▲中信銀行廈門分行工作人員帶領(lǐng)小朋友參觀銀行網(wǎng)點(diǎn)。
▲中信銀行廈門分行積極“走出去”開展金融知識(shí)宣講。
中信銀行廈門分行積極履行金融職責(zé)，為市民提供貼心、周到的金融服務(wù)。（記者 林銘鴻 攝）
網(wǎng)點(diǎn)大廳形式多樣的風(fēng)險(xiǎn)提示，街頭巷尾的消保提醒，看似隨口多問的一句話透露出專業(yè)和關(guān)懷……隨著金融科技的進(jìn)步發(fā)展，金融風(fēng)險(xiǎn)隱患日益成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，中信銀行廈門分行主動(dòng)作為，發(fā)揮線上線下渠道優(yōu)勢(shì)，將金融消保知識(shí)送到客戶身邊，并通過一系列內(nèi)部推動(dòng)，持續(xù)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，以實(shí)際行動(dòng)打造“信守溫度”的金融服務(wù)品牌。
中信銀行廈門分行走進(jìn)社區(qū)，為市民現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。
▲中信銀行廈門分行工作人員為市民科普金融知識(shí)。
出新招出實(shí)招
消保宣教形式多
去年，中信銀行廈門分行緊密圍繞“3·15宣傳周”“普及金融知識(shí)萬里行”“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等專題活動(dòng)，創(chuàng)新宣傳形式，打造線上線下一體化、多元化宣傳場(chǎng)景。
走進(jìn)中信銀行廈門分行的多家網(wǎng)點(diǎn)，在柜面醒目位置上都擺放著消保宣傳手冊(cè)供市民取閱，在公共區(qū)域設(shè)立了咨詢臺(tái),為市民答疑解惑。在此基礎(chǔ)上，該行的消保宣傳范圍不斷向周圍社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)輻射，員工們紛紛走到一線，將消保知識(shí)送到廣大市民手中。
“第五套人民幣的100元真幣，在抖動(dòng)時(shí)的聲音和假幣是不同的，大家在收現(xiàn)金時(shí)可要注意啦！”去年11月，中信銀行廈門分行湖濱北路支行柜員利用下班時(shí)間，走進(jìn)社區(qū)、商圈、菜市場(chǎng)，對(duì)新版人民幣的票面特征、防偽知識(shí)點(diǎn)、假幣的危害性進(jìn)行講解宣導(dǎo)，以通俗易懂的語言、生動(dòng)的事例向市民群眾普及反假貨幣知識(shí)，提升市民反假意識(shí)。據(jù)悉，中信銀行廈門分行去年通過轄內(nèi)16家機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，多次組織進(jìn)企業(yè)、社區(qū)宣傳活動(dòng)，其中進(jìn)企宣傳達(dá)60次，覆蓋企業(yè)數(shù)達(dá)83家。
不見面也能開展消保宣傳，微信公眾號(hào)成為中信銀行廈門分行為廣大市民普及金融知識(shí)的重要線上陣地。“我是金融調(diào)查局特工，代號(hào)1997，這位先生，您的金融交易，觸發(fā)了金融安全警報(bào)。”打開中信銀行廈門分行微信公眾號(hào)，正在更新的“金融調(diào)查局”系列推送以短視頻形式講解套路貸、金融投資騙局等消保問題，生動(dòng)的劇情、通俗的語言讓觀眾們喜聞樂見。微信公眾號(hào)內(nèi)還有“打擊跨境賭博 ‘十賭九輸’勿入坑”“‘火眼反詐’注意了”等反詐知識(shí)宣傳，圖文并茂，詼諧有趣，有效激發(fā)公眾的學(xué)習(xí)欲望，加強(qiáng)公眾防賭反賭意識(shí)。
此外，中信銀行廈門分行還積極創(chuàng)新活動(dòng)，以“特色課程”+“特色活動(dòng)”+“金融教育基地”等寓教于樂的舉措來幫助老年人更新知識(shí)，充實(shí)老年人的精神生活，讓金融消保知識(shí)深入人心。其中，該行以《老年金融知識(shí)讀本》為核心，開發(fā)了近30堂老年智能生活課程，并針對(duì)不同季節(jié)，開展趣味性主題沙龍活動(dòng)，例如冬季養(yǎng)生送溫暖、夏季防暑送清涼等，在養(yǎng)老公益志愿者活動(dòng)中巧妙融入金融知識(shí)宣傳教育。
▲中信銀行廈門分行通過開展財(cái)商教育課，培育少年兒童金融素養(yǎng)。
關(guān)注老弱群體
服務(wù)體驗(yàn)再升級(jí)
“我腿腳不方便，銀行網(wǎng)點(diǎn)有輪椅服務(wù)，真的很貼心。”為方便老年朋友在網(wǎng)點(diǎn)更安心舒心地辦業(yè)務(wù)，中信銀行各網(wǎng)點(diǎn)都把輪椅、老花鏡、緊急藥品等納為必備品，并設(shè)置愛心窗口及愛心座椅、開辟“敬老綠色服務(wù)通道”，讓更多老年消費(fèi)者享受便利，切實(shí)保護(hù)老年消費(fèi)者的權(quán)益。
同時(shí)，為幫助老年人跨越數(shù)字“鴻溝”，中信銀行推出了專門服務(wù)老年客戶的手機(jī)銀行“幸福+版”App，解決老年人使用手機(jī)銀行“看不清”“找不到”“打字難”“怕受騙”等問題。手機(jī)銀行還上線了“健康銀行”，提供三甲名醫(yī)在線問診、健康講座、血糖管理等健康服務(wù)。
除關(guān)愛老年人外，中信銀行廈門分行也溫暖著殘疾人客群。據(jù)悉，該行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有無障礙坡道、助盲卡、盲文手冊(cè)、手寫板等，讓弱勢(shì)群體也能賓至如歸。在此基礎(chǔ)上，該行每年專門開展不低于兩次的無障礙溝通培訓(xùn)，并充分將手語訓(xùn)練內(nèi)容結(jié)合到每天的晨、夕會(huì)中，力求為弱勢(shì)群體提供暖心關(guān)懷。
此外，中信銀行廈門分行不忘將這份愛心延伸到客戶家中。去年，市民陳先生到中信銀行廈門分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)幫其母親辦理定期存單結(jié)清業(yè)務(wù)，由于其母親預(yù)留的信息未更新，導(dǎo)致錢無法正常支取。同時(shí)，其母親年事已高、行動(dòng)不便，無法到現(xiàn)場(chǎng)辦理，此時(shí)急需用錢，陳先生焦急萬分。該行了解并核實(shí)情況后，便選派工作人員前往陳先生家中，為其臥病在床的母親進(jìn)行信息核實(shí)，而后通過便攜智能機(jī)具更新身份信息，順利完成業(yè)務(wù)辦理，令陳先生十分感動(dòng)。
▲小朋友們專心致志地聽中信銀行廈門分行工作人員帶來的金融知識(shí)分享。
【消保視點(diǎn)】
優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)
建立全流程管控機(jī)制
劃分責(zé)任完善機(jī)制 注重提高員工素質(zhì)
劃分“責(zé)任田”，深耕一畝地。去年，中信銀行廈門分行在原有基礎(chǔ)上，成立了金融消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，以各機(jī)構(gòu)和部門為組員，各自明確工作職責(zé)，定期組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，監(jiān)督整改落實(shí)情況。并建立事前、事中、事后消保全流程管控機(jī)制，開展消保問題源頭治理，加強(qiáng)金融產(chǎn)品、服務(wù)和營銷行為等消保專項(xiàng)審查，從制度上明確將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)要求貫穿于金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷推介、售后管理等具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。
處理消費(fèi)者投訴，該行遵循“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、事前預(yù)防、首問責(zé)任、屬地管轄、及時(shí)處理、信息保密”的管理原則，及時(shí)有效處理投訴，有效保障相關(guān)工作的開展。
“我們?cè)谕晟葡M(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的同時(shí)，也極其注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。所以在去年年初就制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)工作培訓(xùn)計(jì)劃，以提高消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度。”據(jù)中信銀行廈門分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，去年該行組織全行參加了中信銀行總行“全員學(xué)消保”線上消保專題課程，并舉辦了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題線上培訓(xùn)，覆蓋全行包括新員工、基層員工、中層人員、高層人員在內(nèi)的95%的人員。
按規(guī)披露產(chǎn)品信息 明確告知風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)
近年來，隨著資管新規(guī)的施行，購買理財(cái)手續(xù)更多、流程更規(guī)范，看似“更麻煩”的背后，實(shí)則保障了金融消費(fèi)者的權(quán)益。
日前，第一次購買理財(cái)產(chǎn)品的市民陳女士，在中信銀行廈門分行理財(cái)經(jīng)理的協(xié)助下完成了理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。“真不錯(cuò)，通過這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以后買理財(cái)產(chǎn)品心里也有了一桿秤。”據(jù)悉，該行從客戶年齡、財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、流動(dòng)性要求、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)以及風(fēng)險(xiǎn)損失承受程度等方面，幫助客戶明確風(fēng)險(xiǎn)承受能力，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)僅允許客戶購買低于或等于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力等級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品，并在購買交易系統(tǒng)進(jìn)行“風(fēng)險(xiǎn)越位”提醒，充分保證金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力與購買產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相匹配。
不僅如此，該行對(duì)涉及消費(fèi)者切身利益的重點(diǎn)條款和關(guān)鍵要素均作加粗加黑提示，對(duì)專業(yè)術(shù)語添加詳細(xì)釋義，并刪去合同、文件中可能不準(zhǔn)確、不完善的條款。同時(shí)，產(chǎn)品協(xié)議中明確了合約的爭議解決規(guī)定，保障金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)的途徑。
而在開展?fàn)I銷推介活動(dòng)時(shí)，該行也嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)作業(yè)規(guī)范要求，履行“親訪、親核、親簽”的工作流程；嚴(yán)抓落實(shí)銷售人員管理、產(chǎn)品信息披露以及銷售行為規(guī)范，確保金融產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際情況與推介時(shí)的說明資料描述相一致。
【消保案例】
以為自己“無錢可騙” 輕易說出密碼和驗(yàn)證碼
小伙子“被貸款” 損失12萬元
近年來，各種詐騙手段層出不窮，極易給消費(fèi)者帶來不必要的損失。中信銀行廈門分行提醒廣大市民，對(duì)于陌生電話和陌生信息一定要仔細(xì)甄別，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
一天，某市市民小王接到一通電信詐騙電話。對(duì)方稱自己是公安局民警，要求小王配合進(jìn)行反洗錢調(diào)查。在長達(dá)3個(gè)小時(shí)的電話“轟炸”中，小王一步步落入對(duì)方的圈套。
在此過程中，對(duì)手機(jī)銀行和網(wǎng)銀的操作流程比較陌生的小王，按對(duì)方指示進(jìn)行手機(jī)銀行操作，并告知自己的網(wǎng)銀密碼，以及動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼。待到掛斷電話，小王才發(fā)現(xiàn)自己多了一筆12萬元的貸款，但該筆款項(xiàng)卻不在自己的銀行賬戶里。他急忙打了銀行客服電話，經(jīng)核實(shí)，這12萬元為小王向A銀行申請(qǐng)的貸款，已經(jīng)轉(zhuǎn)出了他的賬戶。
經(jīng)查，小王被騙可歸結(jié)為以下兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的“失守”:
一方面，小王該銀行卡中存款不多，以為自己“無錢可騙”而麻痹大意，殊不知犯罪分子盯上的不僅是口袋里的錢，還包括可能“借”到的錢。小王在騙子的電話遠(yuǎn)程操縱下所申請(qǐng)的貸款產(chǎn)品具有“在線申請(qǐng)、秒速審批、在線提款”等特點(diǎn)，而小王是A銀行的優(yōu)質(zhì)客戶，可在線申請(qǐng)?jiān)擃愘J款產(chǎn)品，并在審批通過后填寫手機(jī)驗(yàn)證碼和動(dòng)態(tài)口令，即可收到12萬元貸款——騙子盯上的正是這筆錢。
另一方面，小王輕信犯罪分子，泄露了自己的網(wǎng)銀密碼及動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼。A銀行在此筆貸款申請(qǐng)全程均向小王預(yù)留的手機(jī)號(hào)發(fā)送了短信提醒及手機(jī)交易碼，并在短信中附有“任何向您索要短信驗(yàn)證碼的都是騙子”的提醒語句。貸款申請(qǐng)、貸款提款、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬這三個(gè)重要環(huán)節(jié)均需手機(jī)交易碼和網(wǎng)銀動(dòng)態(tài)口令雙重驗(yàn)證，只有知悉相關(guān)密碼及驗(yàn)證碼的人才能進(jìn)行系列操作。貸款到賬后，騙子憑借已掌握的小王的網(wǎng)銀密碼，在異地登錄其手機(jī)銀行，并誘騙小王告知?jiǎng)討B(tài)驗(yàn)證碼，將其卡內(nèi)的12萬元貸款分三筆轉(zhuǎn)出。
【消保小貼士】
消費(fèi)者在任何場(chǎng)合或與銀行相關(guān)的任何交易中，均應(yīng)履行好保管自己銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等相關(guān)密碼及手機(jī)動(dòng)態(tài)碼的義務(wù)，不輕信他人，絕不將密碼或動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼告知他人，承擔(dān)好保障自身資金安全的責(zé)任。（來源：廈門日?qǐng)?bào)）
