-提升物業(yè)服務(wù)水平是提高業(yè)主滿意度的保障。 (資料圖/陳立新)

　　-物業(yè)從業(yè)人員宣誓誠信經(jīng)營，規(guī)范服務(wù)。王紹亮 攝

　　開欄的話

　　臺(tái)海網(wǎng)7月2日訊 據(jù)廈門晚報(bào)報(bào)道 從廈門第一家物業(yè)企業(yè)“面世”至今，廈門物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走過了30年。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著千家萬戶的生活，關(guān)系著廣大商業(yè)企業(yè)的工作生產(chǎn)，關(guān)系著高顏值廈門的幸福指數(shù)。

　　30年來，廈門物業(yè)行業(yè)為保障和改善民生、創(chuàng)建文明城市、建設(shè)平安廈門等重大活動(dòng)做出了重要貢獻(xiàn)；30年來，廈門物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員默默無聞，無怨無悔，辛勤工作，創(chuàng)造了廈門物業(yè)管理的成績(jī)，贏得榮譽(yù)；30年來，廈門物業(yè)行業(yè)隨著改革開放的潮流一路向前，不過發(fā)展不平衡不充分，與廣大業(yè)主對(duì)美好生活的向往還有一定的差距。

　　在慶祝改革開放40周年和廈門物業(yè)管理行業(yè)迎來30周年之際，廈門市物業(yè)管理協(xié)會(huì)和本報(bào)開辟專欄，深入報(bào)道廈門物業(yè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法與經(jīng)驗(yàn)，旨在發(fā)揮品牌帶動(dòng)作用，提升服務(wù)質(zhì)量，共創(chuàng)美好廈門。

　　6月29日下午，廈門市物業(yè)行業(yè)成立30周年系列活動(dòng)——全市物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)舉行，吹響了“提升服務(wù)質(zhì)量，共創(chuàng)美好廈門”的號(hào)角。

　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是第一位的，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一切都是無源之水、無本之木。”廈門市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)黃嘉輝說，開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，就是要促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)緊緊抓住質(zhì)量這條生命線，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量圖發(fā)展，以質(zhì)量再創(chuàng)行業(yè)輝煌。

　　推出五項(xiàng)舉措提升服務(wù)質(zhì)量培育行業(yè)標(biāo)桿和品牌

　　據(jù)介紹，市物業(yè)管理協(xié)會(huì)將推出5項(xiàng)舉措，推動(dòng)全行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

　　第一，全面開展行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)教育培訓(xùn)工作。今年將恢復(fù)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和管理員辦班培訓(xùn)，市物業(yè)管理協(xié)會(huì)將積極引進(jìn)第三方專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)專業(yè)骨干力量。此外，他們還將推廣先進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)全面開展員工培訓(xùn)，特別是新員工要做到百分之百培訓(xùn)后上崗。

　　第二，開展行業(yè)技能競(jìng)賽。從本月開始，將開展客服、工程人員物業(yè)服務(wù)技能大賽，倡導(dǎo)工匠精神和精細(xì)化管理，追求精益求精的服務(wù)品質(zhì)。

　　第三，積極協(xié)助各區(qū)開展規(guī)范檢查。市物業(yè)管理協(xié)會(huì)將協(xié)助各區(qū)主管部門和街道開展監(jiān)管工作，把監(jiān)管工作納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)各個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目落實(shí)服務(wù)質(zhì)量承諾。

　　第四，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)采用新技術(shù)、新方法來降低服務(wù)成本，確保降低服務(wù)成本不降低服務(wù)質(zhì)量。

　　第五，以質(zhì)量、品牌、人才的三輪驅(qū)動(dòng)方式，促進(jìn)廈門物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量品牌工作水平得到提升。導(dǎo)入實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康等管理體系認(rèn)證及績(jī)效管理模式；提高企業(yè)品牌建設(shè)意識(shí)，培育一批行業(yè)標(biāo)桿和行業(yè)品牌；增強(qiáng)行業(yè)管理人才素質(zhì)，培養(yǎng)一批服務(wù)質(zhì)量管理中高級(jí)人才。

　　在動(dòng)員大會(huì)上，建發(fā)物業(yè)、聯(lián)發(fā)物業(yè)和萬科物業(yè)代表登臺(tái)分享物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的經(jīng)驗(yàn)。

　　思明區(qū)范圍內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)開展星級(jí)評(píng)定

　　思明區(qū)范圍內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量怎么樣，以后看星級(jí)就知道。為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，思明區(qū)建設(shè)局今年制定并印發(fā)了《思明區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)星級(jí)評(píng)定實(shí)施方案》。

　　在動(dòng)員大會(huì)上，思明區(qū)建設(shè)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該方案的考評(píng)對(duì)象是思明區(qū)范圍內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及企業(yè)、項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人。根據(jù)方案，他們將實(shí)行街道日常巡查、區(qū)級(jí)綜合評(píng)價(jià)的分級(jí)考評(píng)制度，側(cè)重考評(píng)文明創(chuàng)建、垃圾分類、綜治平安、安全防范等內(nèi)容。

　　據(jù)介紹，日常巡查由所在街道組織實(shí)施，對(duì)已實(shí)施物業(yè)管理6個(gè)月以上的住宅小區(qū)日常管理服務(wù)情況，實(shí)行定期或不定期的量化檢查考評(píng)。轄區(qū)內(nèi)所有符合條件的住宅小區(qū)每年至少巡查一次。日常巡查成績(jī)包括實(shí)地檢查成績(jī)(占70%)、綜合評(píng)定成績(jī)(占20%)、業(yè)主(居民)滿意度成績(jī)(占10%)三部分，實(shí)行百分制，并按成績(jī)?cè)u(píng)定星級(jí)。

　　具體來說，首次考評(píng)成績(jī)?cè)?0分以上的為“二星級(jí)”，80-90分為“一星級(jí)”，60-80分不定星級(jí)，40-60分為“黃牌”，40分以下為“紅牌”，拒絕或不配合檢查的視為0分。“一星級(jí)”以上項(xiàng)目再次考評(píng)成績(jī)90分以上的將晉升一個(gè)星級(jí)，依此類推，直至“五星級(jí)”為止；成績(jī)90分以下的，給予摘星，按實(shí)際成績(jī)重新定級(jí)。對(duì)于“三星級(jí)”以上項(xiàng)目，將實(shí)行兩年免檢制度。

　　湖里區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　建立第三方評(píng)價(jià)制度

　　相對(duì)思明區(qū)的星級(jí)評(píng)定，湖里區(qū)小區(qū)治理就像是要做好一道數(shù)學(xué)題——“1+4+N”。在動(dòng)員大會(huì)上，湖里區(qū)建設(shè)局給參會(huì)者贈(zèng)送了一本《湖里區(qū)城市居民小區(qū)治理資料匯編》，詳細(xì)介紹了“1+4+N”文件和媒體報(bào)道的經(jīng)驗(yàn)做法。

　　據(jù)介紹，“1”是指1個(gè)總體指導(dǎo)性意見，“4”是指重點(diǎn)框架性文件(加強(qiáng)小區(qū)黨支部建設(shè)、小區(qū)業(yè)委會(huì)建設(shè)、物業(yè)管理暫行辦法以及深化社區(qū)管理體制改革指導(dǎo)意見)，“N”是N個(gè)配套規(guī)范性方案，從制度層面引導(dǎo)小區(qū)治理。

　　今年5月起施行的《湖里區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》規(guī)定，區(qū)建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)全區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理，協(xié)調(diào)解決物業(yè)服務(wù)糾紛；街道辦事處應(yīng)配備物業(yè)管理工作專職人員，負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查；鼓勵(lì)采用新技術(shù)、新方法提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。

　　該辦法還規(guī)定，建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)制度。由街道辦牽頭，社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)組織，業(yè)主參與，委托物業(yè)管理協(xié)會(huì)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，公布評(píng)議結(jié)果；建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制，實(shí)行文明記錄、積分制度，記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度信用檔案以及納入本市社會(huì)信用信息共享平臺(tái)。