依托科技賦能，平安人壽持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體系，打造直達(dá)客戶的一站式服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建線上服務(wù)全流程閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理。針對(duì)投保、理賠、保全等保單業(yè)務(wù)辦理各細(xì)分環(huán)節(jié)，不斷提升線上化、自動(dòng)化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn)，讓消費(fèi)者省心、省時(shí)又省錢(qián)。在財(cái)經(jīng)網(wǎng)2023年年度評(píng)選中獲評(píng)為“年度客戶服務(wù)典范”。
在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，平安人壽依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)風(fēng)控的在線服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)線上辦業(yè)務(wù)，不跑腿。目前，客戶可在金管家APP上，隨時(shí)通過(guò)機(jī)器人智能交互、自助填單辦理保全業(yè)務(wù)，自助占比超過(guò)90%，最快1分鐘辦理完成；對(duì)于必須通過(guò)人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類(lèi)型，還可以一鍵直連“空中門(mén)店”。平安人壽通過(guò)集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺(tái)，靈活調(diào)度最專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國(guó)各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
在核保環(huán)節(jié)，平安人壽搭建領(lǐng)先的智慧核保平臺(tái)。該平臺(tái)是行業(yè)首家集知識(shí)庫(kù)、決策模型、生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)于一體的智能核保系統(tǒng)，核保直通率達(dá)96%，最快10分鐘完成核保全流程，大幅提升核保效率、減少客戶打擾。同時(shí)，客戶還可在完成電子簽收后，即時(shí)通過(guò)AI視頻機(jī)器人，7*24h自助完成回訪，改變傳統(tǒng)被動(dòng)等待回訪電話的模式。
在理賠環(huán)節(jié)，平安人壽秉承“把簡(jiǎn)單留給客戶，以速度詮釋溫暖”的宗旨，不斷優(yōu)化客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)。2023年，公司創(chuàng)新打造以智能報(bào)案、智能申請(qǐng)、智能審核為核心的“AI智能理賠服務(wù)”，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了一句話報(bào)案、一鍵上傳材料、一分鐘賠付。通過(guò)“智能報(bào)案”，客戶理賠報(bào)案僅需2分鐘，較傳統(tǒng)流程縮短5分鐘，最快20秒即可完成，讓理賠更省時(shí)。“智能申請(qǐng)”支持客戶一鍵上傳全部理賠材料，AI在線識(shí)別、分類(lèi)、提取、填寫(xiě)，最大程度減少客戶操作難度，理賠申請(qǐng)平均時(shí)效從傳統(tǒng)的20分鐘縮短至10分鐘，讓理賠更省心。“智能審核”則是將原本由人工錄入、人工審核、人工理算的理賠審核流程全部升級(jí)為AI智能審核，讓客戶“零等待”，廣獲贊譽(yù)。數(shù)據(jù)顯示，上半年平安人壽客戶獲賠率達(dá)99.2%，其中最高一筆賠付金額為926萬(wàn)，最快一筆賠付僅用時(shí)11秒。
