場景2
咨詢解答
“100%的反饋回復率非常不易”

市民志愿者了解12345政務熱線的服務情況。記者 唐光峰 攝
廈門口罩預約系統(tǒng)運營的過程中,12345政務熱線中心與“i廈門”平臺客服一起承擔接待市民對于口罩預約系統(tǒng)相關咨詢與反饋的重要任務。
2月21日上午,12345政務熱線中心迎來第一批5名市民志愿者。
中心的工作人員介紹,自廈門口罩預約系統(tǒng)上線以來,12345政務熱線中心變得更加繁忙,最多時,一天關于口罩預約系統(tǒng)的咨詢量超過2000個。
12345政務熱線中心24小時在線,與口罩生產(chǎn)、預約、發(fā)售等多個環(huán)節(jié)的單位建立及時的溝通機制,并在12345網(wǎng)站上發(fā)布常見問題的解釋,就是為了讓市民的問題在第一時間得到解決。這期間,政務熱線的反饋回復率、按時辦結率均達到100%,有效擔起政府與市民“連心橋”的角色。
值得一提的是,“i廈門”平臺客服也同步提供電話和24小時在線客服咨詢保障,每天通過電話及在線客服分別處理上千個咨詢問題。為了緩解短時間內(nèi)驟增的市民服務需求,“i廈門”平臺客服部門同時聯(lián)動12345政務熱線中心、小魚網(wǎng)、夏商、號百等多個渠道,集多方力量共同解決市民的各種疑問。
“沒想到有這么多咨詢量,我是IT行業(yè)的從業(yè)者,知道100%的回復率有多么不容易。”市民志愿者潘先生在參觀后表示,這次參觀讓他了解到口罩預約發(fā)售中解釋溝通工作的不容易。
“廈門的口罩預約系統(tǒng)真的很給力。”潘先生還告訴晨報記者,他2月1日從老家回到廈門,目前和家人已經(jīng)多次預約并買到口罩。
