今年3月15日

是第42個國際消費者權(quán)益日

廈門市湖里區(qū)人民法院、

湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)布

消費者權(quán)益保護典型案例

提升消費者維權(quán)意識

引導經(jīng)營者誠信經(jīng)營

★廈門市湖里區(qū)人民法院

2021年以來

廈門市湖里區(qū)人民法院

積極履行審判職責

妥善處理各類

涉消費者權(quán)益保護的案件600余件

花了4800元卻買回滿臉白斑【簡要案情】

陳女士向一家美容公司購買了4800元的祛斑療程，誰知在實施“皮秒美容”項目后，她的臉頰起了水泡，還出現(xiàn)灼燒、刺痛、神經(jīng)抽搐等癥狀，原先的黃褐斑未祛除又留下了明顯的白斑。陳女士只得自行就醫(yī)持續(xù)進行激光治療并支出醫(yī)藥費。事后陳女士得知該美容公司無衛(wèi)生許可證、無醫(yī)療機構(gòu)資質(zhì)，為其做“皮秒美容”的醫(yī)生也沒有醫(yī)師資質(zhì)。陳女士遂將美容公司和該公司四名股東訴至法院，要求承擔賠償責任。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認為，美容公司在無相關(guān)資質(zhì)的情況下對陳女士進行醫(yī)療美容服務，造成陳女士面部損害，構(gòu)成違約，應當承擔相應的損害賠償責任。最終判決美容公司應向陳女士賠償醫(yī)療費、精神損害賠償金等合計2.3萬余元，四名股東在未出資本息范圍內(nèi)承擔補充賠償責任。

【法官提醒】

謹慎選擇醫(yī)美機構(gòu)，不要盲目相信網(wǎng)絡平臺的廣告。選擇醫(yī)美機構(gòu)要注意以下事項：一是營業(yè)場所是否為醫(yī)療機構(gòu)，有一些如“*抗衰中心”“*研究院”“*皮膚管理中心”等機構(gòu)名稱上看似醫(yī)療機構(gòu)，但可能只有生活美容或科技公司的資質(zhì)；二是診療人員是否具備執(zhí)業(yè)資格，在激光美容、注射美容等領(lǐng)域，非醫(yī)務工作者上手操作的現(xiàn)象并不少見，消費者可以通過官方網(wǎng)站查詢醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)信息；三是采用的設備、耗材、藥物是否合法合規(guī)，醫(yī)美所采用的設備、耗材應該有“械”準字號，藥物應該有“藥”準字號，產(chǎn)品如果是“消”“妝”字號，則屬于衛(wèi)生消毒用品、化妝品范疇。此外，市場上還有一些名氣很大的耗材或藥品并未取得在我國上市的許可證書，在國內(nèi)流通的耗材或藥品多數(shù)是水貨或仿冒品，即使是正品，若通過非正規(guī)渠道進行運輸，其品質(zhì)也難以保證，使用起來也有一定風險。

“國行”變“美版”？經(jīng)營者被判退一賠三！【簡要案情】

王先生通過某閑置物品交易平臺咨詢一款售價為6000元的手機，客服回復添加微信聯(lián)系。王先生根據(jù)客服的回復添加了林某的微信，咨詢后向林某轉(zhuǎn)賬支付了手機價款5900元，擬購買某品牌國行手機。在收到林某交付的手機后，王先生發(fā)現(xiàn)與其擬購買的手機型號雖然相同，但規(guī)格不同（美版單卡），生產(chǎn)日期等也與林某承諾的不同。林某辯稱是發(fā)錯了手機，但在王先生多次提出退貨退款或者補差價換貨時，林某均以各種理由推脫，王先生遂提起訴訟，請求解除與林某之間的合同、退還手機款并要求林某賠償三倍價款。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認為，王先生通過微信與林某溝通購買某品牌國行手機事宜，并支付了價款5900元，但林某交付的手機為美版手機，不符合雙方的約定，故王先生請求解除與林某之間的合同、林某退還手機款，應予支持。林某利用微信發(fā)布手機等電子產(chǎn)品售賣信息，從事商業(yè)經(jīng)營活動，系經(jīng)營者，而王先生是為生活消費需要而向林某購買手機。林某作為經(jīng)營者，明知向王先生交付的手機與雙方合同約定的手機版本不同而交付，存在欺詐行為，因此，林某還應向王先生賠償三倍價款。

【法官提醒】

二手物品交易平臺的出現(xiàn)有利于閑置物品的盤活、再利用，但實踐中，部分經(jīng)營者以交易閑置物品為名開展經(jīng)營行為，在商品出現(xiàn)問題后又以自用閑置物品交易為由拒絕承擔經(jīng)營者責任，損害消費者合法權(quán)益。對此，如消費者能夠舉證證明賣方以盈利為目的、持續(xù)性銷售商品，則賣方應承擔經(jīng)營者責任。同時，因閑置物品的特殊性，消費者在交易過程中也應盡到審慎注意義務，對閑置物品的基本情況進行充分評估，還應與賣方提前溝通好能否退換貨等事項。

偷梁換柱？警惕不當履約【簡要案情】

李先生向某環(huán)保科技公司購買“某品牌進口純銅活水管路系統(tǒng)”，雙方就此簽訂《購銷合同》。然而，該公司向李先生交付安裝的銅管品牌非合同約定品牌。此外，李先生提交的檢測報告顯示該銅管流出的水質(zhì)含銅量超標，該公司對此也未能提供有效證據(jù)證明該情況與其未按合同約定交付的行為無關(guān)。李先生遂訴至法院要求該公司退還已付貨款，并賠償三倍金額。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認定，該公司交付安裝的銅管品牌非合同約定品牌，且案涉銅管約占合同總價的三分之一，已構(gòu)成根本違約，李先生可以主張解除合同，該公司應將已付貨款48萬余元返還李先生，李先生也應配合該公司拆除并退還案涉管路系統(tǒng)。李先生主張該公司存在欺詐行為，但未能提供相應的證據(jù)予以證明，故其主張的三倍賠償于法無據(jù)，法院不予支持。

【法官提醒】

實踐中，消費者通?；趯Υ笃放频男湃味徺I商品，但與之建立買賣合同關(guān)系的往往并非大品牌的生產(chǎn)商或代理商。因此，消費者在購買商品的時候應對品牌進行甄別，警惕不當履約的商家，最大限度保護自己的合法權(quán)益。

線上溝通方便不如實地看貨踏實【簡要案情】

林女士向廈門某門窗店訂購防盜門。雙方僅通過微信溝通防盜門款式、顏色、價款等事宜，林女士未到商家處實地挑選，僅強調(diào)要同此前購買的一樣，商家也僅簡單告知會與之前購買的防盜門有色差。安裝好后，林女士認為此次安裝的防盜門的顏色和材質(zhì)都與此前訂購的出入較大，遂要求商家退款。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認為，該門窗店作為經(jīng)營者，應比消費者更清楚商品情況，也負有讓消費者清楚了解商品情況的義務，故廈門某門窗店在履行告知義務上確實存有瑕疵，導致最終交付的防盜門在顏色、工藝上存在差異，不符合約定，對此應承擔違約責任。考慮到防盜門已經(jīng)安裝，若退貨退款對雙方而言都是擴大損失，結(jié)合當事人過錯程度及合同履行情況，酌定該門窗店承擔減少價款1000元的違約責任。

【法官提醒】

家裝商品琳瑯滿目、包羅萬象。經(jīng)營者在銷售商品過程中，負有真實、全面告知消費者商品具體信息的義務，消費者亦應仔細核實，若因信息不對稱導致合同履行不符合約定，對雙方而言都將擴大損失。

承諾“假一賠十”就當“假一賠十”【基本案情】

章先生在某電商平臺的一家化妝品網(wǎng)店購買了兩瓶護膚品，商家在產(chǎn)品鏈接中承諾“假一賠十”。在收到并使用護膚品后，章先生面部出現(xiàn)過敏等不適癥狀。章先生發(fā)現(xiàn)兩瓶護膚品外包裝中載明的生產(chǎn)企業(yè)并不存在，化妝品生產(chǎn)許可證編號也屬于其他企業(yè)。章先生認為其購買了假冒偽劣產(chǎn)品，遂起訴請求解除合同、要求店家退還貨款并賠償十倍價款。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認為，案涉護膚品生產(chǎn)包裝中體現(xiàn)的生產(chǎn)企業(yè)并不真實存在，生產(chǎn)許可證編號也屬于其他主體，該網(wǎng)店出售的案涉商品屬于假冒商品，章先生有權(quán)請求解除合同并請求退還貨款3171元。此外，該網(wǎng)店在商品詳情頁面承諾“假一賠十”，該承諾系銷售者為增強消費者購買信心、促成交易而作出的高于法定賠償標準的承諾，屬于雙方合同約定的內(nèi)容，故該網(wǎng)店還應向章先生支付十倍賠償款31710元。

【法官提醒】

商家承諾“假一賠十”，在消費者購買后，“假一賠十”成為雙方合同的內(nèi)容，在發(fā)生糾紛、符合賠償情形時，商家應按照“假一賠十”的承諾向消費者進行賠付。消費者應保存好購買憑證等證據(jù)，便于在權(quán)益受到損害時及時維權(quán)。同時，消費者在購買商品時，應對電子商務平臺經(jīng)營者的信用、資質(zhì)進行判斷，也應與經(jīng)營者就違約責任、退換貨等事宜進行明確約定。

窗戶做錯還拖延，退貨退款且賠償

【基本案情】

2023年7月，周女士向某建材店定制家中陽臺窗戶，雙方簽訂《銷售確認單》，對工期、尺寸誤差問題等做出約定。后周女士根據(jù)工作人員指示將承攬報酬分別支付給案外人某美容店和該建材店工作人員王某。9月，在安裝窗戶時周女士發(fā)現(xiàn)，因尺寸錯誤導致已安裝的窗戶最左側(cè)距離墻壁有目測10厘米左右的空隙。為此，周女士多次與該建材店工作人員王某溝通要求修理重作，王某承諾若10月1日前無法做好則退款。直至10月15日，該建材店仍未完成重作安裝。周女士要求該建材店拆除窗戶并退還承攬報酬、賠償損失遭到拒絕，遂將該建材店及其所在的某建材商場訴至法院。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認為，周女士向某建材店下單制作的窗戶安裝時發(fā)現(xiàn)尺寸誤差，且誤差已超過《銷售確認單》約定的合理范圍，經(jīng)溝通后某建材店未能在承諾的期限內(nèi)安裝重作的窗戶，周女士有權(quán)單方解除合同。周女士要求某建材店拆除做錯的窗戶并承擔相應費用、退還承攬報酬15818元，有事實和法律依據(jù)，應予支持；因雙方未對違約金標準明確約定，對于周女士主張的違約金、房租損失等酌情支持5000元。此外，因周女士在交易時未使用商場蓋章的統(tǒng)一的《定/銷貨單》，亦未經(jīng)過商場的統(tǒng)一收銀，商場并非合同相對方，故其要求商場對建材店上述債務承擔連帶清償責任，于法無據(jù)，法院不予支持。

【法官提醒】

在大型建材商場購買裝修建材要注意以下事項：一是下單時注意閱讀合同條款，如有特殊要求要通過手寫備注的方式明確約定，注意核對合同簽字蓋章的主體身份；二是不要隨意向合同相對方以外的主體付款，對于要求掃碼付款或向工作人員個人轉(zhuǎn)賬的要特別謹慎，避免發(fā)生糾紛時出現(xiàn)合同主體爭議；三是注意大型商場中的消費提示，若消費者交易時未使用商場蓋章的統(tǒng)一的《定/銷貨單》，未經(jīng)商場統(tǒng)一收銀，則無權(quán)要求商場承擔責任。

★湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局

2023年，湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局

共受理消費爭議7.5萬件

為消費者挽回經(jīng)濟損失近720萬元

湖里某小吃店涉嫌經(jīng)營國家明令禁止的河豚案【案情簡介】

2023年7月，湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局接到線索稱位于廈門市湖里區(qū)竹坑路的某小吃店涉嫌經(jīng)營河鲀活魚，2023年7月11日，湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員依法到當事人經(jīng)營場所進行現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)海鮮池內(nèi)有疑似河鲀活魚，并在收銀臺發(fā)現(xiàn)4張點菜單有“清蒸河豚”“河豚煲”“河豚湯”等菜品的銷售記錄。2023年7月12日，我局委托福建歷思司法鑒定所對當事人經(jīng)營場所海鮮池內(nèi)的上述31只疑似河鲀動物的物種進行鑒定，該鑒定所出具《司法鑒定意見書》（閩歷思司鑒所[2023]環(huán)鑒字第60號），鑒定分析認為：案涉31只疑似“河豚”動物所屬物種為脊索動物門（Chordata）硬骨魚綱（Osteichthyes）鲀形目（Tetraodontiformes）鲀科（Tetraodontidae）東方鲀屬（Takifugu）雙斑東方鲀（Takifugu bimaculatus）。經(jīng)核查，當事人于2023年7月9日到水產(chǎn)批發(fā)市場購買10斤河鲀活魚，進價共380元。當事人將上述河鲀飼養(yǎng)于店內(nèi)海鮮池中，待客人點單后自行宰殺并制成菜品銷售。截至案發(fā)，當事人共售出4份使用河鲀制作的菜品，違法經(jīng)營額232元。案發(fā)后，當事人及時整改并在執(zhí)法人員的監(jiān)督下對涉案河鲀活魚進行銷毀。

湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局認定，當事人銷售國家禁止經(jīng)營的河鲀活魚，違反《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第（十二）項的規(guī)定，構(gòu)成經(jīng)營國家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品的違法行為，綜合考量當事人違法情節(jié)，并根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十三條第一款第（五）項規(guī)定，2023年12月29日，我局作出行政處罰決定，責令當事人改正違法行為，對當事人處罰如下：1、沒收違法所得232元；2、罰款5000元。

【案例點評】

2016年9月5日農(nóng)業(yè)農(nóng)村部辦公廳、國家食品藥品監(jiān)督管理總局辦公廳發(fā)布《關(guān)于有條件放開養(yǎng)殖紅鰭東方鲀和養(yǎng)殖暗紋東方鲀加工經(jīng)營的通知》（農(nóng)辦漁〔2016〕53號），第十條規(guī)定禁止經(jīng)營養(yǎng)殖河鲀活魚和未經(jīng)加工的河鲀整魚。據(jù)此，我局認定當事人經(jīng)營的河鲀活魚屬于國家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品。

在日常生活中，河鲀中毒事件常有發(fā)生，部分群眾為滿足口腹之欲不顧食品安全風險食用無資質(zhì)餐飲店經(jīng)營的河鲀活魚，部分商家為了盈利非法銷售河鲀活魚，風險極高，一旦涉及食物中毒影響巨大且可能構(gòu)成刑事犯罪。在本案辦理過程中，執(zhí)法人員委托鑒定機構(gòu)對案涉疑似“河豚”動物進行物種鑒定，當事人充分認識到其違法行為的嚴重性，堅決整改到位。該案查處后，我局注重發(fā)揮行政處罰的警示作用，結(jié)合對轄區(qū)可合法經(jīng)營河鲀的經(jīng)營戶進行日常監(jiān)督檢查等行動，通過媒體平臺宣傳食用活體河鲀制品的風險，引導群眾重視河鲀活魚食用風險，選擇到有資質(zhì)的餐飲店消費，并將違法經(jīng)營河鲀活魚可能產(chǎn)生的食品安全風險、行政違法風險和刑事犯罪風險宣傳到位，警示廣大經(jīng)營者不要為了蠅頭小利冒險經(jīng)營河鲀活魚。

自貿(mào)區(qū)某旅游購物店紅珊瑚退貨維權(quán)案【案情簡介】

2023年底，湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局陸續(xù)接到外地游客投訴，反映來廈旅游時在位于廈門市湖里區(qū)長浩路的一家紅珊瑚館購買紅珊瑚飾品，在退貨過程中引發(fā)爭議，主要是在申請退貨退款時商家收取pos機刷卡手續(xù)費及鑒定費。手續(xù)費以貨值百分比的形式收取，在紅珊瑚數(shù)千元乃至上萬元的價格下，也是一筆不小的費用。湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局調(diào)查核實，消費者在該商家購買紅珊瑚飾品時，商家要求通過pos機刷卡或掃碼支付，支付過程會產(chǎn)生手續(xù)費，當消費者要求退貨退款時，商家將產(chǎn)生的手續(xù)費以銀行收取為由轉(zhuǎn)移給消費者承擔。同時，商品退回后商家以產(chǎn)品二次鑒定為由收取費用。該行為給游客帶來較大的直接損失，給廈門旅游形象帶來較為直接的負面影響。為維護廈門旅游城市形象，讓來廈旅游的外地游客有更好的購物體驗，執(zhí)法人員成立專班對該紅珊瑚館的行為進行分析處置：1、第一時間對負責人進行警示性約談；2、要求商家在商品無質(zhì)量問題的情況下快速處置，進行退貨退款處理，并免除收取刷卡手續(xù)費和產(chǎn)品鑒定費。通過該案件處置為大量消費者挽回了經(jīng)濟損失。

【案例點評】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接收服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪盡職守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益：不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。本起消費爭議中，消費者在交易過程中，經(jīng)營者僅提供pos機支付途徑，在完成交易后，在商品符合退貨條件的前提下，仍要收取pos機的手續(xù)費，同時以二次鑒定為由收取鑒定費。該行為造成消費者直接的財產(chǎn)損失，對消費者的合法權(quán)益造成損害，存在明顯的過錯，應當及時予以制止，承擔相應的責任，不得轉(zhuǎn)嫁給消費者承擔損失。爭議發(fā)生后，可以協(xié)商或調(diào)解解決，也可以通過仲裁或訴訟方式解決。

湖里某攝影公司涉嫌利用合同格式條款排除或限制消費者權(quán)利行為案

【案情簡介】

2023年7月6日，湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在開展合同監(jiān)管執(zhí)法專項行動中，依法對當事人位于廈門市湖里區(qū)坂上社的經(jīng)營場所進行檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)當事人與消費者簽訂的合同單含有“定金、拍攝付款不得以任何理由要求退款、轉(zhuǎn)讓及更改他用”等格式條款的內(nèi)容。當事人的行為涉嫌違反《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條第（四）項之規(guī)定，執(zhí)法人員現(xiàn)場固定證據(jù)材料，按照規(guī)定程序詢問了當事人，對其立案處理。

經(jīng)查，當事人主營攝影服務，在經(jīng)營活動中，作為要約成立，當事人與消費者簽訂含上述違規(guī)格式條款的合同單。截至案發(fā)，當事人與消費者共簽訂含有“定金、拍攝付款不得以任何理由要求退款、轉(zhuǎn)讓及更改他用”等格式條款內(nèi)容的《合同單》19份，涉案金額16684元，未發(fā)現(xiàn)違法所得。經(jīng)營中當事人未建立營業(yè)賬冊。

綜上，當事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條第（四）項之規(guī)定，構(gòu)成了排除或者限制消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利的違法行為。案發(fā)后當事人積極整改修訂相關(guān)協(xié)議條款，承諾對后續(xù)客戶的服務承擔退款、協(xié)商解決爭議責任。鑒于當事人積極配合調(diào)查并主動提供證據(jù)材料，符合《關(guān)于規(guī)范市場監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)的指導意見》第十四條第（二）項從輕情節(jié)的規(guī)定。根據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》第十八條的規(guī)定，責令當事人改正違法行為，建議給予警告，并對當事人罰款人民幣3000元。

【案例點評】

近年來民營經(jīng)濟高速增長的同時，亦呈現(xiàn)出泥沙俱下、良莠不齊的局面。部分經(jīng)營者利用合同格式條款，排除或者限制消費者權(quán)利，損害了公平競爭秩序，長久來看不利于公平有序市場規(guī)范的形成。作為這一領(lǐng)域的典型案例，本案具有鮮明特征。

一是亮劍黑惡，堅決打擊違法行為?！逗贤姓O(jiān)督管理辦法》第八條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出加重消費者責任、排除或者限制消費者權(quán)利的規(guī)定。格式條款中不得含有以下內(nèi)容：……（四）排除或者限制消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利。當事人作為攝影服務提供者，向消費者提供并簽訂預先擬定的含有“定金，拍攝付款不得以任何理由要求退款，轉(zhuǎn)讓及更改他用”等格式條款的合同，排除或者限制消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條第（四）項之規(guī)定，構(gòu)成了利用格式條款等方式排除或者限制消費者權(quán)利的違法行為。本案中，當事人作為合同擬定方，漠視誠信原則，擬定不符合規(guī)范的“霸王條款”，損害了消費者的合法權(quán)益。市場監(jiān)管部門對當事人的違法行為及時查處，是維護消費者權(quán)益的正本清源之舉。二是情理結(jié)合，執(zhí)法兼顧力度溫度。本案執(zhí)法人員堅持實事求是的原則，鑒于當事人能及時糾正，重新擬定格式合同，并積極配合調(diào)查，主動提供證據(jù)材料，提供已簽訂的其他違法合同，承諾對所有顧客依法履行退款義務，符合《關(guān)于規(guī)范市場監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)的指導意見》第十四條第（二）項從輕情節(jié)的規(guī)定，在本案中對當事人予以從輕處罰，并且在案件查辦過程中注重實效，積極對當事人進行普法教育。寬嚴相濟、法理相融，讓人心服口服。三是逢山開路，迎難介入“灰色地帶”。市場經(jīng)濟的高速發(fā)展與人民群眾生活水平的提高，越來越多人開始注重攝影攝像拍攝個人寫真照這樣的精神層面消費需求滿足，客觀上進一步拉動了攝影寫真行業(yè)的增長，同時亦在高速發(fā)展的同時遺留下各類問題。“一經(jīng)售出，概不退換”“付款后概不退換”“最終解釋權(quán)歸本店所有”等內(nèi)容均屬于不公平格式條款。在本案中，執(zhí)法人員在日常監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，立即查處，彰顯了執(zhí)法為民、主動執(zhí)法的理念，對未來轉(zhuǎn)變執(zhí)法人員行政理念，革新服務意識具有顯著借鑒作用。

湖里某健身游泳館無預警閉館引發(fā)消費者群體性投訴案

【案情簡介】

2023年12月起，湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員陸續(xù)接到近20位消費者投訴，稱轄區(qū)內(nèi)的某健身游泳館即將閉館，已充值金額無法使用，向商家要求退款遭到拒絕，消費者認為不合理，要求商家退還相應費用。本次投訴涉及金額共33040元，為維護消費者合法權(quán)益，執(zhí)法人員第一時間趕赴現(xiàn)場進行核查，現(xiàn)場該健身游泳館負責人表示其店將于2024年1月11日至2月18日對經(jīng)營場所進行翻新改造，并提供了裝修合同及相關(guān)佐證材料。執(zhí)法人員也及時聯(lián)系了該經(jīng)營場所房東，確認該商家已簽訂20年租賃合同未存在倒閉風險。執(zhí)法人員要求該健身游泳館做好相關(guān)解釋工作，避免引起消費者誤會，同時分批次組織現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解6位消費者獲得商家退款，共計10800元；12位消費者同意商家提出的延長38天服務時間，待開業(yè)后繼續(xù)使用，兩方均達成和解。事后，為緩解消費者的焦慮情緒，執(zhí)法人員要求商家出具承諾書，實時更新店內(nèi)裝修情況，提升服務水平。較好的解決了本次群體性投訴事件，消除社會不穩(wěn)定隱患。

【案情點評】

近年來，預付式消費成為消費者投訴的熱點之一，反映的問題多集中在場所變更退款難、條款設置不合理、轉(zhuǎn)讓預付卡收費問題、店主易人續(xù)用難，甚至商家跑路等。目前預付式消費糾紛主要集中在美容美發(fā)、健身等服務性行業(yè)，預付式消費雖然讓消費者享受不同程度的優(yōu)惠、便利，但這種先付款后消費的方式后期消費者便處于被動地位，一旦發(fā)生糾紛，消費權(quán)益難以得到有效保障。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定:“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，未按約定提供的，應當承擔預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，未按約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”湖里市場監(jiān)督管理局提醒廣大消費者辦卡之前一定要慎重考慮，一是辦卡消費時，一定要選擇信譽好實力強的商家，應詳細了解經(jīng)營者經(jīng)營情況，優(yōu)先選擇規(guī)模大、經(jīng)營狀況好、誠信度高的商家；二是充值時金額不宜過大，避免辦理大額度、服務期限過長或明顯超出合理優(yōu)惠范圍的預付式消費，并盡量在約定時間內(nèi)消費完畢，避免因小失大；三是妥善保存消費憑證，可以要求與商家簽訂合同，在合同內(nèi)標明相關(guān)退費事項。

最后，房東作為出租方應注意審核承租商家的真實信息，在發(fā)現(xiàn)承租商家出現(xiàn)嚴重拖欠租金、水電費等情況后可以對消費者進行適當提示，共同維護良好的市場秩序。經(jīng)營者應當聽取消費者的意見，主動接受消費者的監(jiān)督，守法合規(guī)經(jīng)營。

在日常生活中

如果自己的其他合法權(quán)益也受到了侵害

可以通過哪些渠道來維權(quán)呢？

跟頭條君一起往下看吧！

1、 “12315”投訴平臺

“12315”消費者投訴舉報專線電話想必是大家耳熟能詳?shù)木S權(quán)平臺了，這是國家工商行政管理總局在原信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，在全國統(tǒng)一開通了12315消費者申訴舉報專用電話。也是廣大消費者維權(quán)的第一選擇。

除了電話投訴外，“12315”投訴渠道還包含網(wǎng)頁版平臺投訴、微信小程序投訴。

網(wǎng)址：https://www.12315.cn/

小程序：12315小程序

12315服務范圍：

(一)對侵害消費者合法權(quán)益行為的舉報;

(二)對制售假冒偽劣商品及其他經(jīng)濟違法行為的舉報;

(三)對經(jīng)營者違反市場監(jiān)督管理相關(guān)法律法規(guī)的舉報;

(四)其他市場監(jiān)管部門應當受理的舉報。

2、 中國法律服務網(wǎng)平臺

中國法律服務網(wǎng)（12348中國法網(wǎng)）是中華人民共和國司法部建設的綜合性免費法律服務網(wǎng)站，也可撥打12348法律咨詢專用電話尋求法律幫助。如果在消費過程中遇到了問題不知道如何處理，可以撥打電話咨詢或者網(wǎng)上留言咨詢。

網(wǎng)址：

http://www.12348.gov.cn/#/homepage

小程序：中國法律服務網(wǎng)小程序

中國法律服務網(wǎng)提供法律事務咨詢、法律服務指引、法律法規(guī)與案例查詢等多種服務。

同時各省份也有自己的官方法律服務網(wǎng)站，可以提供更本地化的法律咨詢服務。

中國法律服務網(wǎng)也有小程序版，功能雖不如網(wǎng)頁版齊全，但是也有留言咨詢、即時咨詢等功能，且開辟了“農(nóng)民工欠薪求助綠色通道”，非常方便。

3 、“12333”人社局熱線

“12333”是全國勞動保障電話咨詢服務專用號碼，勞動者遇到的用人單位克扣工資、不簽勞動合同、不交保險等違法行為，可以先打此電話進行投訴舉報。如果能夠幫助協(xié)商解決，那么勞動糾紛就不用非得去勞動仲裁了。

網(wǎng)址：https://www.12333.gov.cn/

小程序：12333小程序　

4、“12345”政府服務熱線

“12345”是指各地市人民政府設立的專門受理政務事項的投訴熱線，提供“7×24小時”全天候人工服務。

你遇到的發(fā)生在當?shù)氐囊磺胁缓侠韱栴}，都可以打這個電話投訴。

12345服務熱線一般用于：

1、對行政職能職責、政策規(guī)定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢；

2、對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議；

3、對行政職權(quán)范圍內(nèi)非緊急類管理、服務方面提出的求助；

4、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產(chǎn)安全、危害公共財產(chǎn)安全、影響經(jīng)濟社會發(fā)展的違法違規(guī)行為的舉報；

5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

5、“12338”婦女權(quán)益保護熱線

“12338”婦女維權(quán)公益服務熱線是由全國婦聯(lián)設立的全國統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一規(guī)范的婦女維權(quán)熱線，主要為婦女兒童提供法律、婚姻、家庭、心理、教育等方面的咨詢，并受理有關(guān)婦女兒童侵權(quán)案件的投訴，還可打電話預約上門服務。

6、“12305”快遞投訴熱線

隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展，快遞行業(yè)發(fā)展越來越快，行業(yè)亂象也隨之增加。如果你的快遞出現(xiàn)了問題，可以先向快遞企業(yè)進行投訴，投訴結(jié)果不滿意再撥打【省號+12305】電話向當?shù)剜]政管理局或國家郵政局進行投訴，或者上網(wǎng)向國家郵政局提交申訴。

7、“12381”工信部投訴熱線

如果你使用的手機運營商出現(xiàn)了不合理或者違規(guī)行為，可以撥打12381工信部投訴電話投訴。

“12381”是以工業(yè)和信息化部機關(guān)名義提供對外政務信息服務的公共服務電話平臺，主要通過人工話務和部長信箱留言等方式受理并辦理公眾就工業(yè)和信息化部相關(guān)工作提出的咨詢、建議和投訴。

8、人民法院在線服務小程序

由于電話溝通的局限性，投訴當然也有不成功的可能，這個時候如果你想維護自己的合法權(quán)益，那么可以選擇訴訟手段。

打開人民法院在線服務小程序，在哪個省份就搜索“省份名+人民法院在線服務”，即可進行網(wǎng)上立案，操作簡單方便。

小程序：人民法院在線服務

希望大家都能勇于發(fā)聲

維護自己的合法權(quán)益

（來源：湖里頭條via湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局

廈門市湖里區(qū)人民法院、巴中政法之聲）