對標(biāo)廈航和港鐵

　　便民服務(wù)人性化

　　“廈門地鐵的服務(wù)對標(biāo)廈航，管理對標(biāo)港鐵。我們希望能通過一個比較高的定位來實(shí)現(xiàn)我們一個人性化的服務(wù)，來匹配廈門這個美麗的城市。”展曉義說，針對乘客的出行需求，在1號線全線24個車站均提供了一系列貼心服務(wù)。

　　便民百寶箱:針對乘客行程中的突發(fā)狀況，地鐵1號線準(zhǔn)備了云南白藥、創(chuàng)可貼、繃帶、消毒棉球等醫(yī)用藥品，針線包、老花鏡、綁帶等日常備品，為乘客提供不時(shí)之需。此外，每個車站出入口都準(zhǔn)備了共享雨傘，讓忘帶傘的乘客風(fēng)雨無憂。

　　全線母嬰臺:在每個車站設(shè)置了無障礙衛(wèi)生間，為需要給小寶寶換尿布的乘客提供了折疊母嬰臺，讓小寶寶享有一段干爽、舒適的行程。

　　大額兌零:坐地鐵沒帶零錢，只有大額紙幣怎么辦？別急，找到客服中心的工作人員，就能為您提供兌零服務(wù)。

　　“愛心一對一”服務(wù):為行動不便的乘客，在出入地鐵車站時(shí)，安排專人提供無障礙預(yù)約的“愛心一對一”服務(wù)，護(hù)送他們安全、順利乘車；在客流高峰期，準(zhǔn)媽媽畏懼排長隊(duì)，“愛心一對一”服務(wù)能提供邊門進(jìn)出服務(wù)，避免準(zhǔn)媽媽長時(shí)間等候。

　　特色服務(wù):不少車站還根據(jù)所處周邊環(huán)境的特點(diǎn)，推出個性化便民服務(wù)。如，鎮(zhèn)海路站臨近我市兩家三甲醫(yī)院廈門市婦幼保健院、廈門市第一醫(yī)院，就醫(yī)乘客較多。為此，車站針對特殊乘客提出“關(guān)愛母嬰，從我做起”的服務(wù)措施，除“母嬰臺”外，員工自發(fā)組織進(jìn)行“準(zhǔn)媽媽護(hù)理”培訓(xùn)，及時(shí)為有需要的乘客提供幫助。作為廈門的窗口車站，廈門北站與廈門北動車站形成接駁，車站針對該特點(diǎn)提出“文明乘車”、“雙鐵聯(lián)動”服務(wù)舉措:落實(shí)“文明乘車八部曲”，引導(dǎo)乘客有序乘車；與動車站聯(lián)動，共同應(yīng)對突發(fā)大客流。

　　【提醒】

　　多個渠道歡迎您提意見和建議

　　市民可通過廈門地鐵官方網(wǎng)站、微博、客戶服務(wù)熱線0592-2506666、車站意見箱等不同渠道，對廈門地鐵的服務(wù)提出意見和建議。展曉義表示，根據(jù)乘客不同的意見，將從設(shè)施、設(shè)備、導(dǎo)向、舒適度、環(huán)境、衛(wèi)生等方面進(jìn)行專項(xiàng)梳理和整改，同時(shí)會聘請第三方的評估機(jī)構(gòu)，每年對服務(wù)滿意度進(jìn)行評估。

　　記者了解到，國慶體驗(yàn)式運(yùn)行期間，對市民所提出的意見和建議，廈門軌道交通集團(tuán)已進(jìn)行了專項(xiàng)整改提升，如列車的提示聲音、播音音量、車站護(hù)欄、車站的導(dǎo)向標(biāo)識、部分環(huán)境設(shè)置、溫度調(diào)節(jié)等。“應(yīng)該說我們在體驗(yàn)試運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題，目前都已經(jīng)得到了很好的改善。”展曉義說。