近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換，去杠桿、強(qiáng)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)等一系列政策的深入推進(jìn)，銀行業(yè)“高歌猛進(jìn)”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，如何實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)型”和“突圍”，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展？
興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行給出的答案是：眼睛向內(nèi)，苦練內(nèi)功，切實(shí)提高自身專業(yè)能力；面向客戶，服務(wù)興行，全面提升客戶服務(wù)水平。“作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是銀行業(yè)與生俱來的基因，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一家銀行職業(yè)化的體現(xiàn)，是通過尊重他人從而贏得尊重、降低信任成本的必然路徑，是一種對(duì)外的分寸感和對(duì)內(nèi)的克制力，它體現(xiàn)了商業(yè)世界的教養(yǎng)。”興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行行長(zhǎng)王宏偉說。
從銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來看，單純追求業(yè)績(jī)和指標(biāo)是短視的，唯有做好服務(wù)才能正確處理好當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系，這不僅是構(gòu)建良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)和前提，也是監(jiān)管新常態(tài)下銀行合規(guī)經(jīng)營(yíng)的必然選擇。
該行將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力抓手，以工匠精神將“服務(wù)立行”理念貫徹落實(shí)于每一位客戶、每一個(gè)服務(wù)鏈條、每一筆業(yè)務(wù)中，服務(wù)能力以追求行業(yè)領(lǐng)先水平為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了“破繭成蝶”式的華麗蛻變。
為客戶服務(wù)，與“自己人”作對(duì)？
由于銀行服務(wù)涉及面廣，在推動(dòng)銀行服務(wù)提升過程中，沒多久就發(fā)現(xiàn)了問題：此前興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行服務(wù)管理職能設(shè)置在銀行卡與渠道部，但服務(wù)涉及運(yùn)營(yíng)管理部、企金條線、辦公室、科技部等多個(gè)條線和部門，導(dǎo)致服務(wù)管理職責(zé)不清、責(zé)任不實(shí)、專業(yè)不足。
“九龍治水水難治，兼職管理理不清”，為保障服務(wù)順利推進(jìn)，興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行于2017年4月率先改革組織架構(gòu)，成立客戶服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱“消保中心”），設(shè)立專人專崗，專職負(fù)責(zé)轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)消保與客戶服務(wù)的日常管理與監(jiān)督考核等工作，確保消保服務(wù)管理工作的獨(dú)立、穩(wěn)定和有效運(yùn)行。6月份，該行進(jìn)一步改革組織架構(gòu)，實(shí)施消保服務(wù)“一把手”工程，成立渠道服務(wù)推動(dòng)工作委員會(huì)，王宏偉行長(zhǎng)擔(dān)任委員會(huì)主任，牽頭協(xié)調(diào)，靠前指揮，不僅負(fù)責(zé)制定消保服務(wù)工作的決策方針，還親自抓制度建設(shè)、監(jiān)督考核、通報(bào)問責(zé)、示范單位創(chuàng)建等具體工作的落實(shí)，確保內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制更為順暢，形成整體合力，為各項(xiàng)工作順利開展奠定了扎實(shí)的組織保障。
提升服務(wù)水平，制度要先行。興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行先后修訂下發(fā)了多項(xiàng)制度，對(duì)客戶服務(wù)的崗位職責(zé)、流程標(biāo)準(zhǔn)、考核評(píng)價(jià)進(jìn)一步明確。通過神秘人考察、客戶滿意評(píng)價(jià)率、民主測(cè)評(píng)等維度，對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)工作按月評(píng)分、排名，將考核結(jié)果納入機(jī)構(gòu)綜合經(jīng)營(yíng)考評(píng)，并掛鉤機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的績(jī)效工資。
一張“罰單”背后的正面效應(yīng)
2017年6月份，轄內(nèi)某支行的一次客戶投訴事件引起該行黨委的高度重視。客戶在支行窗口辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，在班柜員多次出現(xiàn)操作失誤，導(dǎo)致客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)間過長(zhǎng)，流露出不滿情緒，此時(shí)會(huì)計(jì)主管未能進(jìn)行及時(shí)有效安撫，客戶進(jìn)而憤怒投訴。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)類似情況不止一次發(fā)生，客戶反響很大。
究其原因，為職責(zé)邊界不清、處罰力度不夠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。為杜絕此類行為、正風(fēng)肅紀(jì)，長(zhǎng)春分行開出了一張嚴(yán)厲的“罰單”，給予該支行當(dāng)日在崗所有柜員、大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳主任績(jī)效處罰。同時(shí)，對(duì)相關(guān)管理部門的負(fù)責(zé)人也進(jìn)行了嚴(yán)厲的通報(bào)批評(píng)。
事后，興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行立即召開會(huì)議進(jìn)行分析、反思，進(jìn)一步提高制度的實(shí)用性和可操作性，力求通過制度約束解決突出問題，例如在客戶投訴處理上實(shí)施首問負(fù)責(zé)制和連帶處罰機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)違規(guī)積分制管理辦法，根據(jù)違規(guī)分值達(dá)到不同標(biāo)準(zhǔn)，給予當(dāng)事人停職檢查、崗位調(diào)整等處罰。
此次客戶投訴事件的嚴(yán)肅處理，為杜絕類似事件的發(fā)生起到了“正面效應(yīng)”。該支行深刻認(rèn)識(shí)到了服務(wù)管理的重要性，立即采取了服務(wù)提升的有效措施，服務(wù)水平逐步走在了全行的前列。分行管理部門被處罰后，工作阻力也減少了，各機(jī)構(gòu)都深切感受到了分行狠抓服務(wù)的決心，能夠自覺按照新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。
一個(gè)明星大堂經(jīng)理的“服務(wù)感悟”與130萬保單
侯穎超，興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理，2017年被“中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)”評(píng)為明星大堂經(jīng)理，并冠以“財(cái)富之星”稱號(hào)，今年又被評(píng)為興業(yè)銀行 “最美興業(yè)人”。談到客戶服務(wù)工作，她用一件發(fā)生在自己身上的真實(shí)案例，說明了優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)提升業(yè)績(jī)的重要意義。
“某個(gè)周末，下班前5分鐘左右，進(jìn)來一位50歲左右文質(zhì)彬彬的先生，我連忙放下手中的工作，熱情接待，經(jīng)過短時(shí)間的交流，我得知他是名家在外地的醫(yī)生，來長(zhǎng)春工作一段時(shí)間，路過想了解在售的理財(cái)產(chǎn)品。我對(duì)他的問題逐一進(jìn)行耐心的解答，他對(duì)我的服務(wù)非常滿意，主動(dòng)加了我的微信，說日后還要向我咨詢。
半年后，他突然在微信里向我咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)，根據(jù)他的需求，我向他重點(diǎn)推薦了我行代銷的安邦保險(xiǎn)，詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，沒多久他來到行里，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買了安邦保險(xiǎn)130萬元。拿到合同后，我主動(dòng)上門給他送去并順便拜訪，了解到他是北京阜外醫(yī)院心腦血管科專家。他對(duì)我說，其實(shí)他單位對(duì)面的農(nóng)行同樣也有安邦這款產(chǎn)品，但是他總能記得第一次來我行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，我對(duì)他熱情周到和專業(yè)的服務(wù)，后來的接觸更讓他覺得我是一名值得信任的客戶經(jīng)理，雙方成為了朋友。
這件事讓我對(duì)服務(wù)有了新的認(rèn)識(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是無形的財(cái)富，雖然我從未想過從客戶身上得到回報(bào)，但是客戶的認(rèn)可和回饋給我?guī)淼某删透羞h(yuǎn)遠(yuǎn)超過了業(yè)務(wù)本身。”
“服務(wù)文化”正轉(zhuǎn)化為“市場(chǎng)力”
專業(yè)能力是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證，興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行服務(wù)水平的提升離不開該行對(duì)員工業(yè)務(wù)能力的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，離不開全體員工在刻苦鉆研業(yè)務(wù)的道路上付出的辛勤和汗水。在該行專業(yè)化人才隊(duì)伍中，不斷涌現(xiàn)出一些業(yè)務(wù)明星，鄭凱夫便是其中一位，他擁有國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）資格認(rèn)證，連續(xù)五年帶領(lǐng)吉林分行零售團(tuán)隊(duì)參加興業(yè)銀行理財(cái)師大賽，獲得“金牌理財(cái)師”、“金牌理財(cái)團(tuán)隊(duì)”等稱號(hào)，2017年當(dāng)選為興業(yè)銀行“百富群英會(huì)”理事長(zhǎng)。在“第三屆中國(guó)金融理財(cái)師大賽”中，鄭凱夫與下轄吉林分行趙丹寧從全國(guó)2.3萬名參賽選手中脫穎而出，成功躋身“中國(guó)百佳金融理財(cái)師”之列，樹立了興業(yè)銀行財(cái)富管理的專業(yè)形象。2017年，鄭凱夫所帶領(lǐng)的三家支行，在物理網(wǎng)點(diǎn)只占當(dāng)?shù)乜偩W(wǎng)點(diǎn)數(shù)0.75%的情況下，取得了金融資產(chǎn)突破50億、占比超過當(dāng)?shù)乜偭?0%的成績(jī)，在吉林市8家股份制銀行中遙遙領(lǐng)先。
一件件發(fā)生在身邊的事恰恰應(yīng)了王宏偉行長(zhǎng)的那句話：“服務(wù)是本，業(yè)績(jī)是末。與業(yè)績(jī)指標(biāo)相比，我更看重客戶服務(wù)能力的提高，服務(wù)水平上去了，客戶滿意了，業(yè)績(jī)指標(biāo)自然也就上去了。”
兩年來，員工的思想認(rèn)識(shí)逐漸統(tǒng)一，市場(chǎng)的口碑、客戶的好評(píng)、業(yè)績(jī)的提升，使員工逐漸由被動(dòng)參與向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，構(gòu)建了“中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局，以客戶為中心的“全員參與”工程初見成效。興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行客戶服務(wù)工作取得跨越式發(fā)展，由2016年以前轄內(nèi)無一家星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，到2017年一年內(nèi)參評(píng)的五家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”，其中兩家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”。
