車(chē)輛定損時(shí)，4S店在保險(xiǎn)公司理賠員在場(chǎng)情況下報(bào)價(jià)2000多元，維修過(guò)程與車(chē)主無(wú)任何溝通，維修完卻要收7000多元維修費(fèi)。由此造成的修車(chē)費(fèi)差額該由誰(shuí)承擔(dān)？6月上旬，福建省福州市消委會(huì)成功調(diào)解了一起車(chē)輛維修糾紛，最終由4S店和保險(xiǎn)公司分擔(dān)超額維修費(fèi)。
福州消費(fèi)者溫先生投訴稱(chēng)，5月24日下午，他駕駛車(chē)輛在福州市區(qū)金雞山隧道口與同向車(chē)輛發(fā)生刮擦，事故無(wú)人員受傷。溫先生第一時(shí)間撥打了保險(xiǎn)公司電話，保險(xiǎn)公司受理后發(fā)來(lái)受理短信，受理時(shí)間為16時(shí)20分，受理短信中寫(xiě)明了理賠員并提示可選擇以下方式完成理賠：“被保險(xiǎn)人授權(quán)維修費(fèi)直接支付合作維修廠，便捷無(wú)需墊付。根據(jù)我司定損金額，您自行支付維修費(fèi)后提供發(fā)票向我司理賠。”
16時(shí)30分左右，溫先生在事故現(xiàn)場(chǎng)先等來(lái)了4S店工作人員。4S店工作人員詢(xún)問(wèn)查看一番后，保險(xiǎn)公司理賠員于17時(shí)許才趕到。
事故現(xiàn)場(chǎng)，溫先生向保險(xiǎn)公司理賠員出具了車(chē)輛保險(xiǎn)相關(guān)資料。理賠員對(duì)理賠范圍并無(wú)說(shuō)明，在和4S店工作人員商量后，對(duì)溫先生表示等車(chē)修好后會(huì)通知其取車(chē)。溫先生因擔(dān)心維修費(fèi)超過(guò)5000元，成為一般人心目中的“大修”，影響二手車(chē)價(jià)值，特意詢(xún)問(wèn)了修復(fù)費(fèi)用。4S店工作人員回答2000多元即可修復(fù)。隨后，事故車(chē)輛被送去4S店維修。
5月29日下午，溫先生接到4S店電話通知車(chē)輛已修好，合計(jì)維修費(fèi)7000多元，但進(jìn)行保險(xiǎn)理賠時(shí)，發(fā)現(xiàn)這輛車(chē)沒(méi)有投保車(chē)損險(xiǎn)，因此維修費(fèi)需由溫先生支付。溫先生頓感迷茫，保險(xiǎn)公司和4S店在事故現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)時(shí)，并未指出車(chē)輛無(wú)車(chē)損險(xiǎn)，并且車(chē)輛維修費(fèi)用超出4S店工作人員答復(fù)的2000多元。期間，溫先生既沒(méi)有收到4S店信息，也沒(méi)有接到保險(xiǎn)公司的通知，最后卻等來(lái)了7000多元維修費(fèi)的通知。溫先生對(duì)此不予認(rèn)可，認(rèn)為涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，向福州市消委會(huì)投訴。
福州市消委會(huì)受理投訴后，積極開(kāi)展調(diào)查調(diào)解工作，多渠道聯(lián)系4S店及保險(xiǎn)公司。經(jīng)調(diào)解，溫先生支付修理費(fèi)3000元，其余費(fèi)用由4S店和保險(xiǎn)公司分擔(dān)，三方達(dá)成和解。
鑒于投訴調(diào)查過(guò)程發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司及維修單位存在服務(wù)程序不規(guī)范、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)問(wèn)題，6月8日，福州市消委會(huì)約談了保險(xiǎn)公司，并發(fā)出改進(jìn)工作建議函，指出經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)積極落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任；完善個(gè)人信息保護(hù)舉措，防止車(chē)輛及保險(xiǎn)信息非法泄露；保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，讓消費(fèi)者自主選擇維修單位，并對(duì)維修項(xiàng)目、價(jià)格、配件來(lái)源等信息充分知情；規(guī)范查勘定損、維修推薦、維修進(jìn)程等服務(wù)程序，預(yù)防工作疏忽大意導(dǎo)致品牌受損。
保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，將舉一反三，查找工作中存在的紕漏，提升消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)，共創(chuàng)和諧消費(fèi)環(huán)境。（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)•中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者：張文章）
