金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融高質(zhì)量發(fā)展的基石，更是保險(xiǎn)企業(yè)踐行初心使命的必答題。平安人壽廈門分公司副總經(jīng)理林凌表示：作為扎根鷺島數(shù)十載的人身險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，平安人壽廈門分公司始終秉持"守護(hù)金融安全、傳遞保險(xiǎn)溫度"的使命，通過科技賦能與機(jī)制創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng)，將消保工作深度融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)全鏈條，探索出具有區(qū)域特色的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新路徑。

創(chuàng)新宣教模式：構(gòu)建金融知識(shí)普及生態(tài)圈

公司以群眾需求為導(dǎo)向，打造"線上線下融合、多方協(xié)同聯(lián)動(dòng)"的立體化傳播體系。2025年金融教育宣傳周期間，公司總經(jīng)理錄制《消保閩南之聲》9月特刊，推出閩南語動(dòng)畫等傳播形式。聯(lián)動(dòng)平安集團(tuán)駐廈子公司打造"消保助農(nóng)"品牌，將金融消保與農(nóng)文旅發(fā)展相融合，推動(dòng)金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示深入基層，展現(xiàn)金融企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和溫度。通過《金融消保鷺先行》電視專欄、總經(jīng)理接待日等載體，搭建起金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者直接對(duì)話的平臺(tái)，形成"金融為民"的傳播矩陣。

科技賦能風(fēng)控：建立全流程智能防護(hù)體系

公司依托集團(tuán)數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，以“適當(dāng)性要求”為準(zhǔn)則，建立一套新契約質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、搭建一個(gè)品質(zhì)管理系統(tǒng)、開發(fā)一組品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)智能識(shí)別模型，覆蓋承保前中后各環(huán)節(jié)，更好識(shí)別化解保單銷售過程中代理人品質(zhì)問題與高風(fēng)險(xiǎn)保單。在承保中，通過模型識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)保單、運(yùn)用雙錄或契調(diào)前置化解風(fēng)險(xiǎn)。在承保后，高風(fēng)險(xiǎn)保單集中回訪，不適配產(chǎn)品及時(shí)提醒，同時(shí)對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)保單的營(yíng)業(yè)單位及個(gè)人及時(shí)定位、一鍵管控。與此同時(shí)，新承保保單均關(guān)聯(lián)銷售時(shí)各層級(jí)責(zé)任人，發(fā)生問題時(shí)可定位、可回溯責(zé)任人，且需承擔(dān)對(duì)應(yīng)損失，切實(shí)執(zhí)行新單品質(zhì)問題終身追責(zé)。

民生護(hù)航：織密特殊群體保障網(wǎng)絡(luò)

面對(duì)老齡化趨勢(shì)，公司推出“銀齡守護(hù)”計(jì)劃，線下網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置適老化服務(wù)專區(qū)、保留人工現(xiàn)金窗口、開通綠色通道，2025年上半年累計(jì)服務(wù)老年客戶超萬人次。平安金管家APP上線“長(zhǎng)輩模式”，支持語音閱讀和方言識(shí)別，讓科技更有溫度。針對(duì)外籍客戶，率先完成永居證系統(tǒng)改造，設(shè)立"外籍服務(wù)專柜"，配備外語服務(wù)柜員，為外籍客戶提供金融服務(wù)。憑借科技賦能，公司推出了閃賠、直快賠、111極速賠等服務(wù)，進(jìn)一步縮短理賠時(shí)效，持續(xù)提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)。2025年平安人壽廈門分公司上半年賠付總件數(shù)8488件，賠付金額1.9億。最高一筆壽險(xiǎn)賠付225.7萬，最高一筆重疾賠付204.8萬，最快一筆賠付2.7分鐘。

長(zhǎng)效治理：構(gòu)建“楓橋經(jīng)驗(yàn)+金融調(diào)解”工作模式

公司積極踐行新時(shí)代"楓橋經(jīng)驗(yàn)"，構(gòu)建金融糾紛多元化解體系。通過預(yù)防前置、基層化解、調(diào)解引導(dǎo)三大策略，提升消費(fèi)者對(duì)調(diào)解機(jī)制的認(rèn)知與參與。建立班子成員牽頭的投訴治理架構(gòu)，創(chuàng)新設(shè)立保險(xiǎn)代理人合規(guī)功能組，強(qiáng)化反黑灰產(chǎn)專項(xiàng)治理，落實(shí)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。依托廈門市地方金融糾紛調(diào)解中心實(shí)現(xiàn)應(yīng)調(diào)盡調(diào)，達(dá)成調(diào)解參與率、執(zhí)行率雙100%。2025年上半年成功化解576件投訴，避免消費(fèi)者損失超607萬元。2025年9月獲廈門市地方金融調(diào)解中心授予"2024-2025年度金融糾紛調(diào)解工作積極參與金融機(jī)構(gòu)"稱號(hào)，彰顯公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融穩(wěn)定維護(hù)方面的卓越實(shí)踐。

金融為民，潤(rùn)物無聲。我們堅(jiān)信，唯有將消保意識(shí)深植企業(yè)血脈，才能真正實(shí)現(xiàn)"保民安、護(hù)民利"的初心使命。未來將繼續(xù)以"時(shí)時(shí)放心不下"的責(zé)任感，用科技賦能消保創(chuàng)新，用真情守護(hù)群眾利益，讓金融消保工作既有力度又有溫度，為構(gòu)建鷺島金融消保新生態(tài)作出更大貢獻(xiàn)。