共享商業(yè)模式導(dǎo)致銀行卡信息被共享，給持卡人帶來(lái)糟糕的用戶(hù)體驗(yàn)
近日，有市民向《證券日?qǐng)?bào)》記者投訴，自己接到了某保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)電話(huà)，客服告知由于該市民是某行信用卡的客戶(hù)，可以便宜購(gòu)買(mǎi)某保險(xiǎn)產(chǎn)品。據(jù)這位市民介紹，在電話(huà)中，客服清楚的說(shuō)出了自己的姓名并說(shuō)對(duì)了其名下信用卡所在的銀行。雖然客服推銷(xiāo)的產(chǎn)品聽(tīng)起來(lái)比較優(yōu)惠，但是這種泄露客戶(hù)的行為他表示難以接受。
合作公司信息“共享”
免責(zé)條款暗藏泄露風(fēng)險(xiǎn)
《證券日?qǐng)?bào)》記者百度搜索“個(gè)人信息泄露”，出現(xiàn)了400多萬(wàn)條信息，除了相關(guān)新聞和公安提醒等消息外，排在搜索結(jié)果前幾頁(yè)的有不少是客戶(hù)投訴和反映的各類(lèi)個(gè)人信息泄露現(xiàn)象，其中有幾類(lèi)和金融機(jī)構(gòu)相關(guān)。
一類(lèi)就是文章開(kāi)篇介紹的由于申請(qǐng)了信用卡而導(dǎo)致的個(gè)人信息泄露，另一類(lèi)則是一些保險(xiǎn)公司、理財(cái)機(jī)構(gòu)等合作外包公司向客戶(hù)推銷(xiāo)信用卡。據(jù)多個(gè)市民反映，在這兩種情況接到的推銷(xiāo)電話(huà)，業(yè)務(wù)員均能準(zhǔn)確的說(shuō)出自己的姓名，有的甚至直接核對(duì)身份證號(hào)客戶(hù)信息，除此之外，很多業(yè)務(wù)員還會(huì)主動(dòng)表明“由于您是某公司的客戶(hù)才會(huì)選擇推廣該產(chǎn)品。很多市民無(wú)奈表示，這些公司太“店大欺客”了，居然毫不掩飾是從哪里獲得的客戶(hù)資料。
事實(shí)上，因?yàn)樯暾?qǐng)信用卡而造成個(gè)人信息泄露的情況相當(dāng)嚴(yán)重。由于申請(qǐng)時(shí)需要填寫(xiě)多項(xiàng)個(gè)人信息，商業(yè)銀行掌握了數(shù)億持卡人的身份證、電話(huà)、住址等資料。根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》，商業(yè)銀行未經(jīng)客戶(hù)授權(quán)，不得將客戶(hù)相關(guān)信息用于本行信用卡業(yè)務(wù)以外的其他用途。
而這些客戶(hù)信息泄露到底是各個(gè)機(jī)構(gòu)違法倒賣(mài)還是行業(yè)的潛規(guī)則？《證券日?qǐng)?bào)》記者發(fā)現(xiàn)，各銀行“信用卡章程”的免責(zé)條款似乎成了“擋箭牌”。
《證券日?qǐng)?bào)》記者查閱多家銀行的“信用卡章程”或“領(lǐng)用合約”發(fā)現(xiàn)，這些合同一般約定銀行的義務(wù)為“發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對(duì)申請(qǐng)人及持卡人的信息承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)當(dāng)事人同意不得向任何單位或個(gè)人披露，但法律、法規(guī)和規(guī)章及其他規(guī)范性文件另有規(guī)定或持卡人與發(fā)卡機(jī)構(gòu)另有約定的除外。”有部分銀行又約定了“但法律法規(guī)及金融監(jiān)管機(jī)關(guān)另有規(guī)定、或經(jīng)持卡人授權(quán)、或發(fā)卡機(jī)構(gòu)在進(jìn)行催收和追索債務(wù)等特殊情況時(shí)除外。”
還有多家銀行在發(fā)卡機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)中增加了類(lèi)似條款：乙方（信用卡申請(qǐng)人）保證向甲方（銀行）提供的申請(qǐng)資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、合法、有效，同意并授權(quán)甲方基于開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)或履行本合約目的，將乙方個(gè)人信息提供給信用卡聯(lián)名合作方、國(guó)內(nèi)外信用卡聯(lián)合組織、甲方合作服務(wù)及外包機(jī)構(gòu)等與甲方簽訂保密協(xié)議的第三方，甲方承諾將向第三方明確其保護(hù)乙方個(gè)人信息的職責(zé)并要求第三方承擔(dān)相應(yīng)保密義務(wù)。
有的銀行免責(zé)條款說(shuō)法則更為直接，如某股份制銀行在領(lǐng)用合約上寫(xiě)明了“乙方同意甲方將其個(gè)人資料披露給甲方認(rèn)為必需的第三方，包括甲方分支機(jī)構(gòu)，甲方的服務(wù)機(jī)構(gòu)、代理人、外包作業(yè)機(jī)構(gòu)、聯(lián)名（認(rèn)同）卡合作方、增值服務(wù)提供方等,甲方承諾將要求與我行合作的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)乙方的個(gè)人資料承擔(dān)保密責(zé)任。”
這些所謂能“共享個(gè)人信息”的條款往往位于合同不起眼的位置，并且由于是格式條款，即使用戶(hù)發(fā)現(xiàn)也只能表示同意。而所謂的“必需的第三方”到底可以是哪些機(jī)構(gòu)也很難界定。
信用卡客戶(hù)往往在不知情中就授權(quán)將自己的信息轉(zhuǎn)手，遭泄露信息的客戶(hù)如果想追責(zé)，這些免責(zé)條款反而成了“擋箭牌”。
而上述情況還是“合法”的信息泄露，其他違規(guī)出售客戶(hù)信息的情況更是數(shù)不勝數(shù)。
電話(huà)推銷(xiāo)擾民
持卡人不堪其擾
個(gè)人信息泄露帶來(lái)了一個(gè)“后遺癥”就是電話(huà)推銷(xiāo)。很多市民都有這樣的體會(huì)，不管是銀行的外包公司還是保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)電話(huà)，這種營(yíng)銷(xiāo)模式很大程度上打擾了人們的生活。
由于金融行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售渠道可以省去中間代理人環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)成本和中間成本較低，得到了多家公司的青睞。
針對(duì)保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售擾民的情況，保監(jiān)會(huì)分別發(fā)布過(guò)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，兩項(xiàng)《通知》均要求保險(xiǎn)公司、代理合作機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的名單使用管控流程，使用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)技術(shù)設(shè)備，設(shè)置準(zhǔn)許撥打的時(shí)間。對(duì)客戶(hù)明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售的，應(yīng)錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一規(guī)范的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)用語(yǔ)，并向所在地保監(jiān)局備案。同時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理、售后服務(wù)管理和獲取客戶(hù)資料等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。
不過(guò)，由于缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違規(guī)者缺乏有效的約束。多位消費(fèi)者向《證券日?qǐng)?bào)》表示，自己明確表示過(guò)“不要再打來(lái)電話(huà)”，但是沒(méi)有任何效果，甚至出現(xiàn)將推銷(xiāo)的電話(huà)號(hào)碼拉進(jìn)“黑名單”后，部分公司又不斷更換電話(huà)號(hào)碼打電話(huà)推銷(xiāo)。
除此之外，有市民反映，接到一些電話(huà)推銷(xiāo)時(shí)無(wú)意中說(shuō)到了“嗯”、“好的”、“行”、“可以”等字眼都有可能辦理成功很多業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)直防不勝防。還有市民調(diào)侃，即使不介意個(gè)人信息泄露，也不愿意承擔(dān)可能的經(jīng)濟(jì)損失。
