令人生疑的蔻馳錢(qián)包
2月9日，李小姐（化名）在聚美優(yōu)品官網(wǎng)的急速免稅店，看上一款售價(jià)為599元的蔻馳黑色男士錢(qián)包。599元的價(jià)格讓李小姐感覺(jué)挺劃算，于是下單購(gòu)買(mǎi)。此前，李小姐曾在境外的蔻馳專(zhuān)賣(mài)店看到過(guò)這款錢(qián)包，當(dāng)時(shí)專(zhuān)柜的售價(jià)折后約為人民幣1100元左右。
2月25日，李小姐收到了快遞，但她打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)，這款錢(qián)包與此前在專(zhuān)柜看到的相比，線頭粗糙，logo也不一樣。由此，李小姐對(duì)這款錢(qián)包的真?zhèn)萎a(chǎn)生了疑慮。
李小姐近期在迪拜旅游期間，通過(guò)當(dāng)?shù)剞ⅠY專(zhuān)柜，對(duì)在聚美優(yōu)品購(gòu)買(mǎi)的這款錢(qián)包進(jìn)行了驗(yàn)貨。李小姐告訴記者，迪拜當(dāng)?shù)剞ⅠY專(zhuān)柜的銷(xiāo)售人員告訴她，“This wallet is not true。（這個(gè)錢(qián)包并非正品）”。
李小姐回國(guó)后，馬上與聚美優(yōu)品取得聯(lián)系。聚美優(yōu)品的客服回復(fù)稱(chēng)，“渠道正規(guī)，絕對(duì)是正品”。隨后，李小姐表示，自己已到蔻馳專(zhuān)柜驗(yàn)過(guò)貨，對(duì)方稱(chēng)“不是真的”。客服聽(tīng)過(guò)后則表示，這屬于第三方在聚美平臺(tái)售賣(mài)，讓第三方負(fù)責(zé)人與李小姐聯(lián)系。
李小姐隨后接到了第三方負(fù)責(zé)人打來(lái)的電話。該負(fù)責(zé)人表示，這款蔻馳錢(qián)包絕對(duì)是正品，是從美國(guó)買(mǎi)來(lái)的。
“我記得聚美優(yōu)品當(dāng)時(shí)的商品頁(yè)面顯示為‘所售貨品均為美國(guó)直郵’，但我購(gòu)買(mǎi)的商品包裹是從香港寄來(lái)的。不僅如此，我拿到的這款錢(qián)包瑕疵較多，沒(méi)有保修卡，沒(méi)有正品編碼，且信息卡片的蔻馳logo也與專(zhuān)柜不一致。更為重要的是，蔻馳專(zhuān)柜的銷(xiāo)售人員也認(rèn)定該錢(qián)包并非正品。”
對(duì)此，第三方負(fù)責(zé)人解釋稱(chēng)，蔻馳有兩條生產(chǎn)線，一條專(zhuān)柜線，一條工廠線，在聚美優(yōu)品賣(mài)的是工廠線產(chǎn)品。“你去哪里驗(yàn)的貨，你開(kāi)個(gè)假的證明，然后再來(lái)找我，我會(huì)找到你開(kāi)證明的店，核實(shí)后假一賠三。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。
對(duì)于第三方負(fù)責(zé)人的態(tài)度，李小姐并不滿意。
如何實(shí)現(xiàn)“100%正品”承諾
聚美優(yōu)品官網(wǎng)上的正品保證承諾稱(chēng)，100%正品，100%信賴。最嚴(yán)苛嚴(yán)格的100%正品采購(gòu)流程、6小時(shí)閃電發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)、30天拆封無(wú)條件退貨政策。聚美對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)極致打磨，打造最值得信賴的美麗體驗(yàn)。
被稱(chēng)為“中國(guó)最大正品化妝品團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站”的聚美優(yōu)品，正在積極搶灘“海外購(gòu)”，經(jīng)營(yíng)范圍也更廣了。記者登錄其官方網(wǎng)站，除美妝商城，主頁(yè)上主打的商品欄目就是急速免稅店、母嬰特賣(mài)、國(guó)際輕奢，服裝運(yùn)動(dòng)以及鞋包配飾。李小姐購(gòu)買(mǎi)的蔻馳錢(qián)包就來(lái)自急速免稅店。
記者在新浪微博也看到一些博友有著和李小姐類(lèi)似的經(jīng)歷，在聚美優(yōu)品購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品疑似假貨，卻投訴無(wú)門(mén)。
一位業(yè)內(nèi)人士直言，像李小姐購(gòu)買(mǎi)的蔻馳錢(qián)包屬于跨境商品，商品貨源來(lái)自多個(gè)渠道和批次，消費(fèi)者不能僅憑包裝不同就判定是假貨。但消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)跨境商品后，很難直接找到廠家來(lái)驗(yàn)證，即便是一些國(guó)外企業(yè)在中國(guó)設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，由于商品采購(gòu)貨源與國(guó)內(nèi)進(jìn)貨貨源不同，也不一定能提供相對(duì)應(yīng)的驗(yàn)證服務(wù)。
聚美優(yōu)品官網(wǎng)稱(chēng)，為在聚美所售的每一件商品投保。記者查看了該保險(xiǎn)的理賠流程顯示，消費(fèi)者理賠時(shí)須出具國(guó)家核準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)證明。
在專(zhuān)家看來(lái)，從網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者層面來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)假貨泛濫的一大原因就是因?yàn)榫S權(quán)太過(guò)麻煩。一些消費(fèi)者買(mǎi)到假貨后，因網(wǎng)購(gòu)?fù)对V需要“全程取證”的復(fù)雜環(huán)節(jié)，于是便會(huì)放棄投訴。
事實(shí)上，自聚美優(yōu)品上線以來(lái)，一直就是不乏話題的公司。
2014年7月，媒體報(bào)道，聚美優(yōu)品第三方手表商戶“祥鵬恒業(yè)”涉嫌售假，以原單或代購(gòu)名義，通過(guò)電商平臺(tái)銷(xiāo)售奢侈品假貨。隨后，聚美優(yōu)品發(fā)表聲明稱(chēng)，已關(guān)閉“祥鵬恒業(yè)”店鋪，所有商品已從第三方平臺(tái)緊急下架停止發(fā)售，并提供無(wú)條件退貨。
2015年1月，一位自稱(chēng)聚美優(yōu)品前員工的網(wǎng)友在天涯社區(qū)爆料稱(chēng)聚美優(yōu)品的大牌化妝品出自廣東某山寨專(zhuān)業(yè)地，假貨比例高達(dá)90%，帖子還出示了部分聚美優(yōu)品化妝品的采購(gòu)單；郵件還爆料聚美供貨商走私2000萬(wàn)化妝品被海關(guān)查獲，隨即聚美優(yōu)品的倉(cāng)庫(kù)被查封。對(duì)此，聚美優(yōu)品相關(guān)人士則稱(chēng)，此次事件完全是子虛烏有。
2016年2月，聚美優(yōu)品售賣(mài)虛假包裝潔膚棉被媒體曝光。據(jù)報(bào)道，聚美優(yōu)品所售一款38元潔膚棉導(dǎo)致消費(fèi)者用后皮膚不適，數(shù)次要求聚美優(yōu)品退貨未果，遂起訴到法院。經(jīng)法院判定，聚美優(yōu)品在明知產(chǎn)品外包裝標(biāo)識(shí)不正確的情況下仍銷(xiāo)售，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，屬于欺詐行為，被判承擔(dān)連帶責(zé)任賠償消費(fèi)者。
專(zhuān)家建議：網(wǎng)購(gòu)仍須謹(jǐn)慎
“電商維權(quán)中遇到比較多的困難是取證，消費(fèi)者如果認(rèn)為自己買(mǎi)到假貨，需要拿出證據(jù)。例如：消費(fèi)者如果認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)的蔻馳錢(qián)包為假貨，就需要請(qǐng)蔻馳廠家進(jìn)行鑒定。而消費(fèi)者很難找到可以提供真?zhèn)舞b定的實(shí)體。即便存在實(shí)體機(jī)構(gòu)，往往又不愿意出具相關(guān)的鑒定。同時(shí)，一些交易平臺(tái)的投訴規(guī)則過(guò)于復(fù)雜、流程很多、需要的材料很多，而處理效率非常低。”知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)表示。
對(duì)于電商平臺(tái)的義務(wù)，趙占領(lǐng)認(rèn)為，電商平臺(tái)應(yīng)該采取措施保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，其中之一就是事前審核，包括對(duì)于賣(mài)家的身份進(jìn)行實(shí)名登記，對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行審核，比如是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及其他專(zhuān)項(xiàng)的行政許可資質(zhì)，銷(xiāo)售知名品牌，是否有相關(guān)的授權(quán)。如果對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的賣(mài)家也允許入駐和經(jīng)營(yíng)，則沒(méi)有盡到合理注意義務(wù)。
電商售假由于隱蔽性強(qiáng)、查處難度大，因此更需監(jiān)管部門(mén)、電子商務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)店、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者聯(lián)手治理。專(zhuān)家認(rèn)為，電子商務(wù)平臺(tái)可以充分利用其技術(shù)、大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，與監(jiān)管部門(mén)緊密合作，創(chuàng)新打假手段、提高打假效率。
對(duì)于消費(fèi)者應(yīng)如何在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中保護(hù)自身相關(guān)權(quán)益，趙占領(lǐng)律師建議，消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇B2C網(wǎng)站，且盡量是其自營(yíng)商品范圍，因?yàn)檫@類(lèi)模式中，電商網(wǎng)站就是直接的賣(mài)方，如果銷(xiāo)售假貨，法律風(fēng)險(xiǎn)更大。所以，此類(lèi)網(wǎng)站對(duì)于商品的品控更加嚴(yán)格，也有相應(yīng)動(dòng)力。此外，也可在電商平臺(tái)關(guān)注品牌自身商旗艦店。無(wú)論如何，在購(gòu)物過(guò)程中都應(yīng)注意保留關(guān)鍵證據(jù)，對(duì)于所購(gòu)商品也應(yīng)事先了解品牌商是否提供真假鑒定服務(wù)等，網(wǎng)購(gòu)應(yīng)謹(jǐn)慎。
“在聚美買(mǎi)了一個(gè)蔻馳（COACH）錢(qián)包，拿到專(zhuān)柜去驗(yàn)貨，專(zhuān)柜說(shuō)是假的。打電話跟聚美投訴。聚美客服先是說(shuō)，渠道正規(guī)絕對(duì)是正品；后又改口說(shuō)，這屬于第三方在聚美平臺(tái)售賣(mài)，讓第三方負(fù)責(zé)人和我聯(lián)系。第三方負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，蔻馳有兩條生產(chǎn)線，一條專(zhuān)柜線，一條工廠線，在聚美賣(mài)的是工廠線。這種解釋讓人沒(méi)法相信。”3日，消費(fèi)者李小姐（化名）對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者說(shuō)。
7日，記者就此聯(lián)系聚美優(yōu)品方面，但截至發(fā)稿時(shí)，尚未收到對(duì)方回復(fù)。（史麗）
