3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2021年中國銀行業(yè)服務報告》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第15年發(fā)布這項報告。

　　報告顯示，2021年，面對新形勢新挑戰(zhàn)，中國銀行業(yè)完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，以深化供給側結構性改革為主線，以改革創(chuàng)新為根本動力，把握發(fā)展機遇，加快轉型步伐，迎難而上，主動作為，繼續(xù)做好“六穩(wěn)”“六保”工作，堅決守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風險底線，全力服務實體經濟穩(wěn)健高質量發(fā)展，為構建新發(fā)展格局提供了良好的金融支持。

　　具體來看，報告指出，中國銀行業(yè)體制機制持續(xù)完善，科學規(guī)范服務管理。2021年，各銀行業(yè)金融機構積極探索和適應發(fā)展需要，持續(xù)優(yōu)化組織結構，明確角色定位，突出責任落實，著力提升服務管理工作的協(xié)同性、有效性，同時，不斷豐富完善服務管理措施，創(chuàng)新優(yōu)化服務監(jiān)測方法，推動科技、數(shù)據(jù)與金融服務深度融合，打造客戶體驗監(jiān)測評價體系，進一步夯實服務價值創(chuàng)造力，提升行業(yè)滿意度和市場美譽度。

　　報告顯示，中國銀行業(yè)服務渠道融合發(fā)展，打造良好客戶體驗。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構離柜交易筆數(shù)達2219.12億筆；離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達94.15%。

　　從報告來看，中國銀行業(yè)服務體系協(xié)同優(yōu)化，切實提升服務效能。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構優(yōu)化主要業(yè)務流程2.52萬個。同時，創(chuàng)新開展多元化服務培訓，全面提升員工綜合素質、專業(yè)能力及內控管理水平等；統(tǒng)籌做好疫情防控和客戶服務，運用多元化金融工具賦能保障特殊時期服務效能。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構培訓廳堂服務人員341.23萬人次、理財師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。

　　普惠金融方面，報告顯示，截至2021年末，中國銀行業(yè)金融機構用于小微企業(yè)的貸款（包括小微企業(yè)貸款、個體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款）余額達到50.0萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額為19.1萬億元，同比增速24.9%；銀行業(yè)金融機構涉農貸款余額43.21萬億元，其中普惠性涉農貸款余額8.88萬億元，較年初增長17.48%，超過各項貸款平均增速6.18個百分點。

　　維護消費者合法權益方面，報告顯示，2021年，中國銀行業(yè)持續(xù)強化消保工作機制建設，建立健全制度體系，不斷提升服務品質，深化服務內涵，逐步實現(xiàn)將消保工作內嵌至經營管理各個環(huán)節(jié)。在投訴處理方面，銀行業(yè)金融機構從管理制度、運營機制、操作流程等方面予以改進，并將消費投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，強化正向激勵和負面約束；在個人金融信息保護方面，銀行業(yè)金融機構強化頂層部署，健全制度規(guī)范及流程設計，持續(xù)優(yōu)化個人信息泄露風險識別、監(jiān)測和控制機制；在服務特殊群體方面，特別是在適老化服務上，銀行業(yè)金融機構努力破解特殊客戶在金融服務領域面臨的“數(shù)字鴻溝”，通過上門服務、打造愛心團隊、制定規(guī)范流程等方式，弘揚為特殊群體客戶“多想一點、多做一點”的服務精神，做深做實特殊群體服務。據(jù)不完全統(tǒng)計，參加普及金融知識萬里行活動的銀行業(yè)金融機構達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人。

　　報告還顯示，2021年中國銀行業(yè)強化產品服務支撐，服務經濟高質量發(fā)展，同時，積極應對風險挑戰(zhàn)，持續(xù)提升服務質效。（記者：葉斯琦 來源：中證網）