本報記者 郭藝珺
臺海網(wǎng)(微博)11月5日訊 據(jù)解放日報報道
游客：“導(dǎo)游，哪里可以上廁所？”
導(dǎo)游：“不曉得?！?/P>
客人生氣地問：“怎么都不曉得？”
導(dǎo)游：“上廁所要花錢，我說了，不就變誘導(dǎo)消費嗎？”
這是最近在導(dǎo)游業(yè)流傳的段子，透露出一些旅游從業(yè)者的無奈和怨氣。
《旅游法》實施滿月，“不得安排購物，取消自費項目，不得索要小費”的規(guī)定執(zhí)行了一個月，導(dǎo)游群體的收入出現(xiàn)整體下滑，有的甚至從月入上萬跌到3000元。沒有提成和獎金，導(dǎo)游與旅行社的路怎么走？如何將《旅游法》積極效應(yīng)放大？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來依靠回扣度日的低端導(dǎo)游將面臨淘汰，而具備強(qiáng)烈服務(wù)意識和能力的中高端導(dǎo)游會從中勝出。
“低價團(tuán)”導(dǎo)游收入銳減
“光是不能安排購物點這一條，就讓不少導(dǎo)游的收入大大縮水?！睆氖侣糜螛I(yè)20多年的仲盛國旅管理人員錢文(化名)告訴記者，在較長一段時間里，導(dǎo)游勸導(dǎo)甚至強(qiáng)逼旅客購物獲取回扣的現(xiàn)象比較普遍，旅行社一般都對此睜一只眼、閉一只眼。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國有導(dǎo)游從業(yè)資格證書的導(dǎo)游超過220萬名，其中90%以上的從業(yè)人員屬于自由職業(yè)者。有的沒有簽訂勞動合同，沒有固定工資和四金，只是掛靠在當(dāng)?shù)芈眯芯窒聦俚膶?dǎo)游服務(wù)中心或旅行社。與旅行社簽約勞動合同的導(dǎo)游固定收入構(gòu)成是基本工資、四金和帶團(tuán)服務(wù)費，部分也有購物回扣收入。
滬上一位從事“自由”導(dǎo)游6年的鄭小姐透露，目前旅行社給她的境內(nèi)出團(tuán)費280元一天，按每月帶團(tuán)12天算，月收入在3500元左右，而購物回扣則是他們的收入大頭，“旺季時僅購物傭金就能輕松上五位數(shù)?！?/P>
旅游團(tuán)禁止安排購物后，并非所有導(dǎo)游收入影響明顯。比如，歐洲游線路的購物點相對比較規(guī)范，導(dǎo)游收入影響不大。而帶東南亞線路的導(dǎo)游日子不好過，像泰國一些售賣珠寶、木雕的購物點只針對游客開放，都是導(dǎo)游灰色收入的滋生點。錢文認(rèn)為，原來靠“零團(tuán)費”、“低價游”來拉客的旅行社導(dǎo)游，回扣可能就是他們的全部或絕大部分收入，受《旅游法》影響最明顯。
游客想購物也得看臉色
旅游團(tuán)禁止購物，本意是為了維護(hù)游客權(quán)益，肅清購物回扣亂象。但記者采訪中卻發(fā)現(xiàn)，一些游客竟也受到了“禁止購物”的困擾。有游客抱怨：“以前我不買東西要看導(dǎo)游臉色，現(xiàn)在我要買東西也得看他們臉色?！?/P>
“沒想到游客的反響也這么大。最近我們常常接到游客投訴，說導(dǎo)游不讓他們購物。”上海國旅一位內(nèi)部人士向記者透露，去美國和歐洲的團(tuán)隊游客一般都想要買東西，但導(dǎo)游不讓他們?nèi)?，游客很不滿意，有的回來還寫投訴信。據(jù)介紹，上海國旅除了明標(biāo)“購物游”的線路外，取消了所有團(tuán)隊游的購物環(huán)節(jié)，旅行社還再三關(guān)照導(dǎo)游領(lǐng)隊勿擅自帶游客去任何購物場所。
“購物”成為旅游業(yè)的敏感詞，很多旅行社在安排團(tuán)隊游時，把正規(guī)百貨商場也一并取消?！拔也荒茏屗麄?nèi)ベ徫铮駝t我就是違法，要被罰款開除的?！币粡埿諏?dǎo)游向記者坦言，即使在團(tuán)隊自由活動時間，游客提出帶隊購物要求，她都全部拒絕，甚至謊稱“我不認(rèn)識路”。
滬上幾家旅行社負(fù)責(zé)人向記者表示，如果游客明確表示需要導(dǎo)游陪同購物的話，需要事前和旅行社簽訂合同，再由導(dǎo)游帶領(lǐng)購物，到時候追究責(zé)任就不會追究到導(dǎo)游身上。但導(dǎo)游普遍不愿“帶隊購物”，其中不乏因收入銳減而生的怨氣。
低端兼職者面臨轉(zhuǎn)行
以前導(dǎo)游業(yè)有一種說法是，只要靠背功就能考取導(dǎo)游證，有一定“創(chuàng)收”能力就能過得比較滋潤。然而現(xiàn)在情況變了。
對于新規(guī)帶來的陣痛，整個行業(yè)都在尋找藥方。滬上多家旅行社以增加補(bǔ)貼形式來安撫導(dǎo)游。上海國旅根據(jù)不同團(tuán)隊情況，給領(lǐng)隊導(dǎo)游每天400元至450元的補(bǔ)貼，比《旅游法》實施前增長了三到四成。
但業(yè)內(nèi)人士指出，臨時提高補(bǔ)貼不是持久之計，導(dǎo)游的薪酬體制亟待規(guī)范。國家旅游局綜合司司長張吉林日前表示，以往很多旅行社都采用臨時聘用導(dǎo)游的用工模式，有的甚至是口頭協(xié)議，導(dǎo)游從業(yè)人員獲取報酬缺乏正常機(jī)制，而《旅游法》則明確規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用”。據(jù)了解，針對大多數(shù)旅行社與導(dǎo)游之間都是短期用工的現(xiàn)實，國家旅游局正在會同人力資源和社會保障部、全國總工會共同研究制定相關(guān)的格式合同，從而確立導(dǎo)游最低工資制度。
對于那些本不以導(dǎo)游職業(yè)為主業(yè)，或者靠低價拉客和灰色收入支撐的兼職導(dǎo)游，未來可能就被淘汰。
管家式服務(wù)將獲優(yōu)價
旅游業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來具備高職業(yè)素養(yǎng)和能力的導(dǎo)游將獲得更多高薪機(jī)會，同時也促使旅行社向品質(zhì)化發(fā)展轉(zhuǎn)型。
“作為旅游業(yè)的一線服務(wù)人員，導(dǎo)游必須回到‘服務(wù)’本質(zhì)。”大通旅游負(fù)責(zé)人何一偉認(rèn)為，服務(wù)的回歸是必經(jīng)之路，只不過《旅游法》加速了這一進(jìn)程，未來一段時間內(nèi)，導(dǎo)游業(yè)的流動率可能會變更高。
據(jù)介紹，在《旅游法》實施以前，大通旅游就已經(jīng)開始探索導(dǎo)游轉(zhuǎn)型發(fā)展的新路子。兩年前，大通旅游打造“快樂導(dǎo)游”服務(wù)品牌，在導(dǎo)游行業(yè)首次建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。他們所定義的 “快樂導(dǎo)游”，有規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部管理，擺脫了購物、自費，還加入巡餐、巡房等特色細(xì)節(jié)服務(wù)。
“現(xiàn)在看來還不夠，除了實行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)細(xì)則之外，關(guān)鍵還要對導(dǎo)游身份、未來職業(yè)規(guī)劃等多方面作出改變?！焙我粋ハ蛴浾弑硎荆S著游客個性化需求增長，管家式的導(dǎo)游服務(wù)將滲透游客出行的全程，“他們會根據(jù)不同游客的需求，為其設(shè)計和定制整個行程；他們會多種外語，在出發(fā)前和旅途中盡可能向游客提供目的地信息。具備高文化素養(yǎng)、豐富旅游知識及服務(wù)意識的導(dǎo)游，應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游的發(fā)展目標(biāo)?！?/P>
記者了解到，近年來國內(nèi)旅游企業(yè)推出各種主題和線路的定制游、高端游，也培養(yǎng)了一批愿意為高品質(zhì)旅游體驗買單的游客，這將加強(qiáng)旅行社對中高端導(dǎo)游的渴求。但業(yè)內(nèi)人士普遍表示，目前旅游業(yè)復(fù)合型人才少之又少，旅行規(guī)劃師、旅行管家等高端導(dǎo)游是未來市場的“香餑餑”。
