說服力，但不應過于渲染，比如所謂的“一年100億”，這種估測最容易授人以柄。其二，對于攜程網(wǎng)來說，這同樣是自我省思的契機。身為一家市值不低的上市企業(yè)，更應該尊重消費者，以誠信為本，理直氣壯地賺干凈錢。

　　權威報告顯示，2017年上半年我國在線旅游市場交易規(guī)模約3532億元，在線旅游市場規(guī)模呈現(xiàn)平穩(wěn)上升趨勢。在這一態(tài)勢中，包括攜程網(wǎng)在內(nèi)的在線旅游企業(yè)，無疑扮演了重要角色。在爭搶“蛋糕”的過程中，得用戶者得“天下”，誰贏得用戶誰就能切到更大“蛋糕”。正因如此，旅行服務平臺更應該不觸及道德底線，不做用戶傷心和憤怒的事，更不觸碰法律法規(guī)紅線。消費者的知情權、消費自由權，無不受到法律保護。任何企業(yè)都有守法的義務，尤其是面對缺乏辨別力的消費者，更應該拿出誠意，呵護其合法權益。

　　當前，我國已進入大眾化旅游時代，旅游業(yè)也進入了產(chǎn)業(yè)化時代。隨著旅游越來越常態(tài)化，公眾對旅游品質(zhì)抱有更高期待，這就要求包括在線旅行平臺在內(nèi)的所有旅游企業(yè)都能最大程度適應這一趨勢。究其因，公眾的權利意識越來越強烈，相關法律也越來越完備，唯有不遺余力地尊重消費者，旅游企業(yè)才能贏得信任。

　　故此，經(jīng)過此次風波，無論攜程網(wǎng)還是消費者都不難形成價值共識，找到和解之道。任何從事旅游的企業(yè)都應從中汲取教訓。最重要的是，唯有企業(yè)、消費者和監(jiān)管部門保持良性互動，共同精準發(fā)力，我國的旅游市場才能越來越健康，走向更明亮的未來。

　　本報特約評論員