剛剛過(guò)去的國(guó)慶假期，旅游市場(chǎng)客流量再創(chuàng)新高，但以往常常引發(fā)軒然大波的旅游差評(píng)，在這個(gè)假期卻意外地啞火了——
安徽黃山景區(qū)內(nèi)，游客“廁所過(guò)夜”的新聞本可能成為點(diǎn)燃公眾情緒的導(dǎo)火索。然而，網(wǎng)友們的反應(yīng)卻出乎意料地冷靜。黃山景區(qū)迅速回應(yīng)，既明確表達(dá)了不建議游客在廁所過(guò)夜的態(tài)度，又承諾在特殊情況下將提供必要服務(wù)，有效平息了潛在爭(zhēng)議。這反映出，在旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施面臨壓力時(shí)，誠(chéng)懇的態(tài)度和積極的應(yīng)對(duì)是化解矛盾的關(guān)鍵。
南京鐘山風(fēng)景區(qū)7小時(shí)停車費(fèi)高達(dá)217.5元的事件，同樣可能激起公眾不滿。但景區(qū)方面迅速、透明的回應(yīng)，以及嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的做法，第一時(shí)間得到了公眾認(rèn)可。可見(jiàn)，在旅游市場(chǎng)中，公開(kāi)、公平、合理的價(jià)格體系是維護(hù)市場(chǎng)秩序、贏得游客信任的重要基石。
山西省臨汾市隰縣小西天景區(qū)，因排隊(duì)游客高喊“差評(píng)”而登上熱搜。然而，當(dāng)網(wǎng)友了解到這個(gè)《黑神話：悟空》的取景地，僅是一個(gè)小縣城里平日只能容納40人的參觀區(qū)域，在國(guó)慶假期卻迎來(lái)了數(shù)萬(wàn)游客時(shí)，很快對(duì)當(dāng)?shù)乇硎玖死斫?。隰縣文旅部門(mén)的回應(yīng)更是充滿了誠(chéng)意，不僅解釋了景區(qū)空間有限的現(xiàn)實(shí)情況，還詳細(xì)介紹了為提升游客體驗(yàn)所做的努力。這種積極應(yīng)對(duì)、關(guān)注游客需求的態(tài)度，還為景區(qū)拉了一波好感。
這三起事例的演進(jìn)在近兩年的旅游投訴中頗為罕見(jiàn)。網(wǎng)友們展開(kāi)的客觀討論背后，既凸顯了旅游在滿足情緒價(jià)值方面的地位，也暴露了旅游基礎(chǔ)設(shè)施尚無(wú)法完全滿足需求的客觀現(xiàn)實(shí)。更重要的是，它反映出公眾在面對(duì)問(wèn)題時(shí)更加理性和寬容。
形勢(shì)變得很快，上一波游客還在city walk，下一波就開(kāi)始“奔縣”了。同程旅行數(shù)據(jù)顯示，國(guó)慶假期全國(guó)近百個(gè)縣城酒店預(yù)訂熱度同比上漲超過(guò)50%。隨著旅游市場(chǎng)下沉，維護(hù)文旅市場(chǎng)環(huán)境的壓力來(lái)到了縣城。當(dāng)數(shù)十倍、數(shù)百倍于平日的游客扎堆涌進(jìn)縣城，接待資源捉襟見(jiàn)肘可想而知。條件有限、招待不周，網(wǎng)友們大都會(huì)表示理解，可如果出現(xiàn)黑車、黑店、黑導(dǎo)游、黑景點(diǎn)等問(wèn)題，那可就是“貓抓熱糍粑——脫不了爪爪”了。
三起差評(píng)很快獲得網(wǎng)友理解，部分原因是客觀條件受限所致，而不是監(jiān)管漏洞、違規(guī)經(jīng)營(yíng)等人為因素導(dǎo)致的。這提醒相關(guān)部門(mén)，一方面需要多動(dòng)腦筋加油干，另一方面也需要堅(jiān)守底線，避免出現(xiàn)商家違規(guī)漲價(jià)、食品安全問(wèn)題等“硬傷”。
游客接踵而至，既是嚴(yán)峻考驗(yàn)，更是巨大機(jī)遇。我國(guó)有300多座城市、1800多個(gè)縣，除了那些被游客“擠爆”了的地方，還有很多城市及縣城仍處于“小眾”階段。不是它們不美，只是游客還不知道它們。面對(duì)市場(chǎng)下沉趨勢(shì)，還沒(méi)有出圈的地區(qū)可以更積極一些，做好準(zhǔn)備，積極宣傳推廣，替熱門(mén)景點(diǎn)分流，也讓自己被更多人看見(jiàn)。
回顧這個(gè)國(guó)慶假期，迪士尼、環(huán)球影城等國(guó)際知名景區(qū)同樣面臨排隊(duì)冗長(zhǎng)、限流嚴(yán)格等挑戰(zhàn)，但它們憑借品牌底蘊(yùn)和服務(wù)規(guī)范，將潛在的不滿轉(zhuǎn)化為理解與配合。我國(guó)旅游市場(chǎng)需要借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。大美神州，多的是值得看的好地方，但旅游市場(chǎng)的培育不可能一蹴而就。只有用時(shí)間和耐心去澆灌，才能最終收獲屬于中國(guó)人的美好與浪漫。（本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：佘 穎）
