美的電熱水器安裝中鉆漏水管引消費者維權

　　安裝不規(guī)范 電熱水器成“災星”

　　□記者 孟含琪 長春報道 

　　令消費者崔先生沒有想到的是，購買一臺電熱水器會給自己帶來這么多麻煩——由于在安裝過程中上水管被鉆透，樓下三個樓層的鄰居家都被淹了，找廠家索賠，對方則態(tài)度強硬……

　　據(jù)吉林省長春市消協(xié)介紹，2016年4月，消費者崔先生在長春一家商場花費1244元購買了一臺“美的”品牌電熱水器，在安裝進行打孔過程中上水管被鉆透，導致消費者家樓下三、四、五層被淹。事后消費者要求賠償時，該品牌負責人認為，安裝前已向消費者確認電路和管路位置，消費者表示只知道水盆下外露的管路，詳細情況不清楚，因此該品牌安裝過程無過錯，不能承擔任何責任。

　　崔先生的遭遇并非孤例。隨著電熱水器日漸成為家庭生活中不可缺少的用品，與之相關的消費投訴也越來越多。據(jù)長春市消協(xié)統(tǒng)計，在每年受理的電器商品投訴中，電熱水器都占有一定比例。近三年來長春市消協(xié)受理的電熱水器投訴案件達200余件，涉及問題主要有四：一是安裝不規(guī)范而引發(fā)的各類問題；二是商品質(zhì)量問題；三是售后服務問題；四是合同糾紛。

　　電熱水器的安全問題關系到用戶的生命安全和經(jīng)濟利益，但行業(yè)服務不規(guī)范和消費者難以知曉的隱性問題將導致消費者利益受損。為此，長春市消協(xié)就電熱水器安裝引發(fā)系列問題召開了34個電熱水器品牌質(zhì)詢會。會上，長春市消協(xié)選擇7家品牌進行電熱水器模擬操作程序安裝。安裝中，只有“西門子”和“容聲”兩個品牌注意到確定埋藏在墻內(nèi)的隱蔽水管、線路等。多數(shù)品牌在安裝時對預埋電源線、水管并沒有專業(yè)的儀器來預先進行探測和定位，都是憑經(jīng)驗和詢問用戶判斷定位安裝。

　　此前，長春市消協(xié)就電熱水器安裝問題展開調(diào)查了解到，用戶大部分重視商品質(zhì)量和“安全標準”，最怕漏電導致生命和財產(chǎn)安全受損，對安裝業(yè)務知識及一些品牌提供安裝服務步驟是否規(guī)范并不掌握，特別是對說明書上規(guī)定安裝要求并不知曉。而我國在家電安裝服務方面相關法規(guī)的缺失和監(jiān)管力度不夠也一定程度造成了目前安裝方面的亂象。

　　針對消費者崔先生的案例，長春市消協(xié)秘書長鐘萍認為，電熱水器安裝較為復雜，根據(jù)我國在2007年5月開始實施的《電熱水器安裝規(guī)范》，必須由具備掌握專業(yè)技能的人員來完成安裝。專業(yè)安裝人員是指具有一定基礎知識、技術經(jīng)驗并經(jīng)專業(yè)培訓合格，被授權以安全的方式完成熱水器安裝任務的人員。且《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。由于消費者不掌握安裝業(yè)務知識，特別是安裝服務者沒有完全履行應盡義務而導致消費者利益損害應承擔民事責任。

　　吉林守華律師事務所律師徐晶也認為，根據(jù)相關法律法規(guī)規(guī)定，消費者在購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬Ｓ捎诎惭b人員對水管檢測工作不到位，未盡到檢測義務導致第三方受損，商家就應承擔由于安裝失誤導致的損失。“為避免此類事件再次發(fā)生，安裝人員應在安裝前用相關儀器進行檢測，簽訂告知書等相關書面文字，待消費者確認后再安裝。”吉林常春律師事務所律師鐘鑫說。

　　長春市消協(xié)還建議，應盡快完善和規(guī)范家電安裝服務方面相關法規(guī)，引導企業(yè)修改侵害消費者合法權益的相關交易規(guī)則；相關部門進一步加大對家電行業(yè)的管理和執(zhí)法力度，及時規(guī)范家電服務企業(yè)安全服務行為；各家電服務企業(yè)應加強自律，通過行業(yè)管理與行業(yè)規(guī)范完善服務標準，構建良好的家電消費生態(tài)環(huán)境，促進行業(yè)健康發(fā)展和消費和諧；消費者應選擇大型商場購買家電產(chǎn)品，安裝熱水器應充分聽取和配合專業(yè)人員進行合理、安全專業(yè)安裝；裝修房屋應掌握和索要管路和線路布局圖提早預防問題發(fā)生。