售后服務(wù)國(guó)內(nèi)外有別

　　北京商報(bào)記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商品“只換不退”、服務(wù)程序繁瑣的情況普遍存在于國(guó)內(nèi)各大奢侈品牌門店。業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者購(gòu)買奢侈品，除了享受商品帶來的品牌溢價(jià)之外，還期待奢侈品牌提供的高品質(zhì)服務(wù)，然而如今奢侈品牌在國(guó)內(nèi)的服務(wù)卻讓人無(wú)法滿意。

　　北京商報(bào)記者先后致電北京Burberry翠微廣場(chǎng)店、Coach老佛爺百貨店、LV上海客服中心、愛馬仕客服中心、迪奧客服中心，5家品牌服務(wù)人員均表示，若對(duì)商品不滿意，可提供換貨服務(wù)；Burberry、LV、愛馬仕同時(shí)稱，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，只能為消費(fèi)者提供免費(fèi)維修，無(wú)法退貨。Coach店員表示，若消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題希望退貨，門店無(wú)權(quán)解決，需要消費(fèi)者與Coach售后客服聯(lián)系，進(jìn)行相關(guān)問題協(xié)商。迪奧客服也表示，商品質(zhì)量是否存在問題不會(huì)只聽消費(fèi)者一方說辭，仍需公司來確認(rèn)問題原因。愛馬仕稱，消費(fèi)者認(rèn)為的質(zhì)量問題需由公司工匠認(rèn)定。此外，Coach客服中心的服務(wù)人員透露，通過官網(wǎng)購(gòu)買的商品可享受7天無(wú)理由退貨，但實(shí)體店則無(wú)法提供退貨服務(wù)。

　　令人費(fèi)解的是，奢侈品退換貨在國(guó)外則不成問題。北京商報(bào)記者相繼采訪了4名在海外購(gòu)買奢侈品的消費(fèi)者，他們紛紛表示，國(guó)外退換貨很容易。曾在英國(guó)購(gòu)買奢侈品的王小姐與胡小姐告訴北京商報(bào)記者，在英國(guó)購(gòu)買奢侈品，只要保留小票、商品原包裝，商品保持購(gòu)買時(shí)的狀態(tài)，門店便會(huì)直接為消費(fèi)者退貨。身在美國(guó)的韓先生與劉小姐表示，不管是奢侈品還是普通商品，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，可在門店進(jìn)行退貨。這與國(guó)內(nèi)Gucci店的“14天內(nèi)可以換貨一次，但若消費(fèi)者只是對(duì)商品不滿意而沒有質(zhì)量問題的話，只能換貨，無(wú)法退款”的政策可謂天差地別。

　　對(duì)于國(guó)內(nèi)外服務(wù)條款的差異，LV客服人員解釋，每個(gè)地區(qū)的具體政策不同，國(guó)內(nèi)相關(guān)服務(wù)政策規(guī)定只能換貨。愛馬仕客服人員表示，每個(gè)國(guó)家政策不同，所以導(dǎo)致了這樣的狀況。

　　值得一提的是，消費(fèi)者在國(guó)內(nèi)的優(yōu)衣庫(kù)、H&M、ZARA、熱風(fēng)等快時(shí)尚品牌門店購(gòu)買商品，若不滿意，在保留小票、保持原包裝的情況下，門店即可為消費(fèi)者無(wú)理由辦理快速退貨服務(wù)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，平價(jià)快時(shí)尚品牌已實(shí)現(xiàn)了快速無(wú)障礙的退貨服務(wù)，價(jià)格高昂、承諾為消費(fèi)者提供“高質(zhì)量的精品和服務(wù)”的奢侈品牌卻依舊無(wú)法為消費(fèi)者提供最基本的退換貨服務(wù)，這的確讓人費(fèi)解。

　　除不提供退換貨服務(wù)之外，以Gucci為代表的奢侈品牌也未能為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者提供同等售后服務(wù)。北京商報(bào)記者登錄Gucci官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，在“保養(yǎng)與維修”一欄中，Gucci表示“在Gucci專賣店或任何其他Gucci品牌授權(quán)零售商處購(gòu)買的Gucci產(chǎn)品，請(qǐng)直接向他們咨詢。”；而在英國(guó)官網(wǎng)、美國(guó)官網(wǎng)相應(yīng)的“Care and Repair”欄目中明確表示為消費(fèi)者提供維修服務(wù)。

　　值得注意的是，Gucci中文版中國(guó)官網(wǎng)上曾標(biāo)注為“退貨”的欄目現(xiàn)已變成“換貨”，而英文版中國(guó)官網(wǎng)相應(yīng)欄目中使用的依然是表示退貨的“Return”一詞。