給客服打了20個(gè)電話 但問(wèn)題總解決不了 車主將車拖到奔馳總部抗議 之后起訴索賠
臺(tái)海6月19日訊 據(jù)法制晚報(bào)報(bào)道，從北京車行買的奔馳CLS300轎車，第二天就因行車電腦故障壞在山東濟(jì)南。為了修車，車主盧先生一個(gè)月內(nèi)往返京魯兩地七八趟，但車還是沒(méi)修好。
為了解決問(wèn)題，他給奔馳公司的客服打了不下20個(gè)電話，對(duì)方總稱“正在向上反映”，但問(wèn)題一直解決不了。
盧先生被奔馳公司的態(tài)度激怒，將車拖到奔馳總部拉橫幅抗議，之后起訴。
日前，記者采訪了這起奔馳售后服務(wù)糾紛案。
發(fā)生故障
新車剛買一天 熄火壞在路上
2011年12月20日，盧先生花76萬(wàn)元在北京騰達(dá)慶紅汽車銷售服務(wù)有限公司買了一輛奔馳CLS300轎車。盧先生當(dāng)天就將車提走，開(kāi)著到濟(jì)南出差。
到濟(jì)南后，他開(kāi)車接朋友找地方吃飯，也有向朋友“秀一下”的意思。在路上，車突然熄火了。
事故發(fā)生在濟(jì)南市堯耕路。當(dāng)時(shí)正值晚高峰時(shí)段，紅燈亮起時(shí)，盧先生踩剎車，但感覺(jué)剎車失靈，車子繼續(xù)往前滑。
“當(dāng)時(shí)就慌了，腦子一片空白?！北R先生說(shuō)，車滑了幾百米后停下來(lái)，停在馬路正中央。
路是雙向4車道，車流量很大。盧先生的拋錨車，一下子讓堯耕路堵得水泄不通，四周的車都在不停地按喇叭。
盧先生擔(dān)心被追尾，趕緊打開(kāi)雙閃，撥打救援電話。近一個(gè)小時(shí)后，拖車來(lái)了，將奔馳車拖到奔馳公司授權(quán)的服務(wù)商濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司。
“幸虧不是在高速公路上，不然命都可能沒(méi)了。”盧先生說(shuō)，這件事讓他至今后怕。
異地維修
為車奔波 京魯兩地往返七八趟
隨后的事情令盧先生陷入煩惱，濟(jì)南之星汽車服務(wù)公司晚間值班的售后人員檢測(cè)了很久，還是弄不清問(wèn)題出在哪兒。盧先生不得不將車留在店里，自己打車回酒店等待。
“車剛買一天就壞了。就算是買輛自行車，也沒(méi)有第二天就壞的啊。”盧先生很無(wú)奈。
第二天，濟(jì)南之星店的工作人員還是沒(méi)能查出故障原因。
第三天，工作人員終于查出，故障原因是行車電腦儀壞了，只能換新件，但這家4S店沒(méi)有。
盧先生不得不撇下車子，坐火車回北京。他找到騰達(dá)慶紅汽車銷售服務(wù)有限公司要求退車，但銷售人員稱，車已經(jīng)開(kāi)了500多公里，不能退了。
經(jīng)過(guò)交涉，騰達(dá)慶紅公司同意換車，但公司提供的新車盧先生不能接受：顏色、內(nèi)飾都不一樣，后排座椅也不能加熱。
盧先生只好又趕到濟(jì)南，讓濟(jì)南之星4S店修車。
但工作人員解釋稱，配件需從德國(guó)運(yùn)來(lái)，至少得等一個(gè)月。
盧先生只好等。之后的一個(gè)月，他從北京往返濟(jì)南七八次，“路費(fèi)、誤工費(fèi)、住宿費(fèi)不說(shuō)，時(shí)間精力實(shí)在是耗得太多了！”
維權(quán)艱難
客服電話撥20次 得不到答復(fù)
剛買的新車，不但壞了不能開(kāi)還遲遲修不好，盧先生既著急，又氣惱。
他向騰達(dá)慶紅公司索賠2萬(wàn)元，但對(duì)方說(shuō)，該公司不是奔馳的授權(quán)經(jīng)銷商，盧先生應(yīng)就賠償問(wèn)題與奔馳4S店溝通。
盧先生向梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車銷售有限公司求助。他撥打了奔馳公司北京客服電話，工作人員稱已記錄下盧先生反映的問(wèn)題，會(huì)向上級(jí)反映，之后回復(fù)盧先生。
但盧先生等了7個(gè)工作日，還是沒(méi)收到回復(fù)。“我又給客服打電話，對(duì)方重復(fù)了上次的回答。我問(wèn)何時(shí)會(huì)有反饋，對(duì)方說(shuō)不清楚。”盧先生說(shuō)。
如此反復(fù)，盧先生先后給奔馳公司撥打了不下20個(gè)電話?！懊看温?lián)系，對(duì)方要么說(shuō)正在向上反映，要么說(shuō)不在職責(zé)范圍內(nèi)?！?/P>
盧先生很生氣。他認(rèn)為奔馳公司就是在拖延時(shí)間，無(wú)心處理消費(fèi)者的訴求。
2012年1月的一天，盧先生最后一次致電奔馳公司客服熱線?！斑B接聽(tīng)電話的工作人員都聽(tīng)出我是誰(shuí)了。但對(duì)方的語(yǔ)氣透著無(wú)可奈何。”
“我多次致電，你們?nèi)匀唤o不了明確的修車時(shí)間和任何回復(fù)，既然這樣，我要把車拖到戴姆勒大廈樓下。” 盧先生對(duì)客服人員說(shuō)。
客服人員稱：“客服中心不參與此事，我只能反饋到相關(guān)部門，幫忙催促奔馳總部回復(fù)?！?/P>
激烈抗議 將車拖到奔馳總部 堵住大門抗議
盧先生心灰意冷。他決定將車從濟(jì)南拖到奔馳總部大廈堵門抗議。
2012年1月19日，天空下著大霧，寒風(fēng)凜冽。盧先生花4000元雇拖車，將在濟(jì)南4S店停了一個(gè)月的奔馳車拖到北京。在高速上行駛六七個(gè)小時(shí)后，到達(dá)了位于朝陽(yáng)區(qū)望京街8號(hào)院的戴姆勒大廈。
將車停在戴姆勒大廈門前，盧先生將提前寫(xiě)好的奔馳車行駛途中出故障的“說(shuō)明”貼在了車上，想到奔馳高層有德國(guó)人，他還專門請(qǐng)人將“說(shuō)明”翻譯成德語(yǔ)?！澳康氖窍胍鸨捡Y公司的注意?！北R先生稱。
這一舉動(dòng)迅速引來(lái)路人的圍觀。戴姆勒大廈門前人頭攢動(dòng)，奔馳公司工作人員和營(yíng)銷總監(jiān)先后出來(lái)協(xié)調(diào)，有人報(bào)了警。
警察趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)雙方進(jìn)行勸解，盧先生說(shuō)，在場(chǎng)警察當(dāng)時(shí)說(shuō)，奔馳公司門前出現(xiàn)消費(fèi)者抗議已經(jīng)不是第一次了。
待奔馳公司當(dāng)時(shí)的一位負(fù)責(zé)人高風(fēng)軍和一名德國(guó)人出來(lái)協(xié)調(diào)后，盧先生同意跟隨他們進(jìn)入公司會(huì)議室談問(wèn)題。
在會(huì)議室，奔馳公司一名叫高杰的負(fù)責(zé)人當(dāng)著警察的面說(shuō)，公司負(fù)責(zé)將車修好，并賠償盧先生的損失。
“當(dāng)時(shí)警察也勸我說(shuō)，小伙子，你先把車挪開(kāi)，我們幫忙協(xié)調(diào)。”盧先生稱，這之后，他將車拖到離戴姆勒大廈最近的一家4S店。
被指私自更換配件 奔馳言而無(wú)信
在警察的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成協(xié)議?！半y道非要警察出動(dòng)，才能引起他們的重視，車才會(huì)被修好嗎？”盧先生很困惑。
當(dāng)晚，盧先生接到了高風(fēng)軍的電話，說(shuō)檢查后發(fā)現(xiàn)是行車電腦配件出了問(wèn)題，公司已經(jīng)從海關(guān)取了新的行車電腦儀，第二天就能換。
經(jīng)歷了這么多波折，盧先生多了個(gè)心眼，他提出， “等我第二天早上到了再給我裝，我沒(méi)到不能換?！睂?duì)方應(yīng)允。
盧先生說(shuō)，第二天他到時(shí)配件已經(jīng)裝好。這讓他很惱火，“未經(jīng)我允許，他們私自打開(kāi)我的車，并更換了配件，作為消費(fèi)者我起碼要有知情權(quán)?！绷钏由鷼獾氖?，前一天警察協(xié)調(diào)時(shí)，談好會(huì)給賠償，結(jié)果更換完行車電腦配件后，對(duì)方就決口不提賠償事宜了。
“他們說(shuō)，錢肯定不賠?！北R先生稱，高風(fēng)軍的態(tài)度很不好。讓他印象最深的是，當(dāng)他隨口提到濟(jì)南的奔馳4S店的工作人員服務(wù)態(tài)度很好時(shí)，高風(fēng)軍說(shuō)，“他們態(tài)度好，你找他們?nèi)グ?，跟他們交朋友去啊?！?/P>
盧先生坦言， “因?yàn)檫@個(gè)人我才起訴，我不差這幾萬(wàn)塊錢，我是太氣了。都說(shuō)顧客是上帝，可奔馳公司根本不拿消費(fèi)者當(dāng)回事，中國(guó)消費(fèi)者就不是人嗎？”
車主起訴 告奔馳公司 要求賠償并道歉
車雖然修好了，但盧先生還是一紙?jiān)V狀將梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車銷售有限公司起訴到朝陽(yáng)法院。
他要求對(duì)方支付拖車費(fèi)4000元、住宿費(fèi)8186.55元、交通費(fèi)1200元、誤工費(fèi)8000元，并要求奔馳公司將盧先生所購(gòu)車輛的質(zhì)保期延長(zhǎng)至10年，還要求奔馳公司當(dāng)庭道歉。
經(jīng)過(guò)審理，朝陽(yáng)法院以沒(méi)有證據(jù)證明盧先生與奔馳公司之間存在買賣合同關(guān)系為由，一審裁定駁回盧先生起訴。
判決后，盧先生不服上訴。他認(rèn)為，他和奔馳公司之間雖然不存在直接的買賣合同關(guān)系，但本案系因車輛買賣合同關(guān)系而產(chǎn)生的附隨維修義務(wù)糾紛，奔馳公司作為奔馳汽車的進(jìn)口商和售后服務(wù)提供商，實(shí)際負(fù)責(zé)處理涉案車輛的售后維修問(wèn)題。
奔馳公司將涉案車輛自行送到維修廠，在他不知情的情況下對(duì)車輛進(jìn)行維修，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)維修期間的損失和誤工費(fèi)用。
日前，二中院終審裁定維持原裁定。二中院認(rèn)為，盧先生和奔馳公司之間未形成買賣合同法律關(guān)系，盧先生提起的違約損害賠償訴訟，奔馳公司并非適格的被告。
雖然心里還是不服，但盧先生不打算繼續(xù)維權(quán)了?！?S店已經(jīng)為我換了新的行車電腦，車現(xiàn)在確實(shí)可以正常使用了。我當(dāng)初起訴的目的，就是想向奔馳公司要個(gè)說(shuō)法，但沒(méi)想到這么難。作為一個(gè)普通的消費(fèi)者，我沒(méi)精力和他們一直糾纏下去了。”他說(shuō)。
他同時(shí)表示，經(jīng)歷了這番遭遇，將來(lái)如果再換車，他不會(huì)再考慮奔馳這個(gè)品牌。
奔馳公司說(shuō)法
認(rèn)為車主起訴有惡意
就盧先生一案，記者通過(guò)奔馳公司的客服電話進(jìn)行聯(lián)系，提出采訪要求。
客服人員向記者要走車主盧先生的聯(lián)系方式，表示公司將先向車主進(jìn)行核實(shí)，如果公司認(rèn)為此事可以接受媒體采訪，將電話回復(fù)記者；如果認(rèn)為這件事不適合報(bào)道，就不給記者打電話了。
截至記者發(fā)稿時(shí)，奔馳公司尚未給記者來(lái)電。
記者通過(guò)查看盧先生一案的卷宗，了解到奔馳公司的答辯意見(jiàn)。
法庭上，奔馳公司表示不同意盧先生的訴訟請(qǐng)求。奔馳公司辯稱，該公司與盧先生之間不存在買賣合同關(guān)系，也不存在車輛維修服務(wù)合同關(guān)系。奔馳公司是奔馳車的進(jìn)口商，不從事零售業(yè)務(wù)和維修服務(wù)。
奔馳公司的代理人認(rèn)為，涉案車輛早已免費(fèi)修復(fù)完畢并已正常使用。當(dāng)時(shí)是盧先生強(qiáng)行拖走車輛，他主張的費(fèi)用不是必須發(fā)生的。他現(xiàn)在已經(jīng)得到了充分的補(bǔ)償，其起訴是惡意的。
文/記者 楊詩(shī)凡
