山西銀保監(jiān)局辦公室昨日發(fā)布關于部分銀行保險機構違反《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》情況的通報（晉銀保監(jiān)辦便函〔2022〕194號）顯示，晉商消費金融公司存在“未按規(guī)定公布投訴流程、投訴電話，未按規(guī)定告知投訴人投訴處理相關決定，未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關證明資料”三宗違規(guī)。 

　　未按規(guī)定公布投訴流程、投訴電話 

　　經查，晉商消費金融公司未在官方網站公布消費投訴處理流程，部分產品或服務的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息。上述行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網平臺等互聯網投訴渠道的，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或者服務合約中，銀行保險機構應當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息”的規(guī)定。 

　　未按規(guī)定告知投訴人投訴處理相關決定 

　　經查，晉商消費金融公司存在部分投訴處理告知內容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題。上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險機構應當依照相關法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日”、第十九條“銀行保險機構在告知投訴人處理決定的同時，應當說明對消費投訴內容的核實情況、作出決定的有關依據和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑”的規(guī)定。 

　　未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關證明資料 

　　經查，晉商消費金融公司存在部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關證明資料。上述行為違反《投訴辦法》第二十一條“銀行保險機構應當依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關事項并保留相關證明資料，投訴人無法聯系的除外”的規(guī)定。 

　　中國銀保監(jiān)會山西監(jiān)管局辦公室指出，上述問題給消費者投訴維權帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機構服務意識不強，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實。機構要引以為戒，舉一反三，對照自查。（來源：中國經濟網）