近日，興業(yè)銀行信用卡交易爭議自助申訴功能在官方App “好興動”成功上線，這意味著該行信用卡持卡客戶除了撥打客服熱線外，還可通過官方App“好興動”線上自助申請不同類型的交易差錯爭議服務(wù)，這也是自今年6月份興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營服務(wù)平臺建立以來，該行探索客戶自助、系統(tǒng)自動處理差錯爭議的又一重要嘗試。
2019年起，興業(yè)銀行以科技創(chuàng)新為引領(lǐng)，圍繞客戶需求持續(xù)完善服務(wù)，將差錯爭議處理納入客戶旅程服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，著手整合信用卡系統(tǒng)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營支持平臺，并于今年6月正式建立起內(nèi)嵌差錯爭議系統(tǒng)的信用卡運(yùn)營服務(wù)平臺。該平臺的上線，重構(gòu)了業(yè)務(wù)流程，自動化處理能力顯著增強(qiáng)，更重要的是該平臺重構(gòu)了賬務(wù)核對及差錯處理流程，系統(tǒng)可自動歸集匹配差錯交易，匹配無誤后自動執(zhí)行調(diào)賬，降低了操作風(fēng)險，保障用戶資金安全。
據(jù)興業(yè)銀行信用卡中心工作人員介紹，由于終端機(jī)具、通信線路、外部收單管理等各種原因，客戶在信用卡支付時常常出現(xiàn)“我不記得這筆交易是在哪里消費(fèi)的”“我這筆刷卡沒成功，怎么還扣我錢”“我辦退貨都一個月了，錢還沒退回來”“我就消費(fèi)了一筆，卡里扣了我兩筆”等交易問題。
從前，客戶遇到交易差錯爭議問題只能依靠人工，撥打95561，由客服人員受理后轉(zhuǎn)交相關(guān)工作人員跟進(jìn)處理，需工作人員人工登錄多個系統(tǒng)分別查詢處理不同類型的交易、人工識別跟進(jìn)各爭議處理環(huán)節(jié)及進(jìn)展、人工與各交易參與方溝通交易詳情等，流程長、效率低。如今，客戶在興業(yè)銀行信用卡官方App“好興動”查詢賬單時，只需在交易詳情頁面點(diǎn)擊“對此交易有疑問”即可自助申請交易爭議服務(wù)，由信用卡運(yùn)營服務(wù)平臺自動化處理，并可隨時查詢處理進(jìn)度。同時，平臺對接多個內(nèi)外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)差錯爭議任務(wù)的實(shí)時傳輸、分配及查詢，簡化流程，提高效率。如后續(xù)確認(rèn)無異議，還能隨時自助取消爭議調(diào)查，十分方便。
據(jù)了解，興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營服務(wù)平臺上線后，差錯爭議的處理效率平均提升約20%，個案處理時間平均縮短約2個工作日，客戶體驗(yàn)得到了顯著提升。“未來，興業(yè)銀行信用卡將強(qiáng)化科技賦能，積極打造數(shù)字化產(chǎn)品體系，為客戶提供更加便捷、高效、智能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，該行信用卡中心負(fù)責(zé)人表示。（通訊員 柯雪嬌）
