原標(biāo)題：大牌耍大牌 Gucci售后服務(wù)折騰人

　　《Gucci在華售后服務(wù)現(xiàn)“陰陽臉”》（北京商報1月5日新聞4版）刊出后引發(fā)多方關(guān)注。近日，北京商報記者收到多位消費者對奢侈品牌的投訴，問題主要集中在：銷售時，門店爽快收錢；遇到問題時，服務(wù)流程復(fù)雜冗長，退貨更是難上加難。值得注意的是，奢侈品退換貨在國外不成問題，“只換不退”普遍存在于國內(nèi)奢侈品市場。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，奢侈品牌目前執(zhí)行變相的“一經(jīng)售出，概不退貨”原則涉嫌霸王條款。

　　問題產(chǎn)品退貨難

　　前不久，消費者張女士在Gucci金融街店購買一款全價新包，僅使用4天，包上五金件即出現(xiàn)明顯磨損。張女士因此屢次致電Gucci金融街店，并到店與店員溝通退貨事項，卻被告知產(chǎn)品出現(xiàn)問題，門店無處置權(quán)，只能通過郵件向意大利總部匯報情況，在7個工作日內(nèi)告知張女士處理結(jié)果。

　　在工商部門的介入下，張女士向北京商報投訴的當(dāng)天下午，便接到Gucci金融街門店回復(fù)，表示同意對出現(xiàn)質(zhì)量問題的新包進(jìn)行退貨。

　　近日，北京商報記者與消費者一同到Gucci金融街店進(jìn)行退貨，店員卻表示不知情。消費者等待10分鐘后，代店長才露面為消費者辦理退貨。但當(dāng)被問到為何使用僅4天的商品會出現(xiàn)質(zhì)量問題時，代店長避而不談，未予回應(yīng)。

　　隨后該代店長交給消費者一張退款單，并解釋需要15個工作日才能將退款打回信用卡上。當(dāng)消費者表示由于質(zhì)量問題，無法信任品牌，希望可以盡快收到退款時，代店長則表示自己無法解決這個問題，只能向上級匯報情況，并表示無法因為消費者的要求加快此項進(jìn)程，抑或快速提供解決方案，消費者只能等待上級協(xié)商結(jié)果。

　　協(xié)商期間，代店長幾次進(jìn)出休息室，均表示正在與上級溝通，但一直無實質(zhì)進(jìn)展。消費者在店內(nèi)等待近4個小時， Gucci金融街店依然未能提供令消費者滿意的解決方案，只是反復(fù)解釋15個工作日才能將退款打回信用卡上是由銀行決定的。最終，消費者只得妥協(xié)離開。

　　曾在優(yōu)衣庫有過退貨經(jīng)歷的消費者告訴北京商報記者，自己曾用信用卡在優(yōu)衣庫消費，退貨時店員表示退款一兩天便可退回信用卡中，最慢也只需要一個星期。優(yōu)衣庫歐美匯店店員也向北京商報記者證實了上述消費者提到的退款時限。

　　北京商報記者就Gucci國內(nèi)外退換貨標(biāo)準(zhǔn)不一、在華是否設(shè)售后服務(wù)部門、門店冗長匯報制度給消費者帶來的糟糕體驗等問題向Gucci上海總部發(fā)去采訪郵件，但Gucci只是回復(fù)稱，“一直專注并致力于為全球各地顧客提供高質(zhì)量的精品和服務(wù)，同時堅持最高水準(zhǔn)的工藝制作和高質(zhì)量的原材料”，并表示“在中國的退換貨政策符合國家的法律和法規(guī)。”