殘障人士作為社會(huì)的一部分，為充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)提供無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù)，更好滿足殘障人士日常金融服務(wù)需求。在服務(wù)過(guò)程中，柜員要秉持同理心和同情心，學(xué)會(huì)站在殘疾人士的角度思考問(wèn)題，理解他們的需求和困難；熟練運(yùn)用溝通技巧及專業(yè)技能，以更加周到、貼心的服務(wù)幫助客戶解決問(wèn)題。

 案例展示

平安人壽廈門分公司保險(xiǎn)代理人林某來(lái)電咨詢，提出正在客戶家中，保單投保人是60歲以上的老年人，與被保人是母女關(guān)系，被保人因腦瘤致失明后行動(dòng)不便，處處需要投保人輔助，被保人近期住院治療，后續(xù)還需手術(shù)，因此客戶打算領(lǐng)取保單生存金用于手術(shù)，但是由于被保人失明的原因，無(wú)法正常簽名，通過(guò)平安金管家ＡＰＰ辦理時(shí)均提示簽名驗(yàn)證不通過(guò)。

溝通過(guò)程中，投保人拿過(guò)代理人的電話親自與柜員溝通。柜員小龔第一時(shí)間對(duì)投保人描述的情況表示理解并對(duì)其致予歉意，解釋由于風(fēng)險(xiǎn)管控與合規(guī)性，業(yè)務(wù)辦理有一定的流程與手續(xù)，因此造成的不便還請(qǐng)諒解。柜員與投保人再次確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理需求，表示會(huì)在詳細(xì)了解保單情況后，盡快答復(fù)解決方案。考慮到被保人是殘疾人且住院，投保人需隨時(shí)陪護(hù)，因此柜員小龔向主管匯報(bào)后主動(dòng)提出通過(guò)上門服務(wù)的方式辦理業(yè)務(wù)。通過(guò)讓被保人在申請(qǐng)書上按手印的方式辦理生存金轉(zhuǎn)賬授權(quán)業(yè)務(wù)，核驗(yàn)身份證件后收取材料回公司操作。

操作完成后，柜員小龔主動(dòng)聯(lián)系投保人詢問(wèn)被保人的生存金是否已到賬。考慮到投保人的資金需求與家中人員情況，為保障客戶的財(cái)產(chǎn)安全，柜員小龔提醒投保人要特別注意防范詐騙，尤其要遠(yuǎn)離打著“短期投資高回報(bào)”噱頭的投資活動(dòng)，同時(shí)保護(hù)個(gè)人銀行賬戶密碼安全，切勿向陌生人轉(zhuǎn)賬。收到生存金后投保人非常感謝柜員小龔的上門暖心服務(wù)，特委托保險(xiǎn)代理人林某給柜員送來(lái)錦旗。

案例啟示

老年人、殘疾人等人群作為社會(huì)的重點(diǎn)關(guān)愛(ài)群體，更是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)接待的重點(diǎn)關(guān)注人群，因此要持續(xù)完善適老、助殘服務(wù)。提供綠色通道，適當(dāng)為該類群體提供專屬服務(wù)，且不得強(qiáng)迫使用自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，必要時(shí)特事特辦，提供上門服務(wù)、簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，一次性解決客戶需求。

平安人壽廈門分公司始終堅(jiān)持加強(qiáng)在業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、消保意識(shí)等方面的培訓(xùn)，讓柜員不僅能夠熟練掌握業(yè)務(wù)上的專業(yè)知識(shí)，更具備適老助殘的服務(wù)意識(shí)與溝通技巧。門店服務(wù)倡導(dǎo)“五溫馨”：進(jìn)門扶一把、等候遞杯茶、座椅有軟墊、到號(hào)有提醒、出門專人送。推行客戶服務(wù)“五個(gè)一”適老助殘服務(wù)承諾，包括：完善一套便民助民服務(wù)設(shè)施、搭建一個(gè)適老助殘服務(wù)專區(qū)、保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口、暢通一條綠色服務(wù)通道、組建一支志愿服務(wù)隊(duì)伍。在服務(wù)客戶過(guò)程中，主動(dòng)與客戶溝通、及時(shí)回應(yīng)，熟練運(yùn)用共情能力、換位思考，理解客戶的困難與需求，提供針對(duì)性解決方案。同時(shí)樹(shù)立消保意識(shí)、具備警惕心，把風(fēng)險(xiǎn)提示融入到業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)中，幫助消費(fèi)者識(shí)別詐騙信息、提高風(fēng)險(xiǎn)防控和反詐意識(shí)。