疫情之下，銀行面臨宏觀經(jīng)濟放緩、資產(chǎn)荒、利差收窄和不良率攀升等多重不利因素擠壓，出路在哪里？得零售者，得未來。零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為中國銀行業(yè)整體收入池增長的主要動力。

　   “零售業(yè)務(wù)營收在中信銀行的營收當中占比已達38%，在轉(zhuǎn)型之前只有19%。此前我們的目標是金融市場條線、公司業(yè)務(wù)條線和零售業(yè)務(wù)條線各占1/3，銀行的收入結(jié)構(gòu)就比較均衡了。”8月27日，中信銀行董事長李慶萍中期業(yè)績發(fā)布會上表示，2020年上半年，中信銀行零售客戶數(shù)突破1億戶，管理資產(chǎn)規(guī)模2.2萬億，均躍居股份制銀行第二位；營業(yè)凈收入376.49億元，同比增加15.94%，占中信銀行整體營業(yè)凈收入的38.51%。

　   中報顯示，中信銀行零售銀行非利息凈收入196.13億元，同比增長6.24%，占全行非利息凈收入的54.64%；其中，信用卡非利息凈收入157.74億元，占全行非息凈收入的43.95%；代理業(yè)務(wù)收入41.94億元，同比增長13.74億元，增幅48.72%。

　   拉長時間看，中信銀行零售客戶近三年復(fù)合增長率為20%，借記卡客戶近三年復(fù)合增長率為16%，信用卡客戶近三年復(fù)合增長率為28%；中信銀行APP用戶近三年復(fù)合增長率為33%，動卡空間APP用戶近三年復(fù)合增長率為98%；個人貸款余額近三年復(fù)合增長率為19%，信用卡貸款余額近三年復(fù)合增長率為29%。

深挖特色客群 打造競爭“護城河”

　   近年來，中國銀行業(yè)加速向零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，每家銀行的特色業(yè)務(wù)也越來越明顯，尤其是“護城河”業(yè)務(wù)。而中信銀行的特色客群分別是老年、女性和出國金融人群。

　   截至報告期末，中信銀行老年客戶數(shù)1477.52萬戶，較上年末增長7.36%；女性客戶數(shù)1721.69萬戶，較上年末增長6.72%；出國金融客戶數(shù)700.72萬戶，較上年末增長 4.78%，戶均管理資產(chǎn)13.64萬元，戶均儲蓄4.33萬元，帶動純新增客戶12.57萬戶；個人外幣管理資產(chǎn)余額73.41億美元，其中，個人外幣存款余額49.92億美元，規(guī)模位居可比股份制銀行同業(yè)第二。

　   中信銀行自2009年推出業(yè)內(nèi)首張老年人專屬借記卡以來，十余年來堅持用心服務(wù)老年客戶。2019年，中信銀行在國內(nèi)首推申請人年齡提高至70歲的老年專屬信用卡、每月領(lǐng)息的月月息存款等金融產(chǎn)品，幫助老年人實現(xiàn)財富保值增值和傳承。截至2020年6月末，中信銀行老年客戶達1477.52萬戶，占全行借記卡客戶數(shù)20.52%；老年客戶管理資產(chǎn)余額1.24萬億，占全行客戶管理資產(chǎn)余額56.36%。

堅持全鏈條優(yōu)化體系 提升零售資產(chǎn)質(zhì)量

　   在保持良好業(yè)績的同時，中信銀行持續(xù)優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，堅持個貸按揭貸款壓艙石定位，余額占比全行自營貸款超30%，抵押、質(zhì)押類貸款占比93%。資產(chǎn)質(zhì)量風險可控，截至今年6月末，上半年末不良率相較一季度不良率下降了0.4個百分點，6月份的不良凈增額較3月疫情沖擊峰值下降約40%。

　   “疫情對我行資產(chǎn)質(zhì)量的影響還是有的，但資產(chǎn)質(zhì)量總體還是符合預(yù)期。”中信銀行副行長兼風險總監(jiān)胡罡在業(yè)績發(fā)布會上表示，疫情對零售貸款的影響，主要是在信用卡的貸款受到?jīng)_擊比較大，但二季度已經(jīng)可控。

　   中信銀行副行長謝志斌強調(diào)，近年來中信銀行零售業(yè)務(wù)堅持全鏈條優(yōu)化體系，從客戶導向和價值導向堅定推進零售轉(zhuǎn)型深化，構(gòu)建了中信銀行零售業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)化能力和系統(tǒng)化優(yōu)勢。

聚焦客戶體驗 提升“五化”服務(wù)能力

 中信銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)呂天貴介紹，中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)上半年更加聚焦零售客戶的服務(wù)體驗，通過線上化、智能化、場景化、專業(yè)化和綜合化“五化”服務(wù)能力的提升，實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)穩(wěn)健增長。 

　   提升“線上化”服務(wù)能力。快速推進并完成19項零售重點業(yè)務(wù)線上化。兩大APP（中信銀行、動卡空間）月活躍用戶均破千萬，較上年末增長15%，增速居同業(yè)前三；企業(yè)微信上線，零售客戶突破200萬。

　   提升“智能化”服務(wù)能力。圍繞客戶旅程重塑生態(tài)場景建設(shè)，中信銀行目前推出的“智慧魔方”實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動下的可視化經(jīng)營策略配置，隨時可以進行客戶風險識別下的產(chǎn)品配置。推進“動卡空間APP”迭代升級，業(yè)內(nèi)率先啟動5G全IP項目，打造“5G全IP”“社區(qū)資訊”“智能搜索”等創(chuàng)新功能亮點。

　   提升“場景化”服務(wù)能力。積極布局線下網(wǎng)點和代發(fā)的體系生態(tài)，探索“網(wǎng)點3公里”獲客模式，上半年有效代發(fā)工資客戶數(shù)同比增長37%，有效代發(fā)額增長22%。創(chuàng)新獲客模式，拓展獲客邊界，具備黨費通等24項產(chǎn)品和服務(wù)對外輸出能力，與百余家外部頭部平臺共建健康、出國、黨建等場景生態(tài)。

提升“專業(yè)化”服務(wù)能力。中信銀行財富管理業(yè)務(wù)凈值化轉(zhuǎn)型步伐加快，個人凈值型理財產(chǎn)品銷量1.57萬億，同比增長22%，存量規(guī)模占比72%，較上年末提升9個百分點。打造投研團隊，構(gòu)建“十分精選”基金產(chǎn)品優(yōu)選體系，上半年非貨幣基金銷量993億元，同比提升446%。為高凈值客戶提供綜合金融解決方案，家族信托累計規(guī)模突破295億元，年新增60億元；全權(quán)委托業(yè)務(wù)累計銷量突破390億元，年新增145.3億元?！?/p>

提升“綜合化”服務(wù)能力。中信銀行充分發(fā)揮中信集團金融全牌照優(yōu)勢，構(gòu)建新的零售轉(zhuǎn)型升級的客戶導向能力，協(xié)同中信證券、中信建投、中信信托、中信保誠人壽、中信保誠基金等，為客戶提供綜合金融服務(wù)。今年上半年，中信銀行共承接358個協(xié)同項目，涉及金額3615億元，同比增長22%。與集團兄弟子公司共同服務(wù)年金客戶232家，管理年金規(guī)模達到197億元，同比增長11%；代銷各集團兄弟子公司的產(chǎn)品涉及金額587億元。