臺海6月24日訊 據(jù)中國經(jīng)濟網(wǎng)北京報道，(“民生說道”記者臧允浩) 近日，蘇州的柳女士(化名)向中國經(jīng)濟網(wǎng)投訴，稱其乘坐的東航MU590航班延誤長達29小時，而期間東航人員態(tài)度惡劣，起初連延誤原因也不說，對航班何時能飛更無統(tǒng)一口徑。焦急的旅客還因現(xiàn)場出現(xiàn)“美國人先飛”的問題而與東航人員發(fā)生爭吵。當事人柳女士氣憤的表示：“東航的人員一點歉意都沒有，估計是把晚點當家常飯了”。
記者多次致電中國東方航空(以下簡稱“東航”)的數(shù)位負責人，并發(fā)短信詢問，直到6月21日，上述人士中的一位回應(yīng)稱“有待核實”。然而，截止到發(fā)稿前，記者尚未收到回復(fù)。
航班先晚點后取消
舊金山時間6月6日，在美留學的柳女士準備乘坐東航的MU590航班，從舊金山飛往上海。此次航班本應(yīng)是中午12點起飛，卻因故晚點。
“剛開始聽工作人員說要下午5點才能飛”，柳女士告訴記者：“后來到了5點，飛機仍然不能飛，又說航班取消了”。
據(jù)柳女士稱，一開始東航的工作人員并不告訴她們航班為何晚點，后來才得知是飛機出了故障。至于飛機何時能修好，東航并未給予確切的時間。
“東航的工作人員說法不一致，有的說飛機壞了，零件明天才能送到修好；有的說，明天飛不飛還不知道；還有人說，明天早晨來機場就行，會有人等在這里”，柳女士說：“總之沒一個統(tǒng)一、明確的說法”。
航班取消，東航打發(fā)乘客去酒店。雖然東航承諾管吃管住，但卻讓身在旅途、急盼歸期的柳女士感到：“對方態(tài)度很不好，具體何時能飛也沒有回應(yīng)解釋”。
在東航安排的酒店暫住時也發(fā)生了件小插曲。東航為乘客提供了6月6日晚、6月7日早兩張餐券，卻沒有提供6月7日午餐券。有些乘客去酒店詢問，酒店稱東航?jīng)]有安排午餐。于是，餓著肚子的乘客又跑去機場找東航，東航卻推說酒店的責任。柳女士猜測“這肯定是他們交涉上出了問題”。最后，在乘客的強烈要求下，東航才為乘客提供了機場的午餐券。
據(jù)柳女士稱，在酒店那晚，她從客房門縫里先后收到東航的兩份通知，一份通知她明早12點之前到達機場。而另一份則改口叫她們在下午2點之前到機場即可。
美國人先飛？
第二天上午，大概十一二點鐘，相繼有乘客到達機場。因為上述酒店和東航方面的原因，乘客們沒能在酒店吃午餐，而東航一開始也將餐券問題歸責于酒店。柳女士告訴記者，他們起碼等了近兩個小時?！皷|航也不給餐券，也沒人告訴我們到底幾點能飛”。
柳女士還向記者透露，午餐時間以為等不來午餐券了，她便自費去買午餐，但偶然看到有同行的乘客拿到了餐券，一問才知東航頂不住乘客抗議，又發(fā)了午餐券。然而，東航未將此事通知到全部乘客，后經(jīng)柳女士一番索要，終于拿到餐券，并在下午1點左右才吃上午飯。
“什么都是我們主動去問、去拿，服務(wù)很差”，柳女士氣憤的說。更令柳女士等乘客氣惱的是，東航的工作人員優(yōu)先給幾個拿美國護照的人辦了中午12點的登機牌，讓他們先飛了?！坝谐丝腿ダ碚撜f這是不公平待遇，可沒想到他們地勤態(tài)度很惡劣，還吵起來了”，柳女士稱，當時機場陷入了激烈的爭吵中，乘客又急又惱，而地勤人員也將服務(wù)意識拋在腦后，針鋒相對。
“不知地勤人員說了句什么，于是就有好多中國乘客都一擁而上，大喊‘你說什么，什么意思，歧視中國人？’”，柳女士回憶，當時場面很激烈，乘客情緒很激動。
后來，有人從中調(diào)停，爭吵才算結(jié)束。而在乘客要求下，地勤人員才道歉，柳女士告訴記者，他們當時缺乏誠意的說“是我們不對，我們說對不起可以了嗎”，很一副不情愿的樣子。
29小時的苦等
直到6月7日下午5點前，柳女士一行乘客仍然在等。柳女士說：“地勤人員就是兩種態(tài)度，一種你問他，他就說不知道，我不管這個；另一種就干脆說，你們不要急，不要吵，我們沒法工作了?！?/P>
后來，東航通知旅客說，下午4點飛機能飛。然而，直到快5點，柳女士一行人才被安排到MU590D準備起飛。從6月6日12點到6月7日下午5點，這些焦急的乘客足足等了29個小時。
據(jù)柳女士反映，有位乘客請假去上海辦事，如此一耽誤，兩天就沒了。有些人還帶著孩子，在機場等飛機很是辛苦。
在確定5點能飛，為乘客換登機牌時，東航的舉動再次令柳女士等乘客感到不滿，“東航只給開一個窗口換登機牌，又等了好久”。
如此長時間的苦等讓柳女士深感懊惱，柳女士向記者大倒苦水：早知不做東航的飛機，因為東航的原因，如此長時間的延誤，難道就不應(yīng)該有些賠償嗎？
賠償?shù)氖虑椴皇菦]人提，但東航的工作人員卻推說不知道，要乘客去上海反映。在辦理登機牌時，東航還為乘客開具了延誤證明，并稱“這是個憑證，到上海會有人幫忙轉(zhuǎn)機”，柳女士追問賠償問題，可只得到“拿這個去上海那邊弄”的敷衍。
飛機抵達上海，已是北京時間晚9時許，經(jīng)過一番折騰，疲憊的乘客下了飛機就匆匆而散，柳女士下飛機后，也沒能找到東航的人給予賠償。
專家：航空公司服務(wù)意識差
記者以咨詢?yōu)槊码姈|航客服詢問延誤賠償問題，對方稱，如果是航空公司的原因，延誤超過4小時就會有賠償，賠償?shù)脑捠乾F(xiàn)場安排。也就是說不存在“到上海總部再賠償”的情況。記者詢問其具體賠償數(shù)額的規(guī)定，客服人員以“我這里沒有相關(guān)文件”為由拒絕。
記者查閱民航總局《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》，發(fā)現(xiàn)對于航班延誤賠償存在以下規(guī)定：
航空公司因自身原因造成航班延誤，應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經(jīng)濟補償。經(jīng)濟補償可以采用多種方式。經(jīng)濟補償一般不在機場現(xiàn)場進行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經(jīng)濟補償。具體的補償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。
北京市法學會航空法學研究會常務(wù)副會長、秘書長張起準表示，目前國內(nèi)關(guān)于航班延誤的賠償問題是有原則無標準，民航總局出臺的《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》只具有指導性，而無法律效力，且對于賠償?shù)木唧w標準等沒有明確。目前國內(nèi)是“不鬧不賠，小鬧小賠，大鬧大賠”。
對于柳女士遭遇的飛機故障致航班晚點29小時的問題，張起準表態(tài)稱，一般飛機出現(xiàn)故障，航空公司應(yīng)該及時安排換機，或者緊急維修，不要超過合理的期限，延誤29小時已屬太長，明顯不合理。而現(xiàn)場若果真出現(xiàn)“美國人先走”的事實，那便違背了公共運輸行業(yè)提供普遍服務(wù)的義務(wù)，存在不公平待遇、國籍歧視，乘客人格尊嚴受到了侵犯。不單要給予經(jīng)濟損失賠償，還要賠禮道歉，給予精神損失賠償。
張起準還向記者強調(diào)，航班延誤是世界性難題，而在中國更是愈演愈烈。這里面有法律層面的原因，但歸根究底還是航空公司服務(wù)意識不到位，商家賺得錢多，而對消費者權(quán)益不管不顧，最后激化了矛盾，以致出現(xiàn)了乘客圍堵登機口、沖擊停機坪、毆打地服人員等極端問題。
