2025年3月，客戶陳女士致電公司要求辦理全額退保。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，陳女士通過(guò)短視頻平臺(tái)結(jié)識(shí)自稱(chēng)“保險(xiǎn)維權(quán)專(zhuān)家”的王某，支付2000元“服務(wù)費(fèi)”后，被誘導(dǎo)錄制虛假“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”視頻企圖投訴。
公司立即啟動(dòng)消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)急機(jī)制：一是安排資深客服專(zhuān)員與陳女士面對(duì)面溝通，調(diào)取完整銷(xiāo)售"雙錄"資料，證實(shí)原銷(xiāo)售過(guò)程合規(guī)；二是向陳女士詳細(xì)解釋保單現(xiàn)金價(jià)值與保障權(quán)益，指出"代理退保"將導(dǎo)致保障中斷、個(gè)人信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。
經(jīng)耐心解釋?zhuān)惻恳庾R(shí)到被騙，及時(shí)終止了"代理退保"行為。公司隨后向陳女士提供了保單檢視服務(wù)，根據(jù)其家庭情況調(diào)整了保障方案，獲得客戶高度認(rèn)可。
平安人壽廈門(mén)分公司風(fēng)險(xiǎn)提示：依據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第二十九條及《人身保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法》第三十四條，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴異常行為監(jiān)測(cè)機(jī)制，防范"代理退保"黑產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。本案中保險(xiǎn)公司通過(guò)主動(dòng)識(shí)別、及時(shí)干預(yù)、專(zhuān)業(yè)解釋?zhuān)行鋵?shí)了消費(fèi)者適當(dāng)性管理和風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)。消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道維權(quán)，警惕"代理退保"陷阱，避免保障喪失、資金受損及個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。
