-小區(qū)管理需要多方共同參與。劉東華 攝

　　-陽鴻新城業(yè)主來電說，他們小區(qū)管理到位，業(yè)主與物業(yè)良性互動。 陳立新 攝

　　-蓮花尚院小區(qū)道閘高高翹起，人員出入無需登記。

　　-蓮花尚院車庫頂棚破損已有兩年。

　　-聚祥廣場內，垃圾散落在桶外。

　　臺海網5月28日訊 據廈門晚報報道 誰把物業(yè)慣成大爺？業(yè)主如何參與小區(qū)公共事務管理？出現糾紛和矛盾該如何解決？上周以來，本報專題報道引發(fā)持續(xù)關注。繼建設主管部門、物業(yè)管理協(xié)會發(fā)聲表態(tài)后，廈門大學、集美大學等高校的專家學者也針對本報報道提出了自己的看法和建議。

　　此外，針對讀者反映的物業(yè)管理亂象，我們再度梳理出一些癥結。如果您有好的建議和看法，歡迎致電本報市民熱線5589999分享。

　　【分析】

　　和業(yè)主互動很重要否則物業(yè)容易吃力不討好

　　集美大學法學院社會學系副教授巨東紅與社區(qū)有較多的接觸。對于目前存在的物業(yè)管理問題，她認為，一般而言，城市社區(qū)治理涉及多元主體，一個小區(qū)的管理問題是一個多方合作的事情，而并非物業(yè)公司一方。

　　巨東紅說，在小區(qū)的業(yè)主群中，一些在業(yè)主中有權威度的人，容易引導情緒，有時可能讓事情升級成沖突。所以，業(yè)主和物業(yè)能否良性互動很重要。

　　此外，廈門大學公共事務學院的一位受訪學者也表示，物業(yè)管理問題，涉及到的就是公共事務和公共意志之間協(xié)調處理的問題，物業(yè)和業(yè)主之間如果缺乏互動，物業(yè)就容易陷入吃力不討好的尷尬境地。晚報的報道有利于推動物業(yè)和業(yè)主之間的溝通。

　　部分業(yè)主不接受“延時滿足”希望“馬上就辦”

　　巨東紅副教授表示，現在還普遍存在一個現象，就是很多業(yè)主不能接受“延時滿足”。比如有的業(yè)主有要求提出來，希望物業(yè)最好能馬上滿足，3天解決或者是一周解決，超過時間就無法接受，時間更長就會去投訴物業(yè)“不作為”。

　　“很多物業(yè)公司做事情都是需要走流程的，哪怕是裝一根水管，修剪一棵樹木，需要延時的情況客觀存在，中間很多過程業(yè)主看不到，無法接受‘延時滿足’的現象很普遍。”巨東紅說，物業(yè)從業(yè)者從角色來考慮，是一個服務者，但是從根本上來說還是一個人，很多糾紛發(fā)生的時候，各方都只是站在自己的立場上考慮問題。物業(yè)從業(yè)者讓業(yè)主“看見”處理問題的過程，或讓業(yè)主參與解決問題，也許能緩解雙方的矛盾。

　　【建議】

　　設定服務和資費相匹配的標準，統(tǒng)一規(guī)范管理

　　物業(yè)行業(yè)存在服務水平和物業(yè)費“不匹配”的情況，有些物業(yè)收費高，但服務水平低，也有的業(yè)主要求服務水平高于物業(yè)收費標準。巨東紅說:“是不是可以在行業(yè)內設定一個物業(yè)管理水平和資費的星級標準。”她說，“在這個標準下，每個級別都有統(tǒng)一的服務和收費要求，監(jiān)督機構可以按照這個標準對物業(yè)公司進行監(jiān)督和管理，我覺得這樣的辦法對目前物業(yè)管理市場能起到積極的作用。”

　　記者了解到，我市不少物業(yè)公司的服務合同中，會對服務事項進行量化，如配備的保安、保潔人數，每天巡邏、打掃次數等，并對應相應的收費標準。

　　【案例】

　　古龍商城

　　癥結:缺乏溝通

　　被質疑財務不透明

　　業(yè)委會請機構審計

　　這幾天，古龍商城小區(qū)公告欄內貼出的3份公告，引來業(yè)主對已任期屆滿的業(yè)委會的質疑。這3份文件分別是《1月到3月的公維金和公共收益財務收支情況表》《新進駐物業(yè)的服務合同公示稿》以及《小區(qū)若干事項的公告》。

　　居民許女士說，新物業(yè)公司在今年1月份已進場，但作為物業(yè)中標單位，公示時間卻是“5月23日起至5月29日”，而在收支情況表中，“編制單位”也是新物業(yè)公司。

　　“也就是說，新物業(yè)公司進場快半年才進行公示，而且我們這時才知道合同的內容。有業(yè)主就懷疑新物業(yè)中標進場是否符合程序。”許女士說，他們在業(yè)主群要求業(yè)委會成員說明情況，可討論了好幾天，一直無人回復。

　　“大家到后來越說越氣，討論的焦點就轉向了公維金賬戶。”許女士說，這一屆業(yè)委會的5年任期內，只公布了今年第一季度的公維金和公共收支財務情況，他們要求公布整個任期的收支情況，但依舊無人答復。 (記者朱俊博)

　　回應

　　溝通方面做得不到位

　　希望業(yè)主來辦公室談

　　對于部分業(yè)主的質疑，前任業(yè)委會主任施先生告訴記者，在前物業(yè)合約即將到期時，業(yè)委會就發(fā)起了全體業(yè)主大會，投票雙過半后進行了公開招標，這一過程都進行過公示。

　　“我們的公維金一直都是物業(yè)代收的，由業(yè)委會審批同意后，物業(yè)才能使用。”施先生說，這一屆業(yè)委會任期結束后，他們主動邀請第三方社會審計機構介入來對業(yè)委會進行審計，估計最快在6月底時，審計報告就會出爐。他認為這是一個很公正公平的做法，而且開創(chuàng)了社區(qū)管理方面的一個先例。

　　施先生說，他們也發(fā)現了物業(yè)代收代管公維金的一些弊端，所以新物業(yè)進場后，業(yè)委會主動公示了這一期間的財務收支情況，以減少業(yè)主的質疑。

　　另一名業(yè)委會成員告訴記者，他們在和業(yè)主溝通方面確實有做得不到位的地方，沒有及時在微信群里回復業(yè)主們的質疑。不過他也提到，業(yè)委會成員都是兼職參與小區(qū)公共事務的管理，精力有限，很難做到即時回復，“我們業(yè)委會在小區(qū)里有一間辦公室，還請了專人來上班，我們更希望業(yè)主能到辦公室里來商談，而不是在微信群里溝通。”

　　蓮花尚院

　　癥結:信任不夠

　　物業(yè)被批評不作為

　　業(yè)委會卻送上錦旗

　　小區(qū)的閘門長期打開，外來人員隨意進出；前年臺風中損壞的車棚頂，到現在都還沒有維修。近日，家住集美蓮花尚院的葉女士致電本報市民熱線5589999說:“只知道收費，對業(yè)主的反映置之不理，物業(yè)如此不作為，業(yè)委會還給他們送錦旗，有征求過業(yè)主的意見嗎？”

　　葉女士說，小區(qū)有兩道閘門，分別為1號門和2號門，長期處于開放狀態(tài)，外來人員不用登記就可以隨意進出，存在安全隱患。5月10日，業(yè)主周女士在家中聽到外面有嘩啦嘩啦的聲音，開門一看，有人拿著一串鑰匙，正在開鄰居家的門，一見她出來，慌忙跑走了。此事被發(fā)到業(yè)主群后，許多業(yè)主都表示擔憂。

　　葉女士說，她得知此事后，和當事業(yè)主到物業(yè)管理處要求查看監(jiān)控，物業(yè)卻以沒有權限為由拒絕了。

　　記者走訪這一小區(qū)時發(fā)現，1號門的道閘高高抬起，老人、小孩在門旁邊的空地上休閑；2號門的道閘也打開著，人員進進出出，保安都沒有過問。此外，車庫出入口的頂棚玻璃確實缺失了好幾塊。 (文/圖記者李小慶)

　　回應

　　物業(yè):正在走流程整改

　　廈門白士德樓宇管理有限公司蓮花尚院項目經理劉杰說，業(yè)主反映的問題有些確實存在，比如道閘長期開放，之前開發(fā)商就是這樣設計的。他們也在尋求整改方案，讓業(yè)主可以刷卡進出。至于車棚修復的問題，修復和整改都是要花錢和花時間的，他們正在走流程。

　　業(yè)委會:物業(yè)做得不錯

　　業(yè)委會主任李先生說，他多次看到物業(yè)主任第一時間出現在現場，處理小區(qū)內的事務，而且相比于他另一處房產的小區(qū)來說，蓮花尚院物業(yè)做得不錯。因此，經5名業(yè)委會成員商量，決定給物業(yè)送一面錦旗。

　　李先生說，關于小區(qū)道閘問題，他們也一直在尋求和探討整改的方案，他們找過幾家公司，但報價都太高了。

　　業(yè)委會成員胡文忠說，事情要一步一步做，一個一個解決。

　　聚祥廣場

　　癥結:選舉遭疑

　　公章在物業(yè)辦公室

　　業(yè)委會缺乏公信力

　　近日，聚祥廣場的多名業(yè)主致電本報市民熱線，反映小區(qū)存在的物業(yè)管理問題。此外，有業(yè)主認為，在業(yè)委會選舉過程中，銀聚物業(yè)有“替人拉票”的嫌疑。

　　張英(化名)住在聚祥廣場多年。她說，小區(qū)物業(yè)存在一些不作為的情況，例如房屋外圍的葫蘆形欄桿老化開裂，有脫落的隱患；在垃圾堆放處，附近地面經常有垃圾和污水；小區(qū)的消防通道被占用；外來人員可以自己開門。“這些問題反映過很多次，但是業(yè)委會和物業(yè)都沒處理好。”

　　業(yè)主李先生說，上一屆業(yè)委會選舉過程中，物業(yè)有介入的情況，讓人懷疑物業(yè)和業(yè)委會“關系曖昧”。此外，小區(qū)業(yè)委會的公章竟然放在“銀聚集團辦公室”。李先生說:“選舉的過程中，物業(yè)人員曾經打電話給一些業(yè)主，表示參加投票可以減免3個月物業(yè)費，這樣選出的業(yè)委會無法讓人信任。”

　　(文/圖記者肖家豪)

　　回應

　　物業(yè):未介入選舉，做事要走流程

　　對于業(yè)主反映的問題，聚祥廣場物業(yè)管理處方副主任介紹，他們都在進行處理，不過需要走流程，部分事項進度可能相對較慢。

　　對于介入業(yè)委會選舉的質疑，銀聚物業(yè)管理有限公司財務總監(jiān)王女士予以否認。她說，發(fā)放福利是回饋優(yōu)質業(yè)主的做法，每年中秋、春節(jié)都會有類似的活動。

　　業(yè)委會:公章放在物業(yè)是怕丟了

　　針對業(yè)委會公章放在物業(yè)辦公室的質疑，小區(qū)業(yè)委會主任孫女士說:“業(yè)委會剛成立時，辦公室沒有保險柜，我是不敢拿，怕萬一丟了。這個章是在集團的保險柜里，也不是在哪個人手里，集團也不會拿這個章隨便亂蓋。”

　　【市民原聲】

　　段女士:我是裕發(fā)花園的業(yè)主，我要表揚一下我們物業(yè)。我們物業(yè)辦了很多好事，給我們修水管啊，搞綠化啊，家里有困難，保安會不顧安危去處理。(熱線員:可以舉個例子嗎？)有一次我鑰匙鎖在房間里面了，保安班長姓謝，他就拿著梯子，翻過樓層進到屋子里。我們家住在二樓。真的是幫我解了燃眉之急啊！(熱線員:哪一家物業(yè)？)聯發(fā)物業(yè)。許雅真整理

　　王女士:東渡路51號的裕成大廈，原本是金誠灣物業(yè)在管理。去年我們成立了業(yè)委會，把物業(yè)換成東芳物業(yè)。我們現在住得很沒有安全感，因為電梯已經使用了十幾年，坐的時候經常咔咔響。舊物業(yè)說沒有資料、沒有線路圖，新物業(yè)全部推給舊的，等于沒辦法解決。還有我從交房住到現在，車庫停車管理費都是一年交一次。新物業(yè)是去年6月接手的，要我們交去年下半年的停車費。那我就很生氣嘛。他說這個是業(yè)主的事情，不關他們的事。我打電話到東芳物業(yè)的總公司，他們讓我自己去想辦法證明。你說都那么久了哪里還會有發(fā)票？物業(yè)要進駐的時候，這些手續(xù)就要齊全、要銜接好。

　　許雅真整理

　　楊先生:我是金雞亭小區(qū)的老住戶，我看到有人說小區(qū)管理不好，我覺得業(yè)主反映問題應該實事求是。這么大的社區(qū)，3000多戶人家，難免有讓人不滿意的地方，有一些不一定是物業(yè)能解決的。比如停車難的問題，確實是沒有辦法。因為沒有地，沒有辦法擴展了。怪只能怪開發(fā)的時候沒有前瞻性。還有小區(qū)的保潔一直是一天打掃兩次，保安也不是她說的一天只能看到兩個人，保安都在巡邏。你要讓人家做到讓每個人都沒有問題，那是不可能的。不能一概而論說這邊管理得不好。

　　許雅真整理

　　陳先生:看到晚報在登“誰把物業(yè)慣成大爺”這個專題報道。感謝你們晚報能推出這個報道，很關注民生，大家都想把各自的小區(qū)做好。我們住的小區(qū)在火車站的正對面，叫華星大廈，在黃金地段顯得非常落后，因為物業(yè)長期不作為。整個五樓的活動空間上面就是亂搭蓋、雜草叢生，本來是業(yè)主共有的，現在變得臟亂差，蚊蠅蟑螂一大堆。華星大廈這四個字當時好像還是請某個名人寫的，現在缺胳膊少腿。我們對僑洪物業(yè)非常有意見。

　　李淑琳整理

　　【征集令】

　　夸夸自己的小區(qū)

　　2016年臺風“莫蘭蒂”過后，我市不少小區(qū)業(yè)主都行動起來，主動配合物業(yè)清理小區(qū)。從最初的幾個小區(qū)帶頭，到后來全市各區(qū)普遍都這么做，從中展現出的家園大愛令人感動至今。您所在的小區(qū)是不是人人都關心小區(qū)事務？業(yè)委會是不是起到了積極的推動作用？業(yè)主們和物業(yè)是不是能和諧良性互動？歡迎您撥打本報市民熱線5589999夸夸自己的小區(qū)，為我們提供充滿正能量的案例，也給全市各個小區(qū)提供互相比較、互相學習、互相借鑒的模板，推動我們的小區(qū)家園更和諧更美麗。

原標題：和業(yè)主互動很重要 物業(yè)處理小區(qū)問題要讓業(yè)主“看得見”

原鏈接：http://news.xmnn.cn/xmnn/2018/05/28/100369370.shtml