豐巢超時(shí)收費(fèi)引發(fā)多地小區(qū)抵制一事持續(xù)發(fā)酵，目前已有多地監(jiān)管部門發(fā)聲回應(yīng)。總體上，除了重申快遞應(yīng)“送到位”，也明確了“快遞入柜需收件人同意”原則。5月9號(hào)晚間，豐巢發(fā)布致用戶公開(kāi)信回應(yīng)，同時(shí)提出將推出早取件、贏紅包的活動(dòng)。
為5毛錢較真，是重申消費(fèi)自主權(quán)
輿論對(duì)這一問(wèn)題也有不同觀點(diǎn)，多數(shù)人對(duì)豐巢收費(fèi)表達(dá)了不滿；但也有一些人認(rèn)為收費(fèi)是市場(chǎng)行為，即便豐巢不收費(fèi)，未來(lái)快遞費(fèi)也要漲價(jià)，還是要轉(zhuǎn)嫁到用戶身上。
首先我要申明，我不認(rèn)可把“豐巢超時(shí)收費(fèi)”簡(jiǎn)約為“市場(chǎng)主體能不能漲價(jià)”這樣的問(wèn)題。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，在這次提出收費(fèi)之前，消費(fèi)者與豐巢及其他智能快件箱之間并沒(méi)有契約關(guān)系，也不存在契約關(guān)系中雙方的權(quán)利與義務(wù)問(wèn)題。
在這次收費(fèi)之前，豐巢與消費(fèi)者和快遞員，當(dāng)然還包括電商商戶、物業(yè)、快遞公司，形成了微妙但脆弱的平衡。僅就消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，豐巢帶來(lái)了足夠多便利，但也帶來(lái)了顯性的負(fù)面影響，即“快遞員不經(jīng)同意就將快遞入柜”問(wèn)題。在消費(fèi)者看來(lái)，這一問(wèn)題確實(shí)是因?yàn)樨S巢的存在才出現(xiàn)的，因?yàn)橛辛素S巢，快遞員才可以不事先征求消費(fèi)者意見(jiàn)直接快遞入巢。
這個(gè)問(wèn)題給消費(fèi)者的負(fù)面體驗(yàn)很明確。但因?yàn)樨S巢在此之前與消費(fèi)者并沒(méi)有契約關(guān)系，甚至對(duì)大部分網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，與快遞公司、快遞員都沒(méi)有直接的契約關(guān)系，這導(dǎo)致了在“商家-快遞公司-快遞員-豐巢-消費(fèi)者”這個(gè)鏈條上，消費(fèi)者成為話語(yǔ)權(quán)最弱、選擇權(quán)最少的一端。
既然豐巢不對(duì)消費(fèi)者有任何義務(wù)，它只是給快遞員提供了某種額外服務(wù)，消費(fèi)者默認(rèn)和接受了這種服務(wù)，包括它帶來(lái)的增量福利和不良體驗(yàn)，因此這種平衡是微妙而脆弱的。也就是說(shuō)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，談不上是否真正受益。
一般來(lái)說(shuō)，遇到前面那種未經(jīng)同意就入柜的情況，消費(fèi)者可以做的是投訴快遞員，但很容易變成各方中最弱勢(shì)的兩端互相傾軋，帶來(lái)消費(fèi)者道義上的自責(zé)，也讓人不爽。
▲豐巢快遞柜“超時(shí)收費(fèi)”引熱議：因搶占市場(chǎng)虧損 “12小時(shí)”需解釋。 新京報(bào)“我們視頻”出品
豐巢提出超時(shí)收費(fèi)，實(shí)質(zhì)上改變了它與消費(fèi)者之間的關(guān)系，打破了平衡。首先在客戶端頁(yè)面上，有了一個(gè)“同意”協(xié)議關(guān)系的選項(xiàng)。與此同時(shí)，很多消費(fèi)者未必愿意選擇豐巢，卻增加了超額收費(fèi)的可能，使消費(fèi)體驗(yàn)下降的落差驟然加大。人們?yōu)?毛錢較真，其實(shí)是在重申消費(fèi)自主權(quán)。
如何分配利益，不是豐巢說(shuō)了算
我相信，幾乎沒(méi)有消費(fèi)者希望豐巢死掉，或樂(lè)見(jiàn)快遞員永遠(yuǎn)在低收入的條件下工作。但這并不意味著消費(fèi)者就必須接受豐巢這種簡(jiǎn)單粗暴的收費(fèi)方案。就我個(gè)人而言，并不在意個(gè)人網(wǎng)購(gòu)物流支出增加，更在意怎么提高、增加的部分分配給誰(shuí)。
我個(gè)人傾向于把問(wèn)題拉回到契約原點(diǎn)，也就是“消費(fèi)者-商家-快遞公司”或“消費(fèi)者-快遞公司”通常最初的協(xié)議目標(biāo)——“送到位”。
“送到位”雖然未必對(duì)所有各方來(lái)說(shuō)是“最合理”“最高效”的，但這是消費(fèi)者和快遞公司的初始約定。只有回到這個(gè)契約原點(diǎn)，各方訴求才能有個(gè)共同的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上展開(kāi)新的“談判”，提出新的解決方案。
目前消費(fèi)者一方已經(jīng)明確了底線，就是快遞應(yīng)“送到位”，以及確認(rèn)“快遞入柜需收件人同意”。根據(jù)每個(gè)人不同的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)者甚至可以選擇拒絕所有快遞公司把快遞放入豐巢?？傊?，消費(fèi)者有完全的自主權(quán)決定怎樣才是“送到位”。
而一旦豐巢要收費(fèi)，那么它就必須根據(jù)消費(fèi)者的意愿，建立新的契約關(guān)系。豐巢也就有了義務(wù)去傾聽(tīng)用戶的訴求，并解決快遞員直接入柜的行為。當(dāng)然，假如豐巢未來(lái)最有可能拿到較為豐厚的那段利潤(rùn)，它也有主動(dòng)調(diào)整各環(huán)節(jié)利益和需求匹配的動(dòng)機(jī)與動(dòng)力。
對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果同意接受豐巢的服務(wù)協(xié)議，也增加了表達(dá)訴求的有效途徑。向單一主體、談判能力更強(qiáng)（而且事先與消費(fèi)者最無(wú)關(guān)）的豐巢施壓，效果和成本都優(yōu)于與快遞員交涉。當(dāng)然，作為業(yè)主的消費(fèi)者選擇向物業(yè)施壓，同樣是一種可以理解的途徑。
這當(dāng)然不是什么“理想”的結(jié)局，但提供了各方構(gòu)建新的利益分配格局的可能性，包括快遞員收益的提升，甚至某種針對(duì)快遞員的“小費(fèi)打賞”，總之，是給各方特別是消費(fèi)者與快遞員更多選項(xiàng)，而不是任由強(qiáng)勢(shì)一方來(lái)定規(guī)則。
簡(jiǎn)單粗暴的收費(fèi)方案只能獲得簡(jiǎn)單粗暴的反應(yīng)。對(duì)這場(chǎng)多方博弈中的任何一方，最沒(méi)必要的，是用泛道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)“貼標(biāo)簽”，諸如“貪得無(wú)厭的消費(fèi)者”“陰險(xiǎn)的奸商”“沒(méi)底線的快遞員”……我個(gè)人謹(jǐn)慎地認(rèn)為，“豐巢超時(shí)收費(fèi)”與消費(fèi)者、物業(yè)乃至快遞員的各種反制，都是新一輪博弈的自然棋路。
它不一定帶來(lái)皆大歡喜的結(jié)局，起碼至今還未太過(guò)離譜。
□宋金波（專欄作者）
