體驗2
線上線下融合提質(zhì) 服務(wù)配套有待完善
集美銀泰百貨L2層標(biāo)識為快時尚、集合店的區(qū)域，實際上主要開設(shè)幼兒培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
在線上線下方面，作為阿里系旗下百貨，具有線上血統(tǒng)優(yōu)勢的銀泰百貨表現(xiàn)出了更強(qiáng)勁的發(fā)展動力。走進(jìn)銀泰百貨，消費者可通過多種方式逛街，不僅可以在線下實體商城逛街，還可以依托“喵街”逛線上虛擬百貨，購買商品以后，可以選擇包郵到家或到店提貨，10公里內(nèi)還有“兩小時定時達(dá)”服務(wù)。“雙十一”期間，在服務(wù)臺上備有“雙十一”必購清單DM冊子。線上線下的加速融合更完善了線下購物體驗，促進(jìn)了線下新零售作為全新業(yè)態(tài)的快速發(fā)展。此外，商場內(nèi)還開通了喵街認(rèn)證免費上網(wǎng)。而最讓人津津樂道的，是其將線上特權(quán)也嫁接到線下門店中，60天無理由退貨讓消費者獲得了良好的購物體驗。
相比之下，無論是寶龍一城、萬象城、灣悅城還是集美萬達(dá)，雖然從商場規(guī)劃、區(qū)域人口及內(nèi)部裝潢都走在廈門市商場的前列，但線上線下融合及服務(wù)方面仍有待提高。在寶龍一城、萬象城、灣悅城等商場，記者在服務(wù)臺向工作人員咨詢退換貨事宜時了解到，商場沒有設(shè)置統(tǒng)一的退換貨服務(wù)，顧客須按照商戶的規(guī)則，與購買的商戶協(xié)商——消費者說，購物體驗因此打了折扣。
百貨新秀雖新，但部分附加電子設(shè)備出現(xiàn)的故障卻容易受到忽視，影響消費體驗。在銀泰百貨，L2樓層的電子導(dǎo)引牌前，只有“保障安全靠大家”的提示語，沒有指引指示；L3樓層扶梯口的電子導(dǎo)引牌甚至出現(xiàn)黑屏故障，不方便顧客找到目的地。記者還注意到，商場內(nèi)區(qū)域劃分不明確，走進(jìn)L2層標(biāo)識為“快時尚、集合店區(qū)域”時，卻發(fā)現(xiàn)該區(qū)域內(nèi)主要開設(shè)幼兒培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，與指示內(nèi)容不符。
