臺(tái)海網(wǎng)4月12日訊 （海峽導(dǎo)報(bào)記者 錢(qián)玲玲）想咨詢(xún)?nèi)松鐦I(yè)務(wù)，但是上班時(shí)間不方便打電話，怎么辦？別著急，最近廈門(mén)12333咨詢(xún)熱線引入了“黑科技”，下班時(shí)間也有“AI智能客服”可以幫您答疑解惑。
有了這項(xiàng)服務(wù)以后，無(wú)論是在非工作日期間，還是碰上人工客服遇忙的情況，市民都可以照樣撥打熱線咨詢(xún)?nèi)松缯?、業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)人社咨詢(xún)服務(wù)“零等待”。
導(dǎo)報(bào)記者了解到，2021年度，廈門(mén)12333咨詢(xún)熱線呼叫量達(dá)337.07萬(wàn)個(gè)，市民來(lái)電平均每天9235通，全省排名第一。
隨著廈門(mén)人社領(lǐng)域服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容不斷延伸，12333咨詢(xún)服務(wù)數(shù)量不斷增加，傳統(tǒng)的人工坐席服務(wù)逐漸無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。最近，廈門(mén)市人社局推出非工作日智能語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)，市民只需撥打“0592-12333”，根據(jù)語(yǔ)音提示，即可接通“AI智能坐席”。
接通“AI智能坐席”以后，可直接向它提問(wèn)，獲取社?？?、養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人事人才、勞動(dòng)關(guān)系等方面的相關(guān)解答，無(wú)需其他鍵盤(pán)操作。
在上線試運(yùn)行期間，4月3日至5日，“AI智能坐席”共接聽(tīng)4765通來(lái)電，其中53.02%的來(lái)電由“AI智能坐席”獨(dú)立完成咨詢(xún)工作，無(wú)需轉(zhuǎn)人工服務(wù)；日均服務(wù)量達(dá)1588通，平均通話時(shí)長(zhǎng)176秒。
據(jù)介紹，“AI智能坐席”通過(guò)AI人工智能、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等技術(shù)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義匹配和智能推理，識(shí)別出市民來(lái)電意圖，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化、擬人化、多輪交互的體驗(yàn)，直接準(zhǔn)確地理解市民群眾問(wèn)題，完全自由對(duì)話。
廈門(mén)12333咨詢(xún)熱線采用人工坐席協(xié)同“AI智能坐席”創(chuàng)新服務(wù)模式，碰上疑難問(wèn)題時(shí)，“AI智能坐席”還能夠自動(dòng)識(shí)別轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行解答，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音客服與人工客服之間的協(xié)同互補(bǔ)。
近期，“AI智能坐席”將全面開(kāi)啟“007”解答模式，為市民提供7×24小時(shí)智能語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)，保障人社電話咨詢(xún)服務(wù)“不打烊”、不斷線。
