調(diào)查動機(jī)
近日,北京市食品藥品監(jiān)督管理局公布了一份網(wǎng)絡(luò)外賣下線餐廳名單,再次將網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全問題推到臺前。其實(shí),在剛剛過去的2016年,關(guān)于網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全問題的討論一直未停歇,治理也一直未止步。經(jīng)過快速發(fā)展的一年,網(wǎng)絡(luò)外賣平臺為何還是問題不斷?圍繞這一問題,《法制日報》記者采訪了消費(fèi)者、外賣平臺工作人員以及網(wǎng)絡(luò)餐飲店老板,試圖尋找答案。
□ 本報記者 趙麗
“這么有名的店,也被下線,我以前就是沖著大牌才訂外賣,這也能‘中招’。”
坐在記者對面的北京市民劉昌盛一臉無奈,連連搖頭。
因?yàn)樯嫌欣舷掠行?在工作實(shí)在忙不開時,劉昌盛會選擇訂外賣到家里。也正是因?yàn)榧依锷嫌欣舷掠行?劉昌盛在訂外賣時格外慎重,甚至被妻子調(diào)侃為“墨跡”。他的宗旨是——貴的、吃過的、連鎖品牌為最佳。
然而,即便如此,在看到網(wǎng)上這份下線名單時,劉昌盛還是“崩潰了”。
這份名單來自北京市食品藥品監(jiān)督管理局,是自2016年12月至今的治理清單,百度外賣、美團(tuán)外賣、餓了么三大訂餐平臺225家無證餐飲店鋪被下線,其中不乏知名或連鎖餐廳。
“何去何從?可能外賣已成為都市人生活中不可或缺的一個部分,但如此提心吊膽,如何繼續(xù)?”劉昌盛的問題,可能也是很多人在2017年的問號。這一問題的答案,需要外賣平臺、商家以及監(jiān)管者共同給出。
平臺推諉扯皮
除了考慮到家人身體健康,讓劉昌盛謹(jǐn)慎訂外賣的原因,還來自于他自己的經(jīng)歷。
“去年7月的一天,我在一家外賣平臺訂外賣,吃完后,凌晨三點(diǎn)肚子開始排山倒海,腹痛腹瀉想吐……晚上除了吃小龍蝦、水、口香糖(賣家送),并沒有吃其他東西。第二天,繼續(xù)腹瀉不止,腹部陣痛,惡心反胃,想吐吐不出。”說起那個晚上,劉昌盛說“簡直不堪回首”。
不過,重點(diǎn)在后面,吃壞肚子卻投訴無門。
“平臺的投訴完全就是擺設(shè),找店家說這件事,也是一副打死都不承認(rèn)的態(tài)度。好像我吃壞肚子是我自己的原因,不是他們的緣故。因?yàn)橹皇悄c胃炎,也就是因食物不潔而導(dǎo)致腹瀉腹痛嘔吐,一般人會在四十八小時內(nèi)不藥而愈,不管是商家還是平臺似乎都不會引起重視,能夠打馬虎眼過去就絕對不承認(rèn)。”劉昌盛說,“我只能當(dāng)自己倒霉,誰叫自己體質(zhì)差,吃不起不衛(wèi)生的小龍蝦呢……”
不過,也有較勁的,北京白領(lǐng)蘇眉莉就是這樣一位。
同樣是吃壞肚子,外賣平臺也是不作為,再三推脫。
“我和平臺吵了一架,說要去舉報。平臺最后給了一張6折的優(yōu)惠券了事。”蘇眉莉說,“當(dāng)時覺得也就算了,然而之后下了個50元的單時發(fā)現(xiàn)只減了8元。”
接下來的事情,蘇眉莉是這樣敘述的:還好我數(shù)學(xué)好沒有被蒙蔽,立刻聯(lián)系客服?？头硎緝?yōu)惠券就是8元封頂,態(tài)度強(qiáng)硬。
“我的初衷其實(shí)就想要句‘對不起’,平臺自己搞錯了,道歉都不肯嗎?”蘇眉莉說,“后來,對方又找來主管,扯了一個小時,始終不給解決方案。”
最后的結(jié)果是,蘇眉莉打了12315。工作人員認(rèn)為,按規(guī)定,平臺應(yīng)該賠償12元差價,并表示會幫助蘇眉莉協(xié)調(diào)解決。
“維權(quán)完畢后,我直接將那家外賣平臺刪除。內(nèi)部管理如此混亂,錯了還那么有理的客服,恐怕真吃出問題來也是一樣的態(tài)度,小命要緊。”蘇眉莉說。
“排名”成擺設(shè)
據(jù)北京市食藥監(jiān)局食品市場監(jiān)管處處長李江介紹,在此次被下線的“225家店鋪中,除了無證店鋪,也包括部分看似有證,實(shí)際上冒用他人許可證件或偽造許可證件的店鋪”。
在被下線的225家店鋪中,包括這樣的餐廳:旺順閣(財富中心店)、奶茶嫁給粉(角門東店)等在“餓了么”平臺下線；池田壽司(龍德廣場店)、楊國福麻辣燙(北京曉月苑店)等在美團(tuán)外賣平臺下線；蝦吃蝦涮(六里橋店)、麻里麻里麻辣香鍋烤魚(國奧店)等在百度外賣平臺下線。
“我最開始訂外賣時,就找銷量以及排名靠前的,甚至是前十名,但后來發(fā)現(xiàn),根本不是那么一回事,有些外賣就是小作坊出品,根本不可能與評價、銷量相匹配。”劉昌盛說,后來,他選擇比較知名餐廳的外賣,“不過還是‘中招’了”。
“不要相信那些所謂的排名、火爆度,甚至用戶評價,大部分是人為弄出來的宣傳,與商家食品質(zhì)量沒有一點(diǎn)關(guān)系,該拉肚子的時候絕不留情……這些信息除了用來忽悠人,誘導(dǎo)用戶下單,對于其食品是否安全沒有保障,以至于投訴也只是一個擺設(shè)。”今年年初剛剛從一家外賣平臺辭職的崔永華說,“很多時候,平臺只關(guān)注營銷策略,卻忘了一個企業(yè)最重要的是產(chǎn)品和服務(wù)。”
此外,據(jù)崔永華透露,以前曾曝光一些外賣平臺上有很多“幽靈餐廳”,也就是說商家共用地址或者共用營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證,“外賣平臺公司里做商業(yè)拓展工作的,為了業(yè)績不得不多刷新店,這讓平臺上有很多‘僵尸店’,尤其是飲料店、甜品店,其實(shí)完全不出訂單”。
“刷‘僵尸店’有業(yè)績,大家能多賺一點(diǎn)是一點(diǎn)。雖然知道刷單不對,但久而久之反而覺得這是行業(yè)正常情況,情有可原。每次沖業(yè)績時最煎熬的是要不要刷新門店,明知道刷了新增門店根本不會讓業(yè)務(wù)有發(fā)展,但還是為了一點(diǎn)點(diǎn)工資去上單。”崔永華說,他曾供職的外賣平臺一直在推一個商業(yè)計劃,商家可以選擇自愿上線,上線收取5%的傭金作為技術(shù)服務(wù)費(fèi),不上線沒有任何費(fèi)用,“但是上線與不上線的區(qū)別實(shí)在太大了,上線的商家能拿到好的排名和位置,不上線商家的排名很靠后。比如,我沒有推上線的商家,其排名基本上在移動端排到了十屏之后,根本不會被消費(fèi)者看到”。
劉昌盛說,如果外賣真的不能有效管理,以后除了少吃甚至不吃外賣,別無他法。“無論人家看上去做的多么火爆,也只能避而遠(yuǎn)之,畢竟不良商家多,為了盈利簡化食物處理流程的更多,但健康是自己的”。
外賣配送難題
別無他法不是最好的辦法,除了外賣平臺上的商家,食客們也在另辟蹊徑。
劉昌盛曾考慮過購買獨(dú)立品牌的外賣,“因?yàn)楠?dú)立制作以及配送,我覺得他們應(yīng)該還可以信賴,但最近我發(fā)現(xiàn)‘死’了一批這樣的獨(dú)立商家”。
劉昌盛說的“獨(dú)立品牌”,也就是那些宣傳有自己的廚房甚至是中央廚房、能夠獨(dú)立配送的外賣品牌。在2015年左右,這種以解決白領(lǐng)午飯問題的外賣異軍突起。
曾經(jīng)是銀行高管的孫天麒就是在這一批“下海”的,不過他的店只經(jīng)營到了2016年年底。
因?yàn)橛兄醒霃N房,還可以通過微信訂餐和自己配送,孫天麒的盒飯日均銷量近30盒,但離盈虧平衡點(diǎn)日均100盒遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
“主要原因在于市場還未打開。”孫天麒回憶說,即使增加了客戶群,“但因?yàn)槊糠?5元的價格對一些人來說較高,客戶復(fù)購率高但是購買頻率卻較低,就算覺得產(chǎn)品再好,也沒辦法天天吃”。
與價格相比,“獨(dú)立品牌”最大的障礙是配送難題。
孫天麒瞄準(zhǔn)的是辦公室人群日常午餐市場,送餐時間高度集中。“我們一般在10點(diǎn)40到11點(diǎn)之前出餐打包完成,11點(diǎn)停止接單制定配送任務(wù)。”孫天麒說,團(tuán)隊包括3名廚師、1名客服,再加上我,一共5個人,“在每天30多份盒飯的情況下,由于訂單比較分散,已經(jīng)是全員出動”。
如果繼續(xù)擴(kuò)大宣傳范圍,將配送范圍從方圓1公里擴(kuò)散到方圓3公里,光憑孫天麒幾個人做物流配送是肯定跟不上的。
“出于成本考慮,我也沒打算專門自建物流,所以還是選擇了外賣平臺。”孫天麒說,本來一直不想上平臺,主要是因?yàn)楣芾碣M(fèi)扣點(diǎn)太多,“直白地說,這些可全是純利潤啊,直接導(dǎo)致我的盈虧平衡點(diǎn)提高,要得達(dá)到日均125份才能不虧損。但平臺自帶推廣屬性加成以及可以解決物流配送問題,所以為解決主要矛盾,我還是決定上平臺”。
聯(lián)系了外賣平臺后的經(jīng)歷,孫天麒只能用“絕望”來形容:
一些平臺的專送服務(wù)對配送范圍均有限制,即3公里以內(nèi),然而孫天麒的目標(biāo)市場是五六公里,根本送不過去；
用外賣平臺外包,但外包騎手為兼職,并沒有強(qiáng)制接單的要求,如果客戶下單卻無外包騎手接單,要么自己送,要么退單。
孫天麒也曾爭取與外賣平臺溝通將專送范圍擴(kuò)大,但是運(yùn)費(fèi)也會增加。考慮到25元的產(chǎn)品通過專送到目標(biāo)市場運(yùn)費(fèi)在5元左右,如果孫天麒補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi),加上扣掉的管理費(fèi),幾乎沒有利潤；如果讓客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi),產(chǎn)品價格更不具競爭力。
“配送問題得不到解決就無法展開全面的推廣,現(xiàn)有的銷量和潛在的市場又遠(yuǎn)不足以達(dá)到盈虧平衡,整個經(jīng)營進(jìn)入了惡性循環(huán)。”孫天麒說,最終選擇收手,暫停營業(yè)。
制圖/李曉軍
