金融有溫度，服務(wù)有深度，百姓生活才更美好。一直以來(lái)，興業(yè)銀行漳州分行始終將人民的利益放在首位，秉持著“金融為民”的初心和“真誠(chéng)服務(wù)、相伴成長(zhǎng)”的服務(wù)理念，不斷拓展金融服務(wù)范圍，暢通金融服務(wù)渠道，全心投身公益事業(yè)，致力于增進(jìn)民生福祉，用心、用情維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，為構(gòu)建和諧文明社會(huì)環(huán)境貢獻(xiàn)強(qiáng)大的金融之力。

如今，興業(yè)銀行漳州分行化作廣大客戶(hù)的貼心人、田間地頭的及時(shí)雨、萬(wàn)家燈火的守護(hù)者，將金融服務(wù)的溫度轉(zhuǎn)化為百姓幸福生活的刻度，繪就新時(shí)代百姓美好生活的“興”底色。

踐行“服務(wù)立行” 創(chuàng)新金融消保機(jī)制

體制機(jī)制建設(shè)是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“骨架”和基礎(chǔ)，消保工作質(zhì)效的全面提升離不開(kāi)體制機(jī)制的逐步完善。興業(yè)銀行漳州分行始終堅(jiān)持“服務(wù)立行 消保先行”的消保工作理念，積極構(gòu)建并優(yōu)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消保新機(jī)制，書(shū)寫(xiě)著金融服務(wù)新篇章。

加強(qiáng)政策支撐，織密制度防護(hù)網(wǎng)。制度建設(shè)是消保工作的根本保障。2024年，該行在制度完善上持續(xù)發(fā)力，制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及服務(wù)工作考評(píng)管理細(xì)則》等多項(xiàng)制度。不斷健全完善消保事前審查制度，要求對(duì)可能影響消費(fèi)者權(quán)益的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則等進(jìn)行全面審查，從源頭上防范因產(chǎn)品缺陷引發(fā)的投訴。一系列制度的出臺(tái)，如同堅(jiān)實(shí)的基石，為消保工作的全面開(kāi)展奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，筑牢責(zé)任堤防線。該行嚴(yán)格落實(shí)“一把手”負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持靠前指揮，親自過(guò)問(wèn)、親自指揮、親自參與，真正把消保工作“拿在手上，扛在肩上”。新增“12378一鍵呼轉(zhuǎn)”功能和金融消保服務(wù)平臺(tái)投訴處理考核指標(biāo)，高層管理人員的直接參與和考核指標(biāo)的引入，如同催化劑，進(jìn)一步加速了消保工作的進(jìn)程，提升了工作效率。

同時(shí)，該行積極響應(yīng)監(jiān)管要求，全面貫徹落實(shí)“行長(zhǎng)接待日”暨“消保研究日”活動(dòng)，要求消保委各成員部門(mén)主要負(fù)責(zé)人每月輪值參加消保研究日活動(dòng)，充分發(fā)揮消保協(xié)同機(jī)制；并通過(guò)跨部門(mén)聯(lián)席會(huì)議形式，研究審議消保重點(diǎn)工作、協(xié)調(diào)解決消保重大問(wèn)題、學(xué)習(xí)消保重要文件，為消保工作的騰飛提供了強(qiáng)大的動(dòng)力。

堅(jiān)持“金融向善” 提升消保服務(wù)質(zhì)效

消保服務(wù)關(guān)系著億萬(wàn)金融消費(fèi)者權(quán)益。興業(yè)銀行漳州分行以“金融向善”為翼，飛出消保服務(wù)的新高度，為金融行業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作樹(shù)立標(biāo)桿典范。

完善糾紛化解渠道。該行與漳州市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心簽訂《小額快處協(xié)議》，通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解方式處理投訴，有效提升金融糾紛的解決質(zhì)效。

優(yōu)化投訴處理流程。該行通過(guò)落實(shí)投訴處理“五步法”、投訴問(wèn)題溯源整改、健全監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴管理機(jī)制、優(yōu)化暢通投訴渠道、強(qiáng)化“一把手”投訴管理責(zé)任機(jī)制等方式，多措并舉全面壓降監(jiān)管投訴轉(zhuǎn)辦。同時(shí)，召開(kāi)消保專(zhuān)題會(huì)議、培訓(xùn)，不斷強(qiáng)調(diào)做好投訴管理工作的重要性；修訂消保服務(wù)考評(píng)辦法，增加并細(xì)化投訴管理指標(biāo)，下發(fā)投訴處理流程和時(shí)效的通知等舉措，進(jìn)一步強(qiáng)化投訴管理。

加強(qiáng)消保專(zhuān)題培訓(xùn)。為樹(shù)立和強(qiáng)化員工的消保服務(wù)意識(shí)，2024年，該行組織開(kāi)展11場(chǎng)消保主題培訓(xùn)，培訓(xùn)范圍覆蓋全體員工包括中高層管理人員。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，該行工作人員消保合規(guī)意識(shí)、整體服務(wù)禮儀、服務(wù)流程等方面得到強(qiáng)化提高，服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度得到顯著提升。

在2024年度漳州銀行業(yè)機(jī)構(gòu)消保工作推進(jìn)會(huì)上，興業(yè)銀行漳州分行作為杰出代表，分享了其消保工作的寶貴經(jīng)驗(yàn)，并榮獲2024年轄區(qū)“消保工作先進(jìn)機(jī)構(gòu)”稱(chēng)號(hào)。這一榮譽(yù)不僅是對(duì)該行過(guò)去努力的肯定，更是對(duì)未來(lái)持續(xù)進(jìn)步的激勵(lì)。

貫徹“金融為民” 共建和諧金融環(huán)境

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)順民心、得民意的民生事業(yè)，而金融消費(fèi)者教育宣傳工作則是十分重要的預(yù)防性保護(hù)措施。為此，興業(yè)銀行漳州分行積極開(kāi)展多樣性、多層次、覆蓋廣的宣傳活動(dòng)，以“金融為民”初心，換美好生活稱(chēng)心。

創(chuàng)新線上宣傳，擴(kuò)大宣傳范圍。該行在手機(jī)銀行APP開(kāi)設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)欄，每月定期開(kāi)展“金融知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答”活動(dòng)，每位群眾都可通過(guò)興業(yè)銀行手機(jī)銀行進(jìn)入消保專(zhuān)欄參與“金融知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答”活動(dòng)，同時(shí)設(shè)置微信立減金線上消費(fèi)券做獎(jiǎng)品，增加金融宣傳的趣味性，吸引廣大群眾積極參與。此外，該行還充分利用微信、網(wǎng)絡(luò)媒體等線上宣傳方式，拍攝《金融高管講消?！沸麄饕曨l，在分行公眾號(hào)開(kāi)設(shè)消保專(zhuān)欄，組建特色教育宣傳工作隊(duì)，發(fā)布消保知識(shí)漫畫(huà)/動(dòng)畫(huà)等，開(kāi)展金融知識(shí)普及，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新媒體輻射作用，擴(kuò)大宣傳影響力。

常態(tài)化線下宣傳，鞏固宣傳成效。除立足廳堂開(kāi)展常態(tài)化宣傳外，該行積極采取送教上門(mén)模式，把金融知識(shí)送到客戶(hù)身邊。如分行營(yíng)業(yè)部攜手漳州市金融防非辦在市區(qū)南湖公園開(kāi)展防范非法集資集中宣傳活動(dòng)，提高市民的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力；商業(yè)城支行走進(jìn)新城小學(xué)開(kāi)展《普及金融知識(shí)萬(wàn)里》宣傳活動(dòng)，以深入淺出的方式向小學(xué)生們講解發(fā)生在身邊的金融詐騙的常見(jiàn)手段……據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年，該行共組織開(kāi)展869場(chǎng)金融知識(shí)宣傳，分發(fā)宣傳材料7.7萬(wàn)份，觸及消費(fèi)者近279萬(wàn)人次，取得良好效果。

2025年全國(guó)兩會(huì)上，《政府工作報(bào)告》提出，要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。未來(lái)，興業(yè)銀行漳州分行將繼續(xù)守護(hù)金融溫度，厚植為民根基，知責(zé)于心、擔(dān)責(zé)于身、履責(zé)于行，以切實(shí)舉措提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的深度、廣度和溫度，助力百姓美好生活。