“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)前夕，福州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局于14日對(duì)外通報(bào)福州市2021年消費(fèi)者維權(quán)工作情況。

據(jù)福州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)陳宗勝介紹，2021年福州市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心依托12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線及全國(guó)12315平臺(tái)，共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)28.5908萬(wàn)件，較2020年度增長(zhǎng)11.90%，較2019年度增長(zhǎng)36.95%。其中：接受消費(fèi)者咨詢19.0838萬(wàn)件，投訴6.7662萬(wàn)件，舉報(bào)2.7408萬(wàn)件；共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5071.85萬(wàn)元。

此外，福州全市各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴2255件，解決2255件，結(jié)案率100.00%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失205.73萬(wàn)元。其中：欺詐行為得到加倍賠（補(bǔ)）償45件，加倍賠（補(bǔ)）償金額1.9萬(wàn)元。

上述“成績(jī)單”背后，福州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局都做了哪些努力？陳宗勝?gòu)?ldquo;著力提升生活品質(zhì)，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”“著力維權(quán)機(jī)制建設(shè)，有效形成社會(huì)共治合力”“著力維權(quán)宣傳教育引導(dǎo)，凝聚消費(fèi)安全共識(shí)”等三個(gè)方面介紹了該局的主要做法。

其中，在“著力維權(quán)機(jī)制建設(shè)”方面，福州完善維權(quán)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范建設(shè)機(jī)制。2021年，福州市積極推進(jìn)12315與12345便民服務(wù)熱線歸并整合，建立“雙號(hào)并行”電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，完成12315提供7×24小時(shí)服務(wù)、相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集等既定工作目標(biāo)任務(wù)。進(jìn)一步規(guī)范12315平臺(tái)工作程序，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。進(jìn)一步暢通基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)83家，建設(shè)ODR企業(yè)（在線消費(fèi)糾紛調(diào)解）103家，促進(jìn)維權(quán)有序、處理高效。

同時(shí)，福州建立維權(quán)社會(huì)共治救濟(jì)機(jī)制，試點(diǎn)成立“一會(huì)三所”消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)處中心，聚合市場(chǎng)監(jiān)管所、司法所、律師事務(wù)所、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)力量，構(gòu)建行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解“三位一體”新格局。靈活采用企業(yè)約談、勸諭建議、支持起訴等方式，發(fā)揮律師、專家、消費(fèi)維權(quán)志愿者等多方維權(quán)力量，共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

此外，福州倡導(dǎo)推行線下無(wú)理由退貨機(jī)制。福州是在全省第一個(gè)推進(jìn)線下無(wú)理由退貨工作的城市，2021年福州全市又有23家企業(yè)加入了無(wú)理由退貨的行列，目前已有沃爾瑪、永輝、天虹百貨、紅星美凱龍等130家企業(yè)，積極參與線下無(wú)理由退貨承諾倡議。（錢嘉禾、張宇晴）

來(lái)源:人民網(wǎng)