消費者離柜交易增多，銀行網(wǎng)點紛紛作出各種嘗試，以增加客戶黏性——
傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點加速“變身”，有科技進步等行業(yè)外部因素，也是行業(yè)內(nèi)部競爭加劇的結(jié)果。雖然過去不計成本單純拓展物理渠道以追求規(guī)模擴張的時代已經(jīng)一去不復返，但互聯(lián)網(wǎng)金融時代的網(wǎng)點連接著線上和線下，是各種金融產(chǎn)品直接面向客戶的展示平臺，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點也有其存在的重要價值——
排隊等候時間長、服務效率低、理財產(chǎn)品看不懂……前些年，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點讓大家“吐槽”的地方真不少。近年來，隨著越來越多的消費者選擇使用網(wǎng)上銀行和電商第三方支付，銀行網(wǎng)點的很多業(yè)務從線下轉(zhuǎn)移到線上。“能在手機和電腦上轉(zhuǎn)賬、理財，為啥還要去營業(yè)廳？”一位“90后”對記者說，自己工作后只去過幾次銀行網(wǎng)點，大部分業(yè)務都是在銀行APP上完成的。
消費者去銀行網(wǎng)點的次數(shù)越來越少，越來越多的銀行網(wǎng)點則嗅到了生死存亡的味道，紛紛作出各種嘗試，增加客戶黏性——網(wǎng)點變身購物超市、網(wǎng)點變身WIFI營業(yè)廳、網(wǎng)點變身游樂園、網(wǎng)點變身咖啡廳……各種“變身”嘗試屢見報端。在業(yè)內(nèi)看來，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點“變身”需要帶來質(zhì)的提升，如若僅是變個“玩法”，最終效果如何，就要打個問號了。
變身勢在必行
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展，支付寶、微信等第三方平臺強勢崛起，各家銀行大力拓展包括電子銀行等在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)金融渠道，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點深切地感受到了“門庭冷落”。5月10日中午，記者來到位于北京菜戶營西路的一家銀行網(wǎng)點，30分鐘內(nèi)除記者之外只有兩人辦理業(yè)務。
不少銀行網(wǎng)點的工作人員對客源寥寥的現(xiàn)象已習以為常。一位大堂經(jīng)理告訴記者，目前除了必須要本人親自到銀行柜臺辦理的業(yè)務外，包括轉(zhuǎn)賬匯款、購買理財產(chǎn)品、查詢資金余額、繳納水電費等各種業(yè)務，都可在互聯(lián)網(wǎng)上完成。
數(shù)據(jù)也印證了這種變化。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易達2600.44億筆，同比增長46.33%；離柜交易金額達2010.67萬億元，同比增長32.06%；行業(yè)平均離柜業(yè)務率為87.58%。
接近90%的行業(yè)平均離柜業(yè)務率一方面反映了我國電子銀行近年來的飛速發(fā)展，另一方面也讓不少在銀行網(wǎng)點工作了多年的老員工捏了一把冷汗。在中國銀行某支行工作了20多年的一位普通員工告訴記者，這些年網(wǎng)點工作人員流動越來越頻繁，行里對一線業(yè)務員的要求逐年提高，一有培訓她就趕緊報名參加學習，生怕掉隊。銀行網(wǎng)點的生存壓力早已傳導到一線員工。
網(wǎng)點加速“變身”有行業(yè)外部因素，也是行業(yè)內(nèi)部競爭加劇的結(jié)果。從行業(yè)整體來看，經(jīng)過多年的飛速發(fā)展，銀行網(wǎng)點布局逐步覆蓋城鄉(xiāng)，幾近飽和，新增網(wǎng)點數(shù)量正逐年減少。統(tǒng)計顯示，2017年末全國銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)達到22.87萬個，全年新增營業(yè)網(wǎng)點僅800多個，2013年新增網(wǎng)點達5200多個。
如果說，前幾年社區(qū)銀行的嘗試是銀行網(wǎng)點的主動轉(zhuǎn)型，那么現(xiàn)在銀行網(wǎng)點的“變身”已經(jīng)成為不得不為之的選擇。
網(wǎng)點即平臺
網(wǎng)點是銀行零售業(yè)務的主戰(zhàn)場，即便新開網(wǎng)點總數(shù)逐年下降，也還有其存在的重要戰(zhàn)略意義。
中信建投銀行業(yè)分析師楊榮認為，“得零售者得天下”是商業(yè)銀行在利率市場化大背景下得出的共識，各營業(yè)網(wǎng)點目前仍是零售業(yè)務的主戰(zhàn)場。
全球性市場咨詢公司J.D.Power此前發(fā)布的一份研究報告也認為，零售銀行品牌的認知與客戶滿意度高度相關(guān)，客戶總體滿意度高的銀行都是實體網(wǎng)點服務好的銀行。同時，商業(yè)銀行如果要提升品牌，主戰(zhàn)場還是要放在實體網(wǎng)點的經(jīng)營上。
在不少業(yè)內(nèi)專家看來，雖然過去不計成本單純拓展物理渠道以追求規(guī)模擴張的時代已經(jīng)一去不復返，但是網(wǎng)點也有其存在的重要價值，互聯(lián)網(wǎng)金融時代的網(wǎng)點連接著線上和線下，是各種金融產(chǎn)品直接面向客戶的展示平臺。目前，銀行業(yè)務渠道已經(jīng)發(fā)展成為包括實體網(wǎng)點、自動存取款機、網(wǎng)上銀行、人工電話銀行、語音電話銀行和手機銀行在內(nèi)的全渠道模式，實體網(wǎng)點則是全渠道模式的關(guān)鍵匯集點。
招商銀行是業(yè)內(nèi)較早實行零售轉(zhuǎn)型的銀行，先行優(yōu)勢明顯，目前正以服務為主線深入推進二次轉(zhuǎn)型。在招商銀行行長田惠宇看來，電子渠道不可能完全替代物理網(wǎng)點，招商銀行在二次轉(zhuǎn)型中要以零售專業(yè)網(wǎng)點包括小微企業(yè)專業(yè)網(wǎng)點為重點，在投入產(chǎn)出效率高的地區(qū)千方百計加快網(wǎng)點建設，優(yōu)化網(wǎng)點布局，便利客戶服務。
近幾年，零售業(yè)務發(fā)展迅猛的平安銀行也非常重視網(wǎng)點建設。平安銀行零售網(wǎng)絡金融事業(yè)部負責人表示，“智慧網(wǎng)點”是發(fā)展方向，智能化網(wǎng)點可以使客戶在同一個空間內(nèi)即可全方位、多角度地對銀行各類產(chǎn)品進行嘗試和體驗。“智慧網(wǎng)點”能讓銀行產(chǎn)品與客戶需求更好地對接，可以有效地推動銀行網(wǎng)點的服務模式創(chuàng)新，從而提升銀行的競爭力。
與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點相比，高科技設備被更多地應用到了網(wǎng)點“變身”中，其特點就是通過一些智能設備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務流程，讓服務變得更智能、簡單和快捷，讓產(chǎn)品和用戶的需求對接得更為順暢，網(wǎng)點在這里就成為雙方對接的平臺。平安銀行相關(guān)業(yè)務負責人表示，通過引進先進科技手段可以將傳統(tǒng)的銀行體驗從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到人，讓每一位到網(wǎng)點的客戶，都可以在網(wǎng)點輕松找到自己需要的金融產(chǎn)品解決方案，而且實時互動地現(xiàn)場解決問題。
人才是核心競爭力
4月19日，中國銀行正式對外發(fā)布了一款智能投顧產(chǎn)品——“中銀慧投”，將在各網(wǎng)點向用戶推介。據(jù)中國銀行副行長劉強介紹，該產(chǎn)品打通了線上和線下兩個服務入口，線上由系統(tǒng)智能推薦標準化產(chǎn)品組合，并對客戶存量資產(chǎn)做健康診斷。線下還在網(wǎng)點設有理財經(jīng)理隨時接待咨詢，針對客戶進一步需求給出個性化的資產(chǎn)配置和優(yōu)化方案。
不只是中國銀行，記者走訪多家銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，各銀行均有類似的投顧產(chǎn)品，網(wǎng)點成為這些投顧產(chǎn)品的展示平臺，網(wǎng)點客戶經(jīng)理服務水平高低則成為客戶最終是否選擇這些產(chǎn)品的關(guān)鍵。
從這個角度來說，網(wǎng)點客戶經(jīng)理可以說是整個銀行網(wǎng)點經(jīng)營鏈條中至關(guān)重要的一環(huán)，也是各家網(wǎng)點的核心競爭力。
與管理運營人員相比，他們具有“人無我有”的優(yōu)勢，不僅熟悉各類金融產(chǎn)品，洞悉財富管理的最新趨勢與資訊，還具備與各種類型客戶溝通的技能，直接對接客戶需求，其綜合能力絕對是網(wǎng)點的NO.1。對于一些優(yōu)秀的客戶經(jīng)理來說，他們還具有“人有我精”的優(yōu)勢，能夠熟悉各種復雜的金融產(chǎn)品或提供綜合的金融產(chǎn)品解決方案。
除了網(wǎng)點客戶經(jīng)理，支撐網(wǎng)點智能化建設的金融科技人才也成為各家爭奪的“香餑餑”。中國銀行董事長陳四清在2017年年報發(fā)布會上表示，2018年將在招募金融科技人才方面推出大舉措。平安銀行IT技術(shù)人員在2017年也大幅增加。該行2017年年報顯示，IT員工人數(shù)從原先的200多人增加到1800余人。近日，平安銀行還宣布向全球招募零售銀行人才，尤其是AI、大數(shù)據(jù)方面的人才。
轉(zhuǎn)型的背后，人力是關(guān)鍵。目前負責平安銀行零售業(yè)務的蔡新發(fā)，此前曾在美國硅谷工作13年、任eBay美國總部首席工程師，他對銀行人才競爭有很深的體會。據(jù)他觀察，目前很多銀行都在從互聯(lián)網(wǎng)公司挖人，有不少原先從事IT行業(yè)的技術(shù)人員進入了銀行。
IT人才的流入促進了金融與科技的結(jié)合，這將進一步推動網(wǎng)點的變革。從目前各大銀行大規(guī)模招募IT人才來看，網(wǎng)點的變革顯然還遠未結(jié)束。（經(jīng)濟日報·中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 陸敏）
