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【導(dǎo)讀】訂房提前取消，依舊被扣房錢；消費(fèi)者多次投訴，商家終于出面。
臺(tái)海網(wǎng)4月10日訊 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，北京聽眾陸女士和丈夫江先生2月份通過法國雅高酒店集團(tuán)預(yù)訂香港和澳門的酒店房間，但是由于澳門的酒店價(jià)格太高，陸女士就告訴雅高客服不訂澳門的酒店了?？墒牵髞淼你y行賬單卻顯示，陸女士還是被扣了澳門酒店的全額房費(fèi)4千多塊錢。于是，陸女士夫婦找雅集團(tuán)的高客服溝通，客服說無法解決，也找不到當(dāng)時(shí)的電話錄音，說陸女士只能往雅高集團(tuán)總部法國發(fā)郵件。陸女士先后給雅高集團(tuán)法國總部發(fā)了兩封郵件，但是都石沉大海。陸女士又通過雅高酒店集團(tuán)官方微博反映，但是仍然沒有得到任何回應(yīng)。
陸女士說，這件事情讓他們覺得很意外，因?yàn)樗麄兪茄鸥呒瘓F(tuán)的老會(huì)員，之所以選擇雅高酒店集團(tuán)，是考慮到這是一家著名的跨國酒店集團(tuán)，號(hào)稱歐洲第一大酒店集團(tuán)，而且雅高集團(tuán)在中國有幾家高端酒店，他們信賴雅高集團(tuán)。但是，沒想到出現(xiàn)問題之后，消費(fèi)者在雅高集團(tuán)卻找不到解決問題的有效途徑。
在雅高集團(tuán)幾番投訴無門之后，陸女士想到了另一種維權(quán)途徑。
陸女士：我跟他們發(fā)郵件說的很清楚，我說你們?nèi)绻荒芙o我解決問題的話，大不了我就起訴。但是我發(fā)現(xiàn)我想起訴都不知道起訴誰，他都不告訴你這個(gè)公司是怎么回事，我都不知道法人是誰。
到這里，陸女士夫婦對(duì)雅高集團(tuán)徹底失望了，同時(shí)他們感覺非常無奈。
對(duì)于陸女士夫婦遇到的問題，雅高集團(tuán)的客服到底怎么解釋呢？記者就陸女士夫婦遇到的問題聯(lián)系到了雅高集團(tuán)的客服。
客服：我們唯一的渠道就是您登錄雅高的官網(wǎng)，然后發(fā)郵件，有專門負(fù)責(zé)解決這個(gè)問題的人會(huì)回復(fù)郵件。
記者：但是這個(gè)消費(fèi)者也是按照您說的，登錄的是官網(wǎng)，而且發(fā)了兩封郵件，但現(xiàn)在都一個(gè)多月了，沒有收到任何反饋。
客服：這個(gè)也有可能是傳輸過程中發(fā)生了一些問題，您可以讓他再發(fā)一封。因?yàn)槲覀冞@邊也沒有什么其他的辦法，只能通過這一條途徑。我們?nèi)绻龅竭@樣的問題，只有雅高官網(wǎng)聯(lián)系我們，才能解決這個(gè)問題。
記者：你們有沒有一個(gè)明確的規(guī)定，多長時(shí)間能給消費(fèi)者答復(fù)？多長時(shí)間能解決問題？
客服：沒有，只能說是盡快回復(fù)給你。
記者：投訴部門的電話能告訴我嗎？
客服：投訴部門只能通過郵件聯(lián)系，只能在網(wǎng)絡(luò)上提交，再聯(lián)系我們。
記者：雅高集團(tuán)在中國有沒有中國總部或者是中國公司，或者是代表處？
客服：中國區(qū)的總部是在上海。我問了一下，說沒有電話。
記者：那你們工作上要跟他們有聯(lián)系的話，怎么跟他們聯(lián)系呢？
客服：他們領(lǐng)導(dǎo)之間的事，我也不知道啊。我不跟他們聯(lián)系啊。
難道在中國做生意的法國雅高集團(tuán)就沒有人負(fù)責(zé)中國市場的售后服務(wù)嗎？難道消費(fèi)者遇到問題只有向法國總部反映這一條途徑嗎？幾經(jīng)周折，記者終于聯(lián)系了位于上海的法國雅高集團(tuán)大中華區(qū)總部。雅高集團(tuán)大中華區(qū)市場部的付小姐答應(yīng)了解情況后會(huì)盡快處理。
付小姐：首先很抱歉。您先給我一些時(shí)間，我把預(yù)訂的情況了解一下，跟蹤一下內(nèi)部的一些問題。再次表示抱歉。
昨天晚上，陸女士丈夫江先生給天天315節(jié)目發(fā)來郵件，說：今天下午，雅高相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系我了。這一聯(lián)系，我更覺得他們?cè)谥袊墓芾硗耆唤拥貧鈨毫?。給我打電話的人是位法國人，說著英語的法國人，不會(huì)說中文，完全聽不懂她說什么?？赡苎鸥哂X得他們很重視，所以派了老外來溝通。但是，這次溝通基本無效。不是我們不想解決，是聽不懂。
今天上午，法國雅高酒店管理集團(tuán)大中華區(qū)資訊總監(jiān)趙女士給天天315節(jié)目打來電話，通報(bào)了這件事情的處理情況。
趙女士：昨天下午，雅高集團(tuán)收到中央廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲的天天315欄目給我們打來電話，主要是反映客戶反饋的問題。接到這個(gè)消息，我們非常重視，除了我們內(nèi)部的一些溝通以外，我們召開了緊急會(huì)議，針對(duì)這個(gè)客戶的反饋提供我們最佳的解決方案以及更加好的來對(duì)待客戶的反饋意見。
昨天晚上，我們澳門那邊索菲特大中華區(qū)的銷售總監(jiān)跟陸女士和江先生取得了聯(lián)系，對(duì)兩位表示非常大的歉意，由于溝通的不暢造成這樣的情況，我們深表歉意。第二點(diǎn)，關(guān)于退款的問題，這個(gè)事情已經(jīng)開始做了，這個(gè)錢會(huì)在最快的時(shí)間內(nèi)打到江先生或者陸女士的銀行賬戶之中。
關(guān)于網(wǎng)上的一些反饋，我們也在積極地提高我們的回饋率，做好客戶反饋這方面的工作。
今天上午，《天天315》欄目組在郵箱里發(fā)現(xiàn)了陸女士昨天夜間發(fā)來的郵件，陸女士說：澳門索菲特聯(lián)系我了，說要把錢退給我，也給我發(fā)了郵件。此前我自己與索菲特電話聯(lián)系，她們的態(tài)度也還不錯(cuò)，只是單方面解決不了。這件事，由于有您的關(guān)注支持，最終才得以解決。實(shí)在太感謝你了！這次，我覺得非常幸福，不是幸運(yùn)，是幸福哦?。。≡瓉碚娴挠腥?、有欄目樂于真正的幫助我們解決問題，而且如此高效！??！感動(dòng)得不行。
