臺(tái)海網(wǎng)3月14日訊 據(jù)閩西新聞網(wǎng)報(bào)道 一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”就要到了，很多市民都會(huì)發(fā)出這些疑問(wèn)：過(guò)去的一年，龍巖中心城區(qū)消費(fèi)投訴的數(shù)量有多少？主要集中在哪些方面呢？有沒(méi)有一些典型案例？當(dāng)自己的合法權(quán)益遭到侵犯時(shí)，該如何進(jìn)行維權(quán)？……記者為你一一進(jìn)行解答。

去年新羅區(qū)共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)1373件

3月10日下午，記者從新羅區(qū)工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)了解到，2016年共接受消費(fèi)者咨詢2337人次，受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)1373件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失166.36萬(wàn)元。

其中，投訴1159件，與2015年同期相比（679件），上升了70.7%，投訴類別主要集中在商品類（722件）和服務(wù)類（437件），商品類投訴主要表現(xiàn)在交通工具類、日用百貨類、通信器材類、食品類、家用電器類、裝修建材類；舉報(bào)214件，與2015年同期相比（211件），基本持平。

交通工具類投訴位居第一

交通工具類投訴共有205件，占商品類投訴722件的28.4%，占比最高。問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)及合同方面。

售后服務(wù)方面投訴主要表現(xiàn)在：工作人員服務(wù)態(tài)度差、不完全兌現(xiàn)服務(wù)承諾；維修人員技術(shù)一般，對(duì)車輛故障多次維修，始終無(wú)法給出故障原因和解決方案；維修人員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換零配件等。

合同方面投訴主要表現(xiàn)在：強(qiáng)制消費(fèi)者在其指定的保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；拖延退汽車保險(xiǎn)押金；消費(fèi)者交付購(gòu)車定（訂）金后悔約定，因退定（訂）金產(chǎn)生糾紛；4S店無(wú)法如約交車。

案例：2016年5月21日，一消費(fèi)者來(lái)電投訴：某車行強(qiáng)制要求其在車行買(mǎi)保險(xiǎn)，不然就不退17000元的保險(xiǎn)押金。接到投訴后，12315工作人員立即與消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行聯(lián)系，并前往該車行了解情況。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者所反映的情況基本屬實(shí)。經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，最終達(dá)成一致意見(jiàn)：車行同意將錢(qián)退還給消費(fèi)者。

日用百貨類投訴排名第二

日用百貨類投訴共116件，占商品類投訴的16.1%，投訴服裝鞋帽類居多，主要問(wèn)題集中在質(zhì)量方面，如服裝開(kāi)線、起球、脫色，特別是一些較貴的品牌服裝短期穿著后出現(xiàn)起球、脫色現(xiàn)象，一次洗滌就出現(xiàn)問(wèn)題，標(biāo)識(shí)成分不準(zhǔn)確；有的鞋子剛穿就斷層斷面。此外，還有購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家熱情接待，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，商家推脫，不愿意承認(rèn)，不及時(shí)給消費(fèi)者解決問(wèn)題。

案例：消費(fèi)者某女士于2016年年初在某服裝店購(gòu)買(mǎi)了一件429元的大衣，衣服剪裁不整齊，影響整件大衣的美觀，懷疑是質(zhì)量問(wèn)題，要求商家退貨。接到投訴后，12315工作人員組織投訴人到被訴方店內(nèi)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)了解，投訴人所購(gòu)買(mǎi)的是一件休閑式呢子大衣，被訴方經(jīng)營(yíng)者稱，該件衣服本來(lái)就是這樣的款式，不存在質(zhì)量問(wèn)題。最后經(jīng)過(guò)耐心調(diào)解，雙方達(dá)成共識(shí)，被訴方經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)場(chǎng)為投訴人辦理退貨手續(xù)，但需扣除20元，并將剩余的409元退還給投訴人。

通信器材類投訴排第三

通信器材類投訴共98件，占商品類投訴的14.3%。問(wèn)題主要集中在手機(jī)的售后服務(wù)方面：部分不法商家在出售手機(jī)之后，不愿意按照合同、協(xié)議規(guī)定或法律規(guī)定履行三包義務(wù)，推卸責(zé)任，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例：2016年9月5日，消費(fèi)者某先生在城區(qū)某手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果手機(jī)，后來(lái)手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，店家卻不肯處理。12315工作人員立即組織雙方進(jìn)行協(xié)商。經(jīng)調(diào)解，被訴方同意更換一臺(tái)新蘋(píng)果手機(jī)給投訴方。

2016年消費(fèi)糾紛總體特點(diǎn)

新羅區(qū)工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從2016年消費(fèi)糾紛總體來(lái)看，有以下特點(diǎn)：糾紛涉及的法律知識(shí)越來(lái)越深、領(lǐng)域越來(lái)越寬、問(wèn)題越來(lái)越新、數(shù)額越來(lái)越大、經(jīng)營(yíng)手法越來(lái)越多、商品服務(wù)的科技含量越來(lái)越高等。

該負(fù)責(zé)人表示，為打造消費(fèi)者滿意的維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，接下來(lái)，將深化消費(fèi)者維權(quán)行政約談工作機(jī)制，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為自律轉(zhuǎn)變，提升消費(fèi)維權(quán)工作的整體社會(huì)效應(yīng)；還將發(fā)揮12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)作用，從源頭上減少消費(fèi)糾紛發(fā)生；此外，還將繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的宣傳、普及工作，發(fā)布消費(fèi)提示，揭露消費(fèi)陷阱等信息，為廣大消費(fèi)者提供及時(shí)可靠的消費(fèi)指導(dǎo)，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)能力。