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【導(dǎo)讀】訂房提前取消,依舊被扣房錢;消費(fèi)者多次投訴,商家終于出面。
臺(tái)海網(wǎng)4月10日訊 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,北京聽眾陸女士和丈夫江先生2月份通過法國雅高酒店集團(tuán)預(yù)訂香港和澳門的酒店房間,但是由于澳門的酒店價(jià)格太高,陸女士就告訴雅高客服不訂澳門的酒店了??墒牵髞淼你y行賬單卻顯示,陸女士還是被扣了澳門酒店的全額房費(fèi)4千多塊錢。于是,陸女士夫婦找雅集團(tuán)的高客服溝通,客服說無法解決,也找不到當(dāng)時(shí)的電話錄音,說陸女士只能往雅高集團(tuán)總部法國發(fā)郵件。陸女士先后給雅高集團(tuán)法國總部發(fā)了兩封郵件,但是都石沉大海。陸女士又通過雅高酒店集團(tuán)官方微博反映,但是仍然沒有得到任何回應(yīng)。
陸女士說,這件事情讓他們覺得很意外,因?yàn)樗麄兪茄鸥呒瘓F(tuán)的老會(huì)員,之所以選擇雅高酒店集團(tuán),是考慮到這是一家著名的跨國酒店集團(tuán),號(hào)稱歐洲第一大酒店集團(tuán),而且雅高集團(tuán)在中國有幾家高端酒店,他們信賴雅高集團(tuán)。但是,沒想到出現(xiàn)問題之后,消費(fèi)者在雅高集團(tuán)卻找不到解決問題的有效途徑。
在雅高集團(tuán)幾番投訴無門之后,陸女士想到了另一種維權(quán)途徑。
陸女士:我跟他們發(fā)郵件說的很清楚,我說你們?nèi)绻荒芙o我解決問題的話,大不了我就起訴。但是我發(fā)現(xiàn)我想起訴都不知道起訴誰,他都不告訴你這個(gè)公司是怎么回事,我都不知道法人是誰。
到這里,陸女士夫婦對(duì)雅高集團(tuán)徹底失望了,同時(shí)他們感覺非常無奈。
對(duì)于陸女士夫婦遇到的問題,雅高集團(tuán)的客服到底怎么解釋呢?記者就陸女士夫婦遇到的問題聯(lián)系到了雅高集團(tuán)的客服。
客服:我們唯一的渠道就是您登錄雅高的官網(wǎng),然后發(fā)郵件,有專門負(fù)責(zé)解決這個(gè)問題的人會(huì)回復(fù)郵件。
記者:但是這個(gè)消費(fèi)者也是按照您說的,登錄的是官網(wǎng),而且發(fā)了兩封郵件,但現(xiàn)在都一個(gè)多月了,沒有收到任何反饋。
客服:這個(gè)也有可能是傳輸過程中發(fā)生了一些問題,您可以讓他再發(fā)一封。因?yàn)槲覀冞@邊也沒有什么其他的辦法,只能通過這一條途徑。我們?nèi)绻龅竭@樣的問題,只有雅高官網(wǎng)聯(lián)系我們,才能解決這個(gè)問題。
記者:你們有沒有一個(gè)明確的規(guī)定,多長時(shí)間能給消費(fèi)者答復(fù)?多長時(shí)間能解決問題?
客服:沒有,只能說是盡快回復(fù)給你。
記者:投訴部門的電話能告訴我嗎?
客服:投訴部門只能通過郵件聯(lián)系,只能在網(wǎng)絡(luò)上提交,再聯(lián)系我們。
記者:雅高集團(tuán)在中國有沒有中國總部或者是中國公司,或者是代表處?
客服:中國區(qū)的總部是在上海。我問了一下,說沒有電話。
記者:那你們工作上要跟他們有聯(lián)系的話,怎么跟他們聯(lián)系呢?
客服:他們領(lǐng)導(dǎo)之間的事,我也不知道啊。我不跟他們聯(lián)系啊。
難道在中國做生意的法國雅高集團(tuán)就沒有人負(fù)責(zé)中國市場的售后服務(wù)嗎?難道消費(fèi)者遇到問題只有向法國總部反映這一條途徑嗎?幾經(jīng)周折,記者終于聯(lián)系了位于上海的法國雅高集團(tuán)大中華區(qū)總部。雅高集團(tuán)大中華區(qū)市場部的付小姐答應(yīng)了解情況后會(huì)盡快處理。
付小姐:首先很抱歉。您先給我一些時(shí)間,我把預(yù)訂的情況了解一下,跟蹤一下內(nèi)部的一些問題。再次表示抱歉。
昨天晚上,陸女士丈夫江先生給天天315節(jié)目發(fā)來郵件,說:今天下午,雅高相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系我了。這一聯(lián)系,我更覺得他們?cè)谥袊墓芾硗耆唤拥貧鈨毫?。給我打電話的人是位法國人,說著英語的法國人,不會(huì)說中文,完全聽不懂她說什么??赡苎鸥哂X得他們很重視,所以派了老外來溝通。但是,這次溝通基本無效。不是我們不想解決,是聽不懂。
今天上午,法國雅高酒店管理集團(tuán)大中華區(qū)資訊總監(jiān)趙女士給天天315節(jié)目打來電話,通報(bào)了這件事情的處理情況。
趙女士:昨天下午,雅高集團(tuán)收到中央廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲的天天315欄目給我們打來電話,主要是反映客戶反饋的問題。接到這個(gè)消息,我們非常重視,除了我們內(nèi)部的一些溝通以外,我們召開了緊急會(huì)議,針對(duì)這個(gè)客戶的反饋提供我們最佳的解決方案以及更加好的來對(duì)待客戶的反饋意見。
昨天晚上,我們澳門那邊索菲特大中華區(qū)的銷售總監(jiān)跟陸女士和江先生取得了聯(lián)系,對(duì)兩位表示非常大的歉意,由于溝通的不暢造成這樣的情況,我們深表歉意。第二點(diǎn),關(guān)于退款的問題,這個(gè)事情已經(jīng)開始做了,這個(gè)錢會(huì)在最快的時(shí)間內(nèi)打到江先生或者陸女士的銀行賬戶之中。
關(guān)于網(wǎng)上的一些反饋,我們也在積極地提高我們的回饋率,做好客戶反饋這方面的工作。
今天上午,《天天315》欄目組在郵箱里發(fā)現(xiàn)了陸女士昨天夜間發(fā)來的郵件,陸女士說:澳門索菲特聯(lián)系我了,說要把錢退給我,也給我發(fā)了郵件。此前我自己與索菲特電話聯(lián)系,她們的態(tài)度也還不錯(cuò),只是單方面解決不了。這件事,由于有您的關(guān)注支持,最終才得以解決。實(shí)在太感謝你了!這次,我覺得非常幸福,不是幸運(yùn),是幸福哦?。。≡瓉碚娴挠腥?、有欄目樂于真正的幫助我們解決問題,而且如此高效!??!感動(dòng)得不行。