“一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，店鋪的惡意訂單沖到幾萬(wàn)單，明顯就是有組織有預(yù)謀的。”在親歷“炸店”事件之后，一位品牌運(yùn)營(yíng)商表示。
3月29日，有拼多多小二發(fā)布朋友圈稱(chēng)，“遭遇從業(yè)以來(lái)經(jīng)歷過(guò)的最夸張的惡意打砸店鋪事件”。平臺(tái)幾十家品牌旗艦店突遭大量不明身份人員集中“炸店”，一些品牌店為了自保不得不暫時(shí)歇業(yè)，以避免進(jìn)一步損失。
據(jù)了解，此次“炸店”事件最初由不明身份的人員通過(guò)短視頻平臺(tái)及社交媒體進(jìn)行發(fā)動(dòng)，率先對(duì)平臺(tái)國(guó)外品牌旗艦店進(jìn)行集中惡意下單，然后閃退差評(píng)，并辱罵客服人員，一系列行為幾近“打砸”店鋪。隨后又?jǐn)U散至其他品牌，國(guó)產(chǎn)家電、美妝、乳制品等多個(gè)品牌均遭受無(wú)差別沖擊。
據(jù)悉，在“炸店”事件發(fā)生后，拼多多平臺(tái)已第一時(shí)間對(duì)遭受惡意沖擊的品牌和商家啟動(dòng)保護(hù)機(jī)制，安排專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)逐一對(duì)接，共同應(yīng)對(duì)惡意“打砸”行為，并對(duì)商家損失進(jìn)行兜底。目前，部分品牌的店鋪和鏈接已恢復(fù)上線。
“我們和品牌均對(duì)相關(guān)證據(jù)進(jìn)行了留存，并積極訴諸司法機(jī)關(guān)，堅(jiān)決與這些突破底線的行徑斗爭(zhēng)到底。”據(jù)拼多多小二表示，平臺(tái)還將進(jìn)一步加大品牌店體系的資金和人力投入，維護(hù)好蒸蒸日上的品牌店體系。
▲拼多多小二朋友圈怒斥惡意“炸店”行徑 圖源 網(wǎng)絡(luò)
“炸店”人員非常專(zhuān)業(yè)，惡意訂單激增近10倍
3月27日早上，一位拼多多美妝品牌的店鋪客服率先發(fā)現(xiàn)了異常，在后臺(tái)的咨詢(xún)信息中大批量出現(xiàn)了“快發(fā)貨，我已經(jīng)等不及退款了”“發(fā)了我就申請(qǐng)退款”“我來(lái)進(jìn)貨了，準(zhǔn)備好了嗎？”“發(fā)了我就嘗嘗給你退回去”等赤裸裸地挑釁。
當(dāng)天，上述美妝品牌店鋪先后遭遇多批次的惡意下單，“僅一個(gè)商品鏈接的訂單量就翻了3倍。目前已識(shí)別出惡意訂單超過(guò)三分之一”，據(jù)該店鋪負(fù)責(zé)人表示，參與“炸店”的人員非常專(zhuān)業(yè)，很善于偽裝，“我們也擔(dān)心誤傷了正常的消費(fèi)者，這就給排查惡意訂單增加了很大的難度。”
“我們做電商的都會(huì)加一些電商運(yùn)營(yíng)群，27日當(dāng)天突然發(fā)現(xiàn)群內(nèi)有專(zhuān)人發(fā)布炸店任務(wù)，并把店鋪鏈接直接同步到了群中，完成任務(wù)有獎(jiǎng)勵(lì)。最初參與的是一些圈內(nèi)人員，后來(lái)很多羊毛黨也加了進(jìn)來(lái)領(lǐng)任務(wù)。”一位快消品牌的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人也在同一天意識(shí)到了問(wèn)題。
但令這位負(fù)責(zé)人沒(méi)想到的是，當(dāng)天下午自己運(yùn)營(yíng)的店鋪就受到了沖擊。一個(gè)下午，店鋪訂單量暴漲了八九倍，而90%的訂單都存在異常。其中最為異常的是，一個(gè)熱銷(xiāo)商品的鏈接在一個(gè)小時(shí)暴漲了幾萬(wàn)單，而這些惡意訂單的背后人員在下單之后還會(huì)頻繁催發(fā)貨，并對(duì)店鋪內(nèi)的商品進(jìn)行惡意差評(píng)“帶節(jié)奏”。
經(jīng)歷“炸店”以來(lái)，該負(fù)責(zé)人也分析出了惡意訂單的常用套路：下單之后密集催發(fā)貨，并將地址設(shè)置為新疆、內(nèi)蒙古等偏遠(yuǎn)地區(qū)，一旦店鋪發(fā)貨至物流中轉(zhuǎn)站，就申請(qǐng)退款，物流鏈路長(zhǎng)，商品追回易流失，導(dǎo)致店鋪錢(qián)貨兩空。更有甚者，一部分訂單在收到貨之后，進(jìn)行惡意破壞，申請(qǐng)退款并拍攝惡意圖片進(jìn)行差評(píng)。
“一定是專(zhuān)業(yè)的、有預(yù)謀的，因?yàn)橐坏┪覀兺Ｖ拱l(fā)貨，惡意訂單就會(huì)反彈，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為達(dá)到了效果。”該負(fù)責(zé)人表示，他們店鋪的10多位客服和10多位運(yùn)營(yíng)全部上線都應(yīng)付不過(guò)來(lái)客訴和售后，只能將店鋪和商品臨時(shí)下架。
▲左圖為拼多多上某商家遭“炸店”后被辱罵截圖，右圖為不明人員群聊截圖 圖源 網(wǎng)絡(luò)
啟動(dòng)平臺(tái)保護(hù)機(jī)制，對(duì)受損店鋪進(jìn)行兜底
截至3月29日，此次惡意“炸店”事件先后“打砸”了數(shù)十家國(guó)內(nèi)外品牌旗艦店、專(zhuān)營(yíng)店，并包括國(guó)產(chǎn)家電、美妝、乳制品、母嬰等制造業(yè)品牌均受到了不同程度的沖擊。
“我們將情況反饋給小二，平臺(tái)在第一時(shí)間對(duì)店鋪進(jìn)行了保護(hù)，隱藏了熱銷(xiāo)爆品的鏈接，并針對(duì)異常訂單、延遲發(fā)貨等制定開(kāi)白機(jī)制，挽回了一部分損失。”上述快消品牌負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)的及時(shí)干預(yù)，也讓他們更安心了。他們已經(jīng)留存證據(jù)，并積極配合平臺(tái)盡快恢復(fù)品牌店鋪。
據(jù)拼多多小二介紹，在“炸店事件”發(fā)生后，平臺(tái)已經(jīng)啟動(dòng)了針對(duì)被攻擊店鋪的平臺(tái)保護(hù)之際，緊急叫停了商家的促銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)等資源活動(dòng)，并逐一與遭遇沖擊的商家和品牌進(jìn)行對(duì)接，安排專(zhuān)人一對(duì)一指導(dǎo)店鋪運(yùn)營(yíng)、客訴問(wèn)題。
“目前，我們也對(duì)異常訂單、延遲發(fā)貨等制定開(kāi)白機(jī)制，為商家挽回并彌補(bǔ)損失。”拼多多小二表示，“炸店”事件對(duì)品牌沖擊最大的是店鋪后續(xù)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，平臺(tái)也將進(jìn)一步加大資源投入，向受沖擊品牌店進(jìn)行重點(diǎn)傾斜，護(hù)好蒸蒸日上的品牌店體系。
▲據(jù)江蘇衛(wèi)視報(bào)道，拼多多某商家遭王某惡意下單后憤而起訴，法院裁定王某侵權(quán)擔(dān)責(zé) 圖源 網(wǎng)絡(luò)
惡意“炸店”涉嫌違法，堅(jiān)決訴諸司法機(jī)關(guān)
在此次惡性事件發(fā)生后，也引發(fā)了公眾和行業(yè)的討論。很多網(wǎng)友表示，網(wǎng)絡(luò)并非法外之地，網(wǎng)絡(luò)秩序和網(wǎng)店的合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)同樣應(yīng)受到法律保護(hù)。
北京市隆安律師事務(wù)所上海分所合伙人周輝律師表示，這種出于泄憤報(bào)復(fù)或者其他個(gè)人目的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)煽動(dòng)、組織大量人員惡意下單、惡意退單、惡語(yǔ)辱罵店鋪客服人員的行為，破壞了社會(huì)公共秩序。“如果情節(jié)嚴(yán)重的話，可能構(gòu)成尋釁滋事罪。如果嚴(yán)重影響了店鋪的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，還有可能構(gòu)成破壞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)犯罪”。
就在3月30日，無(wú)錫法院判決了一起商家起訴用戶(hù)惡意下單的案例。據(jù)了解，一年前，消費(fèi)者王某在一家網(wǎng)店連續(xù)下單了1209袋方便面、781包餅干、396瓶飲料和94罐燕麥片，而在商家寄出或準(zhǔn)備寄出商品時(shí)又立即申請(qǐng)退款、退貨。商家認(rèn)為王某惡意下單、濫用退貨權(quán)利，把他起訴到無(wú)錫市新吳區(qū)人民法院。
網(wǎng)店認(rèn)為，王某的行為致使店鋪退款率提高、評(píng)分降低、銷(xiāo)售額下滑，故以名譽(yù)權(quán)受損為由訴至法院，請(qǐng)求判令王某停止侵權(quán)、賠禮道歉，并賠償經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)多元。王某則堅(jiān)稱(chēng)買(mǎi)賣(mài)自由，下單及申請(qǐng)退款退貨均為個(gè)人權(quán)利，網(wǎng)店生意好壞更與他無(wú)關(guān)。法院經(jīng)審理認(rèn)為，王某濫用民事權(quán)利，已構(gòu)成侵權(quán)。
無(wú)錫市新吳區(qū)人民法院法官助理劉立群說(shuō)：“我們認(rèn)定他主觀上是存在惡意的，實(shí)際上并沒(méi)有真實(shí)購(gòu)物的意愿，只是以訂立這種虛假買(mǎi)賣(mài)合同的手段，達(dá)到報(bào)復(fù)騷擾商家的目的，實(shí)際上已經(jīng)構(gòu)成了對(duì)商家名譽(yù)權(quán)的傷害。”
今年2月16日，通過(guò)法官的釋法說(shuō)理，王某認(rèn)識(shí)到自己已逾越了正當(dāng)行使權(quán)利的邊界，構(gòu)成侵權(quán)，當(dāng)庭向網(wǎng)店店主賠禮道歉、賠償部分經(jīng)濟(jì)損失，雙方和解，網(wǎng)店店主撤訴。
“這是從業(yè)以來(lái)經(jīng)歷過(guò)的最夸張的惡意打砸店鋪事件。”在炸店事件發(fā)生后，拼多多小二在朋友圈怒斥，“炸店”行徑如此突破底線，罔顧商業(yè)道德，實(shí)在聞所未聞令人發(fā)指。“破壞別人并不會(huì)讓你變好。在背后蠅營(yíng)狗茍，也不會(huì)真的讓你隱身，請(qǐng)你站到陽(yáng)光下來(lái)！”并聲稱(chēng)平臺(tái)將堅(jiān)決與這些猥瑣卑鄙、突破底線的行徑斗爭(zhēng)到底。（來(lái)源：上游新聞記者：楊昕華）
