經(jīng)營邏輯錯配 萬億級物業(yè)服務(wù)“誤入歧途”
記者 陳淑貞 羅韜 張歆晨
[ 物業(yè)管理與服務(wù)，本是業(yè)主資產(chǎn)安全及保值增值的重要屏障，但是多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司卻在口碑與利潤、規(guī)模和管理之間掙扎，一些企業(yè)甚至為了追求利益最大化，通過在資本市場講故事，刺激股價上漲。從服務(wù)在先到資本為王，錯配的經(jīng)營邏輯之下，萬億級的市場“誤入歧途” ]
一場縱火案，將人們的目光投向身邊最熟悉而又常常被忽略的一環(huán)：物業(yè)服務(wù)——居住的安全、身家性命托付之所。
6月22日，浙江省杭州市公安局通報，杭州市鯤鵬路藍(lán)色錢江小區(qū)一住宅起火，室內(nèi)的4人因搶救無效死亡。而藍(lán)色錢江小區(qū)的物業(yè)公司為綠城服務(wù)（02869.HK），這家公司剛剛被一家第三方機(jī)構(gòu)評選為物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)的第二名，并在滿意度方面位列百強(qiáng)企業(yè)第一名。
在國內(nèi)擁有良好口碑的綠城服務(wù)，因?yàn)檫@場案件而身處風(fēng)口浪尖，并由此引發(fā)外界對于物業(yè)管理行業(yè)的重新思考。當(dāng)下正值眾多地產(chǎn)企業(yè)分拆物業(yè)意圖進(jìn)行新一輪資本運(yùn)作的高潮時期，物業(yè)管理以及延伸出來的社區(qū)服務(wù)O2O，到底是開發(fā)商和資本追逐的金礦，還是購房者資產(chǎn)安全以及保值增值的那一道重要屏障？
風(fēng)暴眼中的綠城服務(wù)
根據(jù)綠城服務(wù)公告，其連續(xù)四年蟬聯(lián)中國物業(yè)企業(yè)滿意度第一名。同時，獲得中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先企業(yè)第二名、中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)規(guī)模第三名等。此次杭州火災(zāi)慘劇發(fā)生在綠城大本營，讓這家企業(yè)多少有點(diǎn)老馬失蹄的意味。
讓綠城服務(wù)陷入輿論困境的原因是，有業(yè)主認(rèn)為上述事故綠城服務(wù)同樣有安全服務(wù)不到位的責(zé)任。有業(yè)主認(rèn)為，綠城服務(wù)在這次事故中指揮失當(dāng)，延誤救援時機(jī)。負(fù)責(zé)人進(jìn)入現(xiàn)場后，并未第一時間救人，而是向上匯報，延誤了最佳時機(jī)。
綠城服務(wù)方面表示，該事件已經(jīng)涉及刑事案件，一切以政府通告為準(zhǔn)。并稱，事發(fā)第一時間，保安隊(duì)員趕赴18樓救火，但由于火勢兇猛，施救難度比較大，其只能從16樓開始救火。同時，火災(zāi)發(fā)生時，小區(qū)物業(yè)啟動了消防廣播，物業(yè)保安挨家挨戶通知業(yè)主疏散，而且消防栓出水都正常。
第一財經(jīng)記者獲悉的一份綠城服務(wù)向宋衛(wèi)平匯報的文件顯示，其在清晨5點(diǎn)鐘接到系統(tǒng)預(yù)警，5點(diǎn)07分開始消防廣播，6點(diǎn)10分公司總裁楊掌法趕到現(xiàn)場，開始指揮。
業(yè)主與物業(yè)公司各執(zhí)一詞，目前尚未有關(guān)于事故是否有責(zé)的定論。從外界的評論看，對于物業(yè)是否需要承擔(dān)更多的安全責(zé)任更是各有評論。
拋開此番事件不談，綠城服務(wù)在經(jīng)營上面算得上是頗有心得。綠城服務(wù)2016年的年報顯示，截至2016年12月，綠城服務(wù)集團(tuán)營業(yè)收入為37.22億元，同比上漲27.5%，其中，物業(yè)服務(wù)營收29.20億元，占總營收的78.45%；此外，咨詢服務(wù)營收6.18億元、園區(qū)服務(wù)營收為4.84億元。
其中，傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，以收取物業(yè)費(fèi)為主；物業(yè)咨詢服務(wù)，即在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的設(shè)計及開發(fā)階段提供咨詢服務(wù)（包括項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計管理、建筑管理和營銷管理等），以盡早參與到開發(fā)中的項(xiàng)目，并為簽約物業(yè)管理打下基礎(chǔ)；園區(qū)增值服務(wù)，通過一站式平臺，憑借互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP、線下體驗(yàn)等途徑為園區(qū)的業(yè)主和住戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，并構(gòu)建綠城聯(lián)盟，為聯(lián)盟伙伴設(shè)計社區(qū)O2O平臺，協(xié)助建設(shè)智慧社區(qū)。
綠城服務(wù)在其年報中提到，中國經(jīng)濟(jì)城鎮(zhèn)化水平不斷提高，房地產(chǎn)依然是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱之一等原因均有助于相關(guān)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
