在12月3日國際殘疾人日當(dāng)天，聽障騎手小王和他的伙伴收到一份貼心禮物，當(dāng)他們打開騎手APP時，發(fā)現(xiàn)“聽障關(guān)懷功能”又更新了。新版本取消了原有的電話聯(lián)系功能，在APP顯著位置支持IM（即時通訊）在線溝通語音轉(zhuǎn)文字，一舉解決了騎手送餐中的溝通難題；新增“殘障騎手標(biāo)識”，用戶提前了解聽障騎手的身份，便于增進(jìn)理解。據(jù)了解，截至2024年11月底，美團(tuán)有8507名在職殘障騎手，其中在職聽障騎手6758名，占比79%。

早在2022年9月，美團(tuán)配送通過線上線下調(diào)研，鼓勵產(chǎn)品經(jīng)理走出辦公室貼近聽障騎手身邊，收集到幾千份真實(shí)需求，以此為基礎(chǔ)上線聽障騎手關(guān)懷功能。在調(diào)研中，約98%騎手愿意對用戶端展示殘障騎手標(biāo)識，尤其在取貨通知環(huán)節(jié)強(qiáng)化提示。同時，有90%以上騎手會遇到顧客發(fā)送語音消息不便溝通的場景，對語音轉(zhuǎn)文字和提示顧客不要電話溝通的意愿較高。此后，這一功能不斷按需迭代。

在長春，站長馮德軍從事外賣配送長達(dá)9年，一路從騎手晉升到站長，他負(fù)責(zé)的站點(diǎn)，最多有16個聽障騎手，被稱為“無聲外賣站”，目前他負(fù)責(zé)的站點(diǎn)有3名聾啞騎手。

馮德軍表示，最早知道美團(tuán)上線聾啞騎手關(guān)懷功能，還是從站里騎手那里知道的，他們覺得殘障騎手標(biāo)識展示、在線語音轉(zhuǎn)文字這些功能，特別方便。“記得幾年前有聾啞人應(yīng)聘騎手工作，考慮溝通不便，影響用戶體驗(yàn)，我婉拒了。但心里很不是滋味。他們可選擇的工作機(jī)會很少，洗車工、工廠，工作強(qiáng)度都比較大。后來我們招錄了幾個聾啞騎手，他們成功跑單之后，成為了‘師傅’，也介紹更多需要這份工作的聾啞人加入。

聽障騎手有自己急需的產(chǎn)品，比如，一般騎手接近送達(dá)用戶地址前，會一鍵撥打電話告知對方；聽障騎手則更希望能一鍵發(fā)送文字信息。這個功能看起來小，卻讓這些騎手節(jié)省了不少時間，減少誤解。“如今平臺不斷優(yōu)化了功能，更方便了聾啞騎手跑單，溝通已經(jīng)不再是問題。”

成都站長蘭世明的小組里全是聽障騎手，他介紹，在美團(tuán)上線這個功能之前，“用手語反復(fù)比劃，急得直冒汗”是很多新入行的聽障騎手面臨的溝通難關(guān)。站點(diǎn)會給他們打印一張紙，貼在餐箱上，提醒過往車輛，這是聽障騎手，請大家在交通上讓一讓。有時候用戶不知道騎手是聽障騎手，騎手沒接電話，站點(diǎn)都會一個個打電話去給用戶解釋。蘭世明介紹，這些聾啞騎手之前經(jīng)歷過找工作受挫，現(xiàn)在送餐每月能有6-8千的收入。

武漢的聽障騎手陶波2020年開始送外賣，雖然提前有心理預(yù)期，但真正開始工作才發(fā)現(xiàn)困難遠(yuǎn)超預(yù)期。在聽障關(guān)懷功能的幫助下，陶波慢慢適應(yīng)了騎手工作，能夠熟練的應(yīng)對送餐中遇到的各種問題，每天跑單6小時左右，每個月可掙四千多元的收入。他表示，騎手工作非常自由，想休息就休息，想跑單就跑單，他也越來越喜歡這個工作，只要騎上電瓶車，心情就非常放松。

美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，聽障騎手可以在客戶端上傳證件進(jìn)行認(rèn)證，認(rèn)證通過后就能使用板塊內(nèi)為聽障騎手研發(fā)的送餐關(guān)懷功能。包含取餐送餐電子便捷溝通卡、問路電子卡、技巧學(xué)習(xí)等板塊。“騎手達(dá)到送餐點(diǎn)時，可以使用語音外呼功能，由騎手客戶端通過智能語音系統(tǒng)給顧客打電話，告知訂單已經(jīng)送達(dá)。”上述負(fù)責(zé)人介紹，美團(tuán)外賣的產(chǎn)品組一直以來有“拎包”的傳統(tǒng)，就是走到送餐一線，邊跑單邊聊天，收集騎手、用戶、商家的意見，回到辦公室繼續(xù)推動產(chǎn)品更新迭代。他說，“聽障騎手關(guān)懷功能”還在不斷完善中，將繼續(xù)征集聽障騎手使用過程中反饋的意見和建議，有針對性地、分批次地推進(jìn)優(yōu)化，為聽障騎手減少障礙。