典型1

　　　2019年度全省學(xué)雷鋒活動示范點(diǎn)——

　　廈門火車站“海峽情·小白鷺”服務(wù)臺

　　真心關(guān)愛旅客真情奉獻(xiàn)社會

　　本報(bào)記者徐景明

　　趁著沒有旅客來咨詢的間隙，工作人員拿起一枚信封，照著手邊身份證上的信息，把地址仔細(xì)寫好。在工作人員手邊，已經(jīng)擺著十幾封裝著身份證的信件，它們將趕赴天南海北。

　　這是廈門火車站“海峽情·小白鷺”服務(wù)臺日常工作的一個(gè)場景——統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自鐵路實(shí)施實(shí)名制乘車至今，廈門火車站已經(jīng)投遞了身份證及其他證件共計(jì)3400多份。這些信件背后，不知有多少驚喜和感動——前不久，蘇州唐小姐特意給服務(wù)臺打來電話:“身份證收到了！感謝你們的熱心幫助！”

　　這樣的感謝，十余年間，從未間斷——從2004年12月創(chuàng)立之初，廈門火車站就將“海峽情·小白鷺”服務(wù)臺定位為車站的“親情”服務(wù)品牌，“以誠為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“真心關(guān)愛旅客真情奉獻(xiàn)社會”，是這里每一位工作人員的理念與追求。

　　每一天，都會有上千名旅客前往“海峽情·小白鷺”服務(wù)臺求助，為此，服務(wù)臺獨(dú)創(chuàng)了“三前”和“三到位”服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，即“微笑在前、致意在前、問詢在前”和“文明禮貌到位、解答問題到位、接力服務(wù)到位”。在這里，導(dǎo)乘、咨詢、簽證、購票服務(wù)，只是服務(wù)臺的最基本功能，衣物修補(bǔ)、信函發(fā)送、雨具出借，也不過是“錦上添花”，最暖人心的，還屬為病弱、殘疾旅客提供的“五心”(耐心、細(xì)心、真心、用心、盡心)服務(wù)。

　　廈門鐵路邁入動車時(shí)代后，客流成倍增長，動車站不再出售站臺票。為解決病弱、殘疾旅客進(jìn)站上車難的問題，“海峽情·小白鷺”服務(wù)臺工作人員在“親情卡”服務(wù)的基礎(chǔ)上(持卡旅客可讓家人送上車)，特別安排身強(qiáng)力壯的男性工作人員，幫扶那些獨(dú)自出行的病弱、殘疾旅客。

　　有一次，一名年近九旬的老華僑陳先生乘坐動車來廈探親，正在服務(wù)臺值班的工作人員發(fā)現(xiàn)面有難色的陳先生，立即上前詢問，并推來輪椅、開通綠色通道，將老人送上動車。

　　“送陳老上車的時(shí)候，我按規(guī)定和列車長進(jìn)行交接，并告訴陳老，有事可以找列車長。當(dāng)時(shí)，陳老抓著我的手說，鐵路的服務(wù)這么好，讓他感受到了家鄉(xiāng)的溫暖。”工作人員回憶。后來，陳先生還特意寫信寄到廈門站，字里行間滿是謝意?，F(xiàn)在，除了在現(xiàn)場求助服務(wù)臺工作人員，病弱、殘疾等重點(diǎn)旅客還可以通過廈門火車站微博、微信私信或是留言預(yù)約服務(wù)。

　　偌大的車站、熙熙攘攘的客流，小小的服務(wù)臺，成為溫情的連接點(diǎn)。“服務(wù)臺的名字，源起于廈門市市鳥白鷺，我們也將繼續(xù)像白鷺一樣，飛躍、進(jìn)取，為旅客提供美好溫馨的服務(wù)。”工作人員說。