◆涉事的海底撈門店

　　臺(tái)海網(wǎng)1月2日訊（海峽導(dǎo)報(bào)記者 朱黃 許納芳 文/圖）去海底撈開開心心吃夜宵，沒想到新買的蘋果手機(jī)卻因服務(wù)員的失誤而被“喝湯”。近日，市民黃女士撥打?qū)?bào)熱線電話968801反映，她剛買不到半個(gè)月的iPhone　12Pro手機(jī)在海底撈被“泡湯”，就賠償問題多次上門溝通后，海底撈店長已經(jīng)不接她電話了。這究竟是怎么回事呢？

事件

服務(wù)小哥手一抖 新手機(jī)被“喝湯”

　　上月26日凌晨，黃女士和朋友來到位于廈門湖里SM生活廣場一期的海底撈火鍋店用餐。在上鍋底時(shí)，因服務(wù)員小哥操作不當(dāng)，導(dǎo)致鍋內(nèi)菌菇湯的湯汁潑到桌上，黃女士的手機(jī)也跟著遭殃。“我的手機(jī)是放桌上的，小哥第一次放鍋底時(shí)沒放好，又重新調(diào)整了一下位置，結(jié)果湯汁猛地一下濺出來。”

　　黃女士回憶，事發(fā)當(dāng)時(shí)，服務(wù)員小哥第一時(shí)間拿起手機(jī)并用紙巾擦拭。等黃女士接過手機(jī)查看，才發(fā)現(xiàn)不止手機(jī)正反面，連手機(jī)殼內(nèi)都沾上了湯汁，趕緊拆了手機(jī)殼繼續(xù)擦拭。大約一個(gè)小時(shí)后，她使用手機(jī)聽音樂，發(fā)現(xiàn)手機(jī)里發(fā)出的聲音有雜音。

　　離店前，黃女士將情況反饋給海底撈工作人員。“當(dāng)時(shí)，他們要我把手機(jī)留下來，我考慮到第二天要上班，沒有合適的備用機(jī)，就沒同意。”隨后，一名工作人員提出可預(yù)約蘋果門店給手機(jī)做檢測，黃女士才放心離開。

　　當(dāng)日傍晚，黃女士接到海底撈工作人員通知，說蘋果門店檢測不了進(jìn)水問題，工作人員要請她吃飯做理賠。黃女士無法接受，就向派出所尋求幫助，沒想到點(diǎn)擊通話按鈕后，持續(xù)性地傳出“嗞嗞嗞”的雜音，電話也打不通了。黃女士對溝通過程都有錄音、錄像。

爭議

手機(jī)拆機(jī)檢測，造成折損誰承擔(dān)？

　　黃女士出示的發(fā)票顯示，她這部手機(jī)購買于上月3日，型號(hào)是iPhone12Pro，花了8499元。

　　黃女士是海底撈的常客，令她奇怪的是，以往海底撈都會(huì)向顧客提供手機(jī)防水袋，而在她消費(fèi)當(dāng)天，服務(wù)員全程都沒向她詢問過是否需要防水袋。

　　事后，黃女士拿著手機(jī)咨詢了蘋果手機(jī)門店工作人員。工作人員表示，手機(jī)拆機(jī)檢測需要2-3周時(shí)間，如果是進(jìn)水導(dǎo)致故障，維修費(fèi)用需要自行承擔(dān)，而且就算當(dāng)前檢測沒問題，也無法保證后續(xù)不出現(xiàn)問題。此外，手機(jī)一經(jīng)拆機(jī)，就會(huì)折舊。“他們說要么走司法途徑，要么手機(jī)拆機(jī)檢測，而拆機(jī)檢測造成的折損他們不負(fù)責(zé)，檢測過程中我沒手機(jī)用，他們也不管。”當(dāng)晚，黃女士與海底撈在江頭派出所內(nèi)調(diào)解失敗，雙方不歡而散。隨后幾天，黃女士撥打海底撈SM店店長的電話，但都無人接聽。

海底撈公司

未能達(dá)成調(diào)解，支持顧客依法維權(quán)

　　上月29日，導(dǎo)報(bào)記者跟隨黃女士來到該海底撈門店，工作人員告訴導(dǎo)報(bào)記者，店長和經(jīng)理均休假，不在門店內(nèi)。導(dǎo)報(bào)記者嘗試電話聯(lián)系該門店店長，但亦未被接聽。

　　隨后，導(dǎo)報(bào)記者來到SM廣場營運(yùn)部，一名工作人員告訴導(dǎo)報(bào)記者，她也聯(lián)系不上海底撈店長，但海底撈的業(yè)務(wù)一直很好，“我們也很驚訝！”

　　SM工作人員表示，作為業(yè)主方，如果黃女士的手機(jī)存在問題，需要專業(yè)的第三方檢測機(jī)構(gòu)出具鑒定結(jié)果后，他們才好去跟海底撈溝通，確定責(zé)任由誰承擔(dān)。SM工作人員提出，如果對協(xié)調(diào)的結(jié)果不滿意可以走司法途徑。

　　上月31日，導(dǎo)報(bào)記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了海底撈公司。工作人員了解后介紹，事發(fā)當(dāng)晚，服務(wù)員在臨近放下鍋底時(shí)略有晃動(dòng)，導(dǎo)致有水滴濺落在臺(tái)面上，當(dāng)時(shí)黃女士帶有手機(jī)殼的iPhone　12Pro手機(jī)放在桌邊位置。該工作人員表示，因黃女士提出的更換手機(jī)的賠償要求海底撈無法滿足，海底撈支持黃女士通過依法合規(guī)的途徑維護(hù)個(gè)人權(quán)益，也已將事發(fā)當(dāng)日視頻畫面留存，會(huì)積極配合相關(guān)部門調(diào)查。

　　拆機(jī)風(fēng)險(xiǎn)很大，不拆機(jī)，SM和海底撈不予受理，黃女士十分無奈。

律師說法

海底撈應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任

　　典格律師事務(wù)所林毅彬律師就此事分析說，此事海底撈負(fù)主要責(zé)任?；疱伒暝诠芾磉^程中有疏忽，服務(wù)員有義務(wù)做好服務(wù)工作，不傷害客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

　　對于顧客的損失，如果是因?yàn)閱挝坏膯T工在工作中故意或者重大過失造成的，單位也應(yīng)該對顧客的損失承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。