再次報(bào)修沒人理業(yè)主稱：只想砸了馬桶
8月20日，趙女士家大衛(wèi)生間的馬桶又不能沖水了，于是她馬上聯(lián)系了科勒官方客服。但等了一天沒有任何回復(fù)。21日，她又致電客服詢問，客服回答以為她要自己找工人修，所以沒下維修單。當(dāng)天客服正式下單并發(fā)給趙女士一個(gè)為206045的維修工單號(hào)，并表示已經(jīng)加急處理。從客服的短信中可以看到，這個(gè)維修單派發(fā)給了科勒北京當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商。
既然下了單，趙女士就安心等待工人聯(lián)系維修時(shí)間。這期間家里四口人都搶著用主臥里那個(gè)尚能手動(dòng)沖水的馬桶。誰知左等右等沒消息，其又打客服詢問，客服的回答非常程序化：“訂單已經(jīng)下發(fā)，您別急。”“你家馬桶三天不能用，你不著急嗎？”趙女士表示，當(dāng)時(shí)自己真的非常憤怒。“經(jīng)銷商人手不夠我可以理解，但不能不管我吧！”
8月25日，京華時(shí)報(bào)記者正式接到趙女士投訴，距離報(bào)修已經(jīng)有五天時(shí)間。當(dāng)時(shí)科勒仍然沒有任何人員與其聯(lián)系維修事宜。趙女士表示，此前三次上門時(shí)間也都是三天以上。消費(fèi)者直言，這兩年真的被這兩個(gè)馬桶折磨夠了。雖說這是第四次保修，但是趙女士每次都是到了實(shí)在不能沖水才找人維修，其間馬桶無緣無故自動(dòng)沖水家人都是選擇忍耐，“只要能將就用就行”。但她現(xiàn)在最想做的就是“把馬桶敲掉，扔出門去！”
兩個(gè)馬桶同一故障質(zhì)量遭消費(fèi)者質(zhì)疑
趙女士本來一直認(rèn)為廠家可以維修好，所以從未懷疑過產(chǎn)品質(zhì)量。不過時(shí)至今日，她有了不同的想法：同時(shí)買了兩個(gè)同型號(hào)馬桶，出現(xiàn)同一故障，并且多次維修不能排除，難道科勒這批次產(chǎn)品就存在著設(shè)計(jì)缺陷？“如果一批次里有少量的瑕疵品，但是被一個(gè)消費(fèi)者都買到，是不是太巧合了？”而且如上文所說，主臥的衛(wèi)生間使用頻率非常之低，這樣也出現(xiàn)了故障，實(shí)在讓她對(duì)科勒的產(chǎn)品質(zhì)量更加沒有信心。
因此，趙女士要求廠家對(duì)于自己家的科勒K-4026T-0新悅一體超感坐便器進(jìn)行全方位檢查，先進(jìn)行維修，讓家人暫時(shí)有馬桶可用，然后擇日為其更換新機(jī)。
□事情進(jìn)展
第六日終于上門維修自來水雜質(zhì)引發(fā)問題
在接到趙女士投訴的當(dāng)日，京華時(shí)報(bào)記者便撥打了科勒的官方客服電話反映了趙女士兩年來的經(jīng)歷，多次維修，不能解決產(chǎn)品問題。并且最近一次保修時(shí)隔5日，還未有人上門。消費(fèi)者嚴(yán)重質(zhì)疑科勒產(chǎn)品質(zhì)量，并要求科勒相關(guān)人員接受采訪，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及售后體系問題作出回復(fù)。工號(hào)為8839的客服記錄了記者的訴求和趙女士的維修工單號(hào)碼，并表示會(huì)盡快與記者取得聯(lián)系。
8月25日傍晚，科勒方面聯(lián)系趙女士稱可在26日進(jìn)行上門維修。消費(fèi)者事后向京華時(shí)報(bào)記者敘述了維修的經(jīng)過。當(dāng)天科勒官方售后人員和經(jīng)銷商維修人員一同來到消費(fèi)者家。“這名維修人員已經(jīng)在之前來給我家修過兩次了。”隨后，經(jīng)檢查科勒人員告訴趙女士，由于自來水雜質(zhì)堵塞了某些零件，導(dǎo)致沖水功能故障。經(jīng)過拆卸和清洗，馬桶恢復(fù)正常。另一個(gè)主臥中的馬桶，由于當(dāng)時(shí)沒有重現(xiàn)自動(dòng)沖水的過程，無法判斷故障，售后人員表示，出現(xiàn)問題的時(shí)候再報(bào)修。至于為什么6天才上門，售后人員解釋，官方規(guī)定的反應(yīng)時(shí)間是接到報(bào)修維修人員24小時(shí)之內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，72小時(shí)之內(nèi)上門。這次之所以這么晚，“因?yàn)楸慌傻降木S修人員休年假，今天回來就馬上上門了。”并且對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行致歉，并承諾在質(zhì)保期內(nèi)，如果該馬桶再出現(xiàn)沖水問題，那么可以給消費(fèi)者免費(fèi)更換新馬桶。
但趙女士對(duì)科勒的解釋和處理方式并不認(rèn)同。首先，雖然科勒的產(chǎn)品線很豐富，但是一刀切所有產(chǎn)品都72小時(shí)上門，是不是有點(diǎn)太不人性。“水龍頭壞了可以將就，馬桶壞了一天都不能忍。”此外，對(duì)于維修工人休年假一說，消費(fèi)者更是表示牽強(qiáng)。“為什么會(huì)給一個(gè)休假的工人派單，如果說科勒不知道，經(jīng)銷商會(huì)不知道哪個(gè)工人能工作？”而工人上門給出的故障原因，也加重了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品日后使用的疑慮。“自來水水質(zhì)我們是控制不了的，如果這么容易堵塞，以后要經(jīng)常維修，這馬桶還怎么用？”“如果銷售時(shí)就告訴我用自來水會(huì)堵，我可能都不會(huì)買。”而且趙女士認(rèn)為，該產(chǎn)品在日后出現(xiàn)問題的可能性很大，因此決定不接受科勒的建議，要求馬上更換新機(jī)，而不是“質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題再換”。“過了質(zhì)保期萬一出現(xiàn)問題，可是要收費(fèi)的，再這么隔段時(shí)間就壞，花費(fèi)肯定不小。”當(dāng)時(shí)，趙女士還要求售后人員對(duì)提出的承諾發(fā)一封郵件作為證明，但遭到回絕，該人員表示，無需郵件證明，到時(shí)候壞了肯定給換。另外，本次維修，工人第一次給趙女士開具了維修單。但記者在字跡潦草的單據(jù)上，并未看到故障原因，只提到清洗了上水等。
不過，趙女士強(qiáng)調(diào)，在整個(gè)上門過程中，她與科勒的工作人員平和的溝通，并對(duì)其提出的處理意見未置可否。隨后，她撥打科勒官方客服表達(dá)了自己的訴求：確保不會(huì)再出現(xiàn)沖水問題，否則馬上更換新機(jī)，并且拿出書面處理承諾。至于為什么沒有當(dāng)面提出訴求，趙女士頗為無奈：“我就一個(gè)人在家，科勒兩個(gè)男同志進(jìn)門連個(gè)證件都沒出示。為了避免出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，自己處于不利地位，所以我沒有和他們深入的談處理意見。”
